卫健委重磅点名！剑指“护士步伐太快也算投诉”等四大顽疾：严禁无错追责，为医护硬气撑腰

这是7月17日，绥化市卫健委在其官微“健康绥化”上的发文。

文章开篇明义，指出针对医疗行业恶意投诉的四大顽疾：

1.12345热线滥用型；

2.线下缠访闹诉型；

3.网络医闹型；

4.职业碰瓷敲诈型。

其中，热线滥打，排在第一。

很多都并无实质医疗问题，仅以“医护态度冷淡、言语生硬、医护步伐太快”等无关理由，反复工单投诉。利用热线“接诉必办、限时回复”规则，倒逼医院妥协。而医院处理原则，多是一刀切，“先停职、先罚款”，医护人员，被动背锅，委屈求全。

各级卫健、医院将投诉量、12345 办结率与绩效考核、财政拨款、科室评优、医护绩效强绑定，简单以“零投诉”为硬性指标，形成“投诉即扣分、扣分即罚款”高压链条。

在此背景之下，对投诉处置不分诉求合理与否，工单下达，即要求医院自查、致歉、处罚医护，缺乏前置事实核查机制。

医院为避免考核扣分，必然倾向“息事宁人、赔钱了事”。这就变相纵容了恶意投诉。

国家卫健委2025年公开数据给出了宏观背景：全国医疗机构年均投诉量较十年前增长近3倍，其中网络投诉（含社交媒体、政务平台、调解平台）占比已超过45%。

有意思的是，2025年法院审理医疗损害责任纠纷5094件，同比上涨29.49%，连续两年攀升。

但是，最高法公布的2025年医院担责案件占比下降了9.5个百分点，明确表态“对善尽诊疗义务、符合诊疗规范的行为依法免责”。

一边是投诉量和诉讼量的大幅上涨，一边是医院担责比例的显著下降。

这组剪刀差，说明了什么？

不是医生突然变能打了，而是大量的投诉本来就不该进入纠纷程序。

当12345的投诉热线门槛趋近于零，当“排队久”“语气硬”甚至“药品定价”等非医疗质量投诉都能轻易触发行政工单时，医院内部那把“投诉即定罪”的旧尺子，正在制造巨大的内耗。

不管是什么问题，哪怕是非医疗问题，也全部派单，由医院兜底，把12345热线当成了万能许愿池。只要跟医院沾边，甭管是停车费贵了，食堂的饭菜不合胃口了，还是隔壁病床患者晚上打呼噜影响自己休息了，都直接打起电话，诉苦、谩骂、撒泼一键三连，把接线员当成了情绪垃圾桶。这就无限增加了医院处置负担，导致医院自证成本极高。

曾经，浙大医学院附属第二医院心血管外科主任医师程才，就因为考虑到患者生命，建议更换手术方式，竟被患者家属恶意举报，最后甚至还遭遇了网暴。

精神、身体的双重压力之下，再火红的赤子之心也会变成一团死灰。

真的有点人间不值得。

这些投诉，严重打击了医护人员的执业信心，加剧了人才的流失。不仅浪费了行政资源，也破坏了正常医患信任闭环。

虽然《医疗机构投诉管理办法》要求，投诉处置先核查事实，不得简单以投诉处罚医务人员。

并且，今年4月15日，《医疗机构投诉管理实施细则》正式落地，从源头斩断无理投诉链条，超出医疗职责、无事实依据、重复投诉、已走司法程序、恶意缠访闹访等五类投诉，一律不受理。恶意拨打12345投诉热线的，将予以严惩。对同一事项30天内重复投诉，会被系统标记，证据不全、不属于管辖范围的诉求不予受理，恶意投诉还要被纳入信用记录、追究责任。

但是，尽管新规出台了，态度展示了。但规矩是死的，想找麻烦的人，却是活的。

当前在医疗活动中，滥投诉的现象极为普遍，一边是患者投诉零成本，一边是医生长篇大论自证清白，为了防止防御性医疗的出现，重构医患信任，或许针对医疗领域的投诉需要进一步规范。

客观而言，改善医患沟通、整治恶劣服务态度本身无可厚非，患者合理的就医体验诉求理应得到重视。

但要让投诉制度真正发挥正向作用，需重点解决两个核心问题：

一是为投诉制定清晰可落地的判定细则，结合医护当时的接诊工作量、沟通情况、客观记录等综合评判，不能仅凭患者一方的主观感受定性；

二是建立双向监督与取证机制，借助医院监控等音视频当时就诊接诊的全过程，既要约束医护规范医患沟通，也要打击恶意诬告，同时完善医护人员遭遇不合理投诉时的申诉渠道。

最后，想说的是，对于针对医护人员的“无过错投诉”，一定要有复核纠错机制，不能只压医护，不要让医护人员为无过错事件买单。

就像最高法说的，对于“善尽义务者免责”。只有医院硬气了，面对外部的放大镜时，医护才能真正挺直腰杆。

医客说

我们不怕监督，只怕无过受罚、善意被消耗

有错必罚是规矩，无责免责是底气。请给坚守临床、治病救人的医护多一份兜底保障，让善意不被消耗、尽责不被辜负，让我们敢治病、敢担当，不用在内耗中谨小慎微，安心守护每一位患者的健康。

【责编】医客君

【文章来源】老叶说医，作者叶正松

【图片来源】网络

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