吉林
本期的分享内容是汇总各位留言/提问的问题，其中摘选了几个代表问题，主要是以基础技能的提升，效率的方法和工具推荐，最后是个人能力的进阶方法。
一、面对情绪激动的客户，除了冷静倾听外，还有哪些可以具体操作的步骤？
对于这种，想让客户满意其实也很简单，首先肯定是站在客户的角度去思考问题。
理解客户你才能够帮客户解决问题，如果你内心想着这个客户就是找事的，这个客户就是要补偿的…在你戴着有色的眼镜去看待这个客户的时候，你肯定没有办法去服务好。
在这给大家分享几个步骤：
第一步：肯定是理解客户，安抚客户，态度好一点，客户起码能够平息个一两成的怒气，马上要过年了，发个过年相关的话术，“这大过年的，非常理解您遇到这样的事情非常不开心，新年新气象的咱也不要伤和气，小妹这边马上给您解决！”
第二步：给客户提供有实际意义的方案，要么补偿，要么退货。如果是物流相关的，就明确告诉客户，让他大概等一天还是两天，如果物流还没有签收或者是中转更新，我们再处理补发或者是退款，不要敷衍含糊。
第三步：给客户提供AB两个方案，例如，确实是物流中转导致的问题，可以让客户选择重新补发免费升级成顺丰快递，或者是退款，要是客户重新下单也可以送个小赠品等等。
二、怎么让客服话术显得专业又有人情味，不会像是个机器人一样。
现在每个平台都有机器人，包括免费的机器人，有很多客服可能为了让自己的工作更轻松，直接使用快捷语或者是机器人的话术，只要效果能够好的，这并无不可，本身也是一个快捷的操作方式。
三、在退换货的争议中，如何平衡公司的利益和客户的满意？
关于退换货的问题这个属于是千人千面，有关于产品不同，所以退换货的形式也各种各样，那祥子就站在我公司的角度来去分析。
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