罚单落地，携程酒店票务双线合规失守，消费纠纷不断！

2026年7月25日，国家市场监督管理总局对携程集团开出合计51.79亿元天价罚单，认定其在酒店预订市场滥用支配地位，通过独家合作、调价助手干预商家定价等手段损害酒店经营者权益。该案自今年1月启动全国专项立案调查，此前郑州、贵州多地监管部门已先后开展核查约谈。

除酒店业务长期存在垄断乱象外，携程铁路票务板块同样存在合规漏洞，于2026年6月被多部门联合约谈，付费抢票加速包、诱导违规购票等问题遭到点名。酒店、票务两大业务线的漏洞也衍生出消费纠纷，多年投诉量累计高达约4.95万条。

垄断违规遭51.79亿巨额处罚

2026年7月25日，国家市场监督管理总局发布行政处罚决定，认定携程集团在国内在线酒店预订市场具备市场支配地位，企业实施限定交易、附加不合理交易条件两项垄断行为。监管部门责令携程停止违法行为，退还商家订单储备金1.22亿元，没收违法所得16.58亿元，并处上一年度境内销售额7.5%比例罚款35.21亿元，整体罚没总额合计51.79亿元。

这份重磅处罚并非仓促落地，案件调查周期漫长且取证严谨。该案自2026年1月立案，历经半年多数据调取、协议核验与事实核查，成为国内在线旅游行业标志性反垄断案件。

根据市场监管总局行政处罚决定书载明内容，携程在在线酒店预订市场长期占据较高市场份额，依托用户流量、技术系统、渠道资源形成稳定市场支配地位。

一是与酒店签订独家合作协议，以流量资源为合作激励，禁止酒店在其他平台上架或低价售卖客房，违规则施以降权、下架、扣款等处罚；二是对非独家商家设置全网最低价规则，通过技术实时抓取竞品平台价格，自动下调携程平台售价，商家无权单方面撤销，干预酒店定价自主权。

其中，携程近年推出的一项宣称帮助商家“智能调价、提升收益”的功能——“调价助手”更是备受诟病。

江苏一位酒店商家曾抱怨，携程在未获授权的情况下，先后9次强制开通调价助手功能，其店内480元一晚的节假日房价被改成了130元。商家多次联系携程无果，业务经理电话不接，微信不回，最后酒店因拒单被平台扣分罚款。

针对平台长期存在的各类违规乱象，监管部门出台全方位整改要求，明确划定经营红线。本次处罚除了采取退还资金、没收违法所得、行政罚款三项措施并行的处置方式以外，还明确携程需要在规定时限内提交完整整改方案，废除全部排他性合作条款，取消系统自动调价权限，恢复商户完整定价自主权；删除流量惩罚、扣罚储备金等约束措施，建立公开透明的流量分配规则；同时完善订单储备金管理制度，不得无故占用商家流动资金。

事实上，在此案国家级立案之前，地方监管机构已多次就同类问题对携程开展核查与行政指引。2025年7月，郑州市市场监管部门针对当地酒店主体投诉携程强制启用调价系统、擅自变更客房标价事项，向企业下达责令改正通知；2025年8月，贵州省市场监管局联合约谈携程等多家在线旅游平台，约谈议题包含二选一合作模式、技术干预定价、加价售票、价格欺诈四类行业共性问题。

两次地方层级监管介入后，国家市场监管总局启动全国范围专项立案调查，形成本次最终处罚结果。

对此，中国企业资本联盟中国区首席经济学家柏文喜指出：“此次51.79亿罚没款（含没收16.58亿违法所得）力度空前，源于携程两大恶劣情节——一是持续时间长，自2020年起长达6年；二是手段隐蔽，利用‘调价助手’等技术系统自动修改商家价格，甚至强制扣除1.22亿商家储备金。此前2025年多地约谈整改无效，证明‘软监管’失效。此次‘停止违法+没收所得+顶格罚款’的组合拳，标志着监管进入动真格阶段。”

交通票务板块被联合约谈

酒店业务之外，携程铁路票务业务在2026年6月被多部门联合约谈。市场监管总局、中央网信办、国家铁路局共同组织行业约谈，覆盖携程、同程、飞猪等七家主流票务平台，官方通报重点指出付费加速包、有偿候补抢票服务存在误导消费者情形。

约谈信息显示，12306官方系统设有免费候补通道，第三方平台付费抢票服务实质以高频刷新页面为主要手段，不存在铁路系统内部优先购票权限；部分平台还引导消费者采取买短乘长、买长乘短等不合规方式提升购票成功率，携程被列入本次约谈重点关注平台名单。

逐年激增的海量投诉，是票务、酒店多条业务线乱象的直观体现。据消费保数据研究院显示，自2021年以来，携程投诉量逐年飙升：2021年仅450件，2023年增至7054件，2024年增至19918件，同比增长约182.35%；2025年截至9月17日，投诉量已达18991件，直逼2024年全年总量，累计相关投诉约4.95万件，涉诉金额超1.36亿元，解决率仅53.28%。

高频投诉事由集中在退改手续费比例过高、平台格式条款限制用户退改权利、不同用户群体产品定价存在差异、页面默认捆绑附加产品、客服纠纷处置效率偏低、产品宣传与实际服务不符等几项内容。

同时，平台预订页面会默认勾选旅行保险、地面接送、优惠套餐等增值项目，用户若未手动取消勾选，系统会将附加服务费用合并计入订单总额；大量特价客房、短途旅游产品明确标注不可退改，消费者行程变动时，订单款项通常无法退回，该类规则持续产生大量消费纠纷。

对此，柏文喜指出：“这表明携程依靠‘控制供给+算法定价’的双轮驱动模式，在监管合规与用户体验两端均已亮起红灯。”

而此次天价反垄断处罚落地，将从商业模式、盈利水平、市场竞争多个维度彻底重塑携程的发展格局，对携程的影响可谓是不容小觑。

在柏文喜看来：“处罚要求携程废除排他协议、关停自动调价系统，这直接抽掉了其商业模式的基石。短期看，51.79亿罚没约占其2025年国内收入的11%，叠加退还商家储备金，现金流承压显著；长期看，其核心壁垒被瓦解——头部酒店将恢复多平台运营，美团、飞猪、抖音等对手将趁机分流优质供给。携程佣金率曾高达15%-22%，远高于行业平均水平，随着定价权丧失，其高毛利时代恐将终结。”