7人围殴1人！一份通报能让赛里木湖“平静如初”？

【文/观察者网 邓军 编辑/赵乾坤】

7月24日，“赛里木湖景区通报7名员工殴打旅游车司机”相关话题冲上网络热搜。

网友发布的视频显示：7月23日，赛里木湖景区内一名工作人员在开展票务核验时，与一名旅游车司机发生口角并互殴。随后，现场多名身穿景区红马甲的工作人员一拥而上、集体围殴该名旅游车司机。

7月24日，赛里木湖景区管理委员会发布情况通报称，经警方深入问询围观群众和涉事人员，仔细查看现场监控和网络视频，现场10名景区工作人员中，确认7人参与殴打，另有1人报警、2人进行劝阻。景区管委会对事件发生深感痛心、深感自责，诚恳地向旅游车司机道歉，并向广大关心关注景区的游客和网友真诚致歉。

目前，属地公安机关已对参与殴打的7名景区工作人员依法传唤并采取控制措施，正抓紧开展进一步调查，后续将根据案件性质和司机伤情鉴定结果依法严肃处理。景区管委会依据有关规定，对上述7人予以辞退。博州有关部门对负有直接责任的景区管理经营部门，特别是票务、安检等相关负责人员和管理人员依规依纪追责问责。

“看完视频让人久久难以平静！赛里木湖景区的工作人员做得太过了。”一位不愿具名的业内人士对观察者网表示，“事后景区管委会的情况通报还存在混淆是非、妄图以“春秋笔法”遮盖事实的嫌疑。”

另有业内专家指出，传统景区内部自查存在避重就轻、包庇隐瞒的弊端。独立第三方暗访、量化核查，可客观排查人员管理、应急处置、权益保障等核心漏洞，出具精准整改清单，由属地文旅部门监督落地，彻底杜绝运动式整改，这才是推动景区管理规范化的必要制度。

专家：“性质极其恶劣！”

赛里木湖被称作“大西洋最后一滴眼泪”，是新疆旅游的一张亮眼名片，2021年获评国家5A级旅游景区。近年来，随着新疆旅游热度持续攀升，赛里木湖声名远播，天南海北的游客奔赴而来。2025年，赛里木湖景区共接待游客771万人次。

旅游人数快速增长、游客消费需求不断升级，对赛里木湖景区的基础设施、通行条件、游乐体验、综合接待能力等方面提出了更高要求。据新疆当地媒体报道，从景点旅游向区域旅游转型的进程中，博州始终以游客需求为导向，将基础设施建设作为文旅产业发展的根基，不断丰富旅游产品、补齐服务短板，让游客行得顺畅、住得舒心、玩得尽兴。

赛里木湖雨后彩虹 东方IC

然而，赛里木湖这个国家5A级景区，竟然发生“7人围殴1人”的群体事件，且施暴者均为景区工作人员，令人大跌眼镜。北京第二外国语学院文化旅游政策法规中心副主任王天星、前沿文旅智库创始人张功赞均认为，10名景区员工中7人参与殴打旅游大巴司机，绝非个别员工情绪失控，可以说性质极其恶劣，暴露出景区在员工管理、法治教育方面系统性管理的彻底失序。

张功赞告诉观察者网，一个健康景区的冲突处置标准是：1分钟现场管理人员到场、3分钟隔离矛盾双方、5分钟启动调解或报警流程。从专业角度看，此次事件彻底暴露出三层核心问题：一是现场应急体系完全瘫痪，景区无标准化纠纷处置流程，员工不懂矛盾隔离、安抚、上报的基本操作，让微小口角升级为群体斗殴；二是团队服务文化严重畸形，形成“护内排外”的抱团思维，摒弃法治与服务底线，默认以暴力解决分歧；三是日常管理极度粗放，岗前法治培训、服务冲突演练、岗位考核追责全部缺位，尤其外包一线人员管控松散，无明确行为红线。

