郑州民生耳鼻喉医院共读《非暴力沟通》：以书为桥，以心为药

在医疗技术日新月异的今天，我们愈发清晰地认识到：医术是医疗的硬核底气，而沟通则是治愈的温柔力量。

为深耕人文医疗建设，提升全院职工人文素养与医患沟通能力，打造有温度的医疗服务，在禹爽院长的带领下，郑州民生耳鼻喉医院持续开展民生读书会活动。2026年5至7月，医院组织全体医护人员共读《非暴力沟通》一书。这不仅是一次知识的汲取，更是一场关于医者初心与服务理念的深刻修行。

01

看见：耳鼻喉诊疗背后的情绪暗流

在耳鼻喉科，患者常年受鼻塞、耳鸣、咽痛、耳痒等感官不适困扰。这些看似微小的症状，实则如影随形地侵蚀着他们的睡眠、工作与生活质量。长期的病痛折磨，让患者情绪敏感、焦虑。

医护人员每日面对的，不仅是各类耳鼻喉疾病，更是患者积压已久的负面情绪与心理压力。因此，在专业诊疗技术之外，真诚、温暖、有效的沟通以及人文关怀，已成为同等重要的医疗软实力。它是打开医患信任之门的钥匙，也是《非暴力沟通》这本书给予我们最珍贵的启示。

02

重塑：非暴力沟通的四要素

日常多数沟通矛盾，都源于主观评判、生硬说教与情绪对立。马歇尔·卢森堡博士提出的非暴力沟通模式，为医患沟通、团队协作提供了全新的思维方式。其核心包含四大要素：观察、感受、需要、请求。

观察，是只讲事实不作评判，如“您刚才咳嗽了三次”而非“您怎么又在咳”。

感受，是表达情绪不发泄情绪，如“看到您痛苦，我也很难受”而非“您这样我们没法检查”。

需要，是感受的根源，也是沟通的锚点。临床场景中医患的核心需要往往一致：患者需要被理解、被尊重、获得安全感；医护人员需要被信任、被配合、实现专业价值。当这些需要被看见、被回应，沟通才能真正回归“共同对抗疾病”的本质。

请求，是用清晰、具体的语言明确提出诉求。比如“请您配合做这项检查”，而非命令式的“你必须做”。同时尊重患者的意愿，给予对方回应的空间。

03

聚焦：四大服务沟通难题

结合耳鼻喉科临床工作特点，我们梳理出科室常态化、最典型的四大沟通痛点，也是本次读书会重点攻克的服务难题。

1. 长期感官病痛，引发情绪焦虑。耳鸣、反复鼻塞、慢性咽痛、耳道不适等病症大多迁延反复，严重影响患者睡眠、工作与日常生活。长期的身体折磨，会让患者情绪烦躁、敏感易怒。患者看似的“不配合、脾气差”，其实是病痛积压的无助与求救，是亟待回应的情绪信号。

2. 专科诊疗操作，造成患者畏惧抗拒。鼻内镜检查时的异物感、喉镜检查时的咽反射，这些科室常规诊疗操作可能会让患者产生紧张、畏惧心理。尤其是儿童患者，哭闹、抵触行为频发，家长也会随之焦虑慌乱，极易引发沟通障碍，影响诊疗进度。

3. 专业认知壁垒，滋生医患误解。耳鼻喉解剖结构精细复杂，鼻中隔偏曲、腺样体肥大、分泌性中耳炎等专业术语比较难懂。普通患者缺乏医学认知，信息不对称极易造成疑虑、不安，甚至对诊疗方案、医护判断产生误解，拉远医患信任距离。

4. 疾病康复需时间，引发预期落差。过敏性鼻炎、慢性咽炎、神经性耳鸣耳聋等高发耳鼻喉疾病，需要医患配合按疗程治疗。部分患者存在“药到病除”的高期待，容易产生不满、质疑等情绪。这份“急切”背后，是对健康的渴望、对症状缓解的迫切，是需要被看见、被理解的合理诉求。

04

践行：让沟通赋能临床与团队

共读的最终目的，在于将非暴力沟通的理念，转化为临床服务与团队协作的具体行动。

共情医患沟通——用温柔消解病痛焦虑

摒弃“重诊疗、轻人文”的固有思维，给予患者充足的表达空间。面对患者的病痛困扰，一句共情的安抚就能卸下心理防备，建立信任基础。针对患者畏惧检查等问题，以共情视角接纳恐惧，通过温柔的语言与轻柔的操作配合，缓解紧张感。

在健康宣教中，用通俗化的语言替代晦涩医学术语，比如讲到“腺样体肥大”时，可以说“孩子鼻子后面的‘小肉团’长大了，像一道墙堵住了鼻子后方的通道”；说到“声带小结”，可以说“声带上长了‘小茧子’，说话容易哑、容易累”，让患者听得懂、愿配合，从根源上消除误解。

包容团队沟通——用理解凝聚协作合力

优质的医疗服务，离不开高效和谐的团队协作。在多学科会诊、联合手术、日常工作配合中，全体医护人员尊重不同岗位、不同专业的思维差异，摒弃主观否定与评判。清晰表达工作需求、温和提出协作请求，互相体谅、彼此补位，以良性沟通凝聚团队向心力，让协作更高效。

理性应对冲突——用真诚重建医患信任

面对患者及家属的疑问与分歧，跳出对立辩解的思维，先接纳情绪、再倾听诉求、最后解决问题。针对过敏性鼻炎、慢性咽炎等耳鼻喉疾病特点，耐心讲解发病规律与诊疗逻辑，让患者理解康复需要时间，以共情代替反驳，在分歧中修复信任，让每一次沟通都成为增进理解的契机。

05

致远：让医疗既有精度更有温度

禹爽院长强调：“阅读是医者一生的修行。”一次共读，不止是知识的积累，更是服务理念的迭代、医者心性的沉淀。《非暴力沟通》的学习，让全体民生医护深刻认识到：医学的本质，从来都不只是冰冷的技术，而是“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”。

未来，郑州民生耳鼻喉医院将持续依托读书会平台，深耕人文医疗建设，把非暴力沟通的理念融入问诊、检查、宣教、协作的每一个服务细节。以专业医术守护健康，以温柔沟通治愈人心。

书香致远，医者笃行。我们将持续打磨服务品质，让每一位走进民生的患者，既能收获精准专业的诊疗服务，也能感受被尊重、被理解、被温柔以待的安心，让温暖书香成为医院最动人的底色。