山东
齐鲁晚报·齐鲁壹点 王芳 通讯员 崔晓晖
为精准发现并解决企业群众办事过程中的“急难愁盼”，无棣县行政审批服务局创新推行“反向体验”工作机制，组织工作人员以普通办事人身份“走流程、找差距、促提升”，通过换位思考推动政务服务从“能办”向“好办、快办、暖心办”转变。
全员“下沉”体验，变“坐等上门”为“主动找茬。”该局制定《“反向体验”活动实施方案》，要求局班子成员、科室负责人及窗口骨干每月至少以办事群众身份完成1次全流程业务办理。体验范围覆盖咨询、取号、提交、审核、出证等所有环节，既包括本窗口业务，也涉及跨部门联办事项。体验人员需如实记录排队时长、材料是否重复、系统是否卡顿、人员态度等细节，并填写《体验反馈表》。今年已累计开展体验活动86人次，覆盖高频事项45项，发现并记录问题32个。
聚焦“痛点”整改，变“问题清单”为“成效清单。”对体验中发现的问题，该局建立“分类建账、限时销号、回访评价”闭环机制。简单问题（如表格指引不清）立行立改，2个工作日内优化到位；复杂问题（如系统数据不共享）由局党组会商，明确责任科室和完成时限，每周通报整改进展。例如，有体验人员反映“企业开办自助区电脑操作指引不清晰”，当天即更新了“一张图”操作指南。目前，32个问题已整改到位29个，剩余3个正按计划推进，整改率达90.6%。
延伸“社会”监督，变“内部自评”为“多方共评。”在内部体验基础上，该局聘请企业代表、社区群众、媒体记者担任“政务服务体验官”，不定期以暗访形式开展“反向体验。”体验官可直接向局主要负责人反馈问题，并参与整改“回头看。”同时，在政务大厅设立“吐槽找茬”窗口，鼓励办事群众随时“挑刺。”今年通过社会渠道收集建议41条，其中17条转化为流程优化措施。如体验官建议“增设老年人爱心专座及老花镜”，次日即落实到位。
下一步，无棣县行政审批服务局将持续深化“反向体验”机制，每季度开展一次“体验周”活动，推动“换位思考”常态化、问题整改长效化，用政务服务的“温度”换取企业群众的“满意度。”
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