上海
“本以为要来回跑好几趟，没想到上门一次办好。”“原本以为异乡人办理起来诸多不便，不曾想有人比我更上心。”……在徐泾镇，“泾心办”政务服务品牌不是贴在墙上的口号，而是实实在在融入窗口办理、就业帮扶、权益保障和民生兜底全过程，办事居民发自内心的话语，是对服务最直白的打分。
今年以来，徐泾镇社区事务受理服务中心累计接听民生服务热线4800余通，接通率保持99%以上，并根据来电时段和高频问题动态调配力量，重点加强9:00—11:00高峰保障。累计处理12345工单约160件，先行联系率、解决率均为100%，综合满意率为97.33%......这一组数字的背后，究竟“藏”着怎样的服务准则和服务承诺呢？
政务服务“好差评”，既是办事体验的“大众点评”，也是校准服务方向的“晴雨表”。徐泾镇社区事务受理服务中心将12345市民服务热线、民生服务热线与大厅窗口服务贯通起来，对群众反映的问题及时受理、分析、反馈、改进，让每一条意见都有回应、每一次办理都有着落。
针对高龄老人、行动不便的残疾人等特殊群体，“泾心办”上门帮办随即启动，将窗口延伸至群众家里，形成预约受理、需求核实、材料准备、上门办理、结果反馈的服务闭环，让无法到场的群众同样能够便捷办事。
一位重度残疾居民因行动不便，无法到窗口办理残疾人证。家属预约“泾心办”上门服务后，工作人员先行沟通，核准办理需求、备齐所需材料；了解到居民还需接受残疾评定，又主动协调残联评残力量，将办证受理与上门评残一次衔接到位，让居民在家中走完全部流程。事后，家属特地道谢：“本以为要来回跑好几趟，没想到上门一次办好。”
一次上门，解决的是群众眼前的难题；一套贯穿事前准备、现场办理和事后反馈的机制，则让这份便利能够送到更多有需要的人身边。香港居民谭先生申领失业保险金时，因参保信息与银行卡信息不匹配，连续数月未能完成申领。工作人员持续对接区就业促进中心，陪同补充材料、跟踪办理进度，最终推动该个案启动手工支付流程，成为全区首例通过该流程成功领取失业保险金的个案。谭先生随后送来锦旗表达谢意：“原本以为异乡人办理起来诸多不便，不曾想有人比我更上心。”
让军人成为全社会尊崇的职业，既要有制度保障，也要有细致服务。依托覆盖辖区1400余名退役军人的服务站，中心常态化开展优待证申领补办、光荣牌申领发放、优抚待遇核验申报和信息动态维护等，推动优抚政策及时、精准落实。前段时间，一位有着退役军人和烈士遗属双重身份的老同志前来咨询，工作人员张晓芬对照其身份细致核算，主动帮他唤醒“沉睡”多年、本人也不知情的优抚待遇。另一位退役军人小张因服役期间购房、退役后信息变更导致房屋过户受阻，工作人员主动对接、协助核实，帮助办结手续；整个服务过程让他衷心感慨：“有‘家’的感觉真好”。
记者：周红强
摄影：周红强
编辑：沈逸清、李璨（名优）
责任编辑：李艳丽（首席）
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