他认为，健康景区必须将一线“互殴参与率”压至零，并建立常态化刚性机制。一是落实全员法治与冲突降级培训，签订服务红线承诺书，明确员工与服务对象发生肢体冲突一律严惩、移交公安，每月开展实景纠纷处置演练，全员考核通关上岗。二是优化现场值守与缓冲机制，在票务、入口、停车场等高冲突点位，实行高峰管理层定点值守，设置专职调解员与独立调解室，第一时间分离矛盾双方、线下安抚，杜绝公共区域对峙激化。三是建立监督奖惩机制，鼓励员工主动劝阻冲突、及时上报问题，对旁观纵容、参与斗殴的人员从重追责。四是常态化开展员工情绪疏导，缓解一线服务压力，统一外包与正式员工的管理、考核、处罚标准，从源头杜绝管理漏洞。

王天星对观察者网表示，这7位员工对他人的健康、尊严与法律毫无敬畏之心，用拳头和暴力表达自己对外来人员的真实态度。依据《治安管理处罚法》相关条款，结伙殴打他人属于依法应当从重处罚情形，对于上述参与殴打行为的所谓员工，必须依法严加惩治。同时，景区管理层必须压实主体责任，完善入职背景筛查、常态化法治培训；建立现场管理人员第一时间隔离处置机制，设立员工暴力行为红线，从制度上杜绝群体施暴。

王天星进一步指出，人身安全、人格尊严得不到保障的地方，无法吸引游客到访。他建议赛里木湖景区应将此事件作为日常培训的反面教材：景区“零容忍”整改不能停留在模板化的书面承诺上，也不能简单地以辞退涉案员工来了结此案，因为此案属于严重违反治安管理处罚法的行为，应当根据法医鉴定结果，由当地司法机关依法对相关人员进行处理。唯有如此，才能让景区管理人员、景区从业人员真正从内心深处接受并认同法治，对他人的人格尊严、身体健康等合法权益树立敬畏之心。

"足以触发对赛里木湖景区服务质量等级的复核乃至降级处理"

据网上报道，此次“赛里木湖景区7名员工殴打旅游车司机”事件的导火索是：一名旅游车司机长时间排队抵达景区检票口核验游客身份证时，才发现随行游客门票遗漏未下单，司机立刻联系票务操作人员，对方告知线上补票仅需两分钟即可完成；考虑到车队排队耗费大量时间，司机向现场检票工作人员申请车辆停靠闸口短暂等候两分钟，完成购票直接入园，无需驶出队伍重新排队。双方就此诉求产生激烈言语分歧，最终检票工作人员拒绝该请求，矛盾由此爆发。

从行业规范看，票务核验岗的权限应严格限定于对票证真伪、有效期的核验，无权单方创设"重新排队"等限制游客通行权利的指令。若缺乏明确的制度依据，该指令的发出直接表明景区在岗位授权和流程管控上存在显著缺陷。

北京金问律师事务所执行主任张冬光律师向观察者网介绍说，依据国家旅游相关法规，景区工作人员的服务行为本身就是景区“服务”的一部分，必须规范、有序。票务核验岗的核心职责是确认游客是否持有有效票证，其权限应以此为边界。要求游客“重新排队”属于对游客游览秩序的管理和通行权的限制，已超出单纯的票务核验范畴，属于现场秩序维护与客流疏导的权限。若景区未通过《员工岗位职责说明书》《票务核验操作规范》等内部制度文件，明确授予票务核验岗在特定情形下（如插队、票证异常）发出此类指令的权力，那么工作人员的该行为就缺乏合法授权，属于越权行为。

同时，若“重新排队”的指令是为维护景区正常的排队秩序，其外观上可能被认定为与工作相关。但若该指令缺乏制度依据，完全是景区工作人员个人临场发挥，且方式粗暴、直接引发冲突，则其行为的合理性、正当性将大打折扣，极易被认定为超出授权范围、滥用职权的个人行为。这恰恰说明，景区未能通过明确的制度将工作人员的权限“圈定”在合理范围内，存在明显的管理失职。

针对赛里木湖景区管理委员会通报中提到的“对7人予以辞退处理”，张冬光认为，辞退员工是用人单位内部人事处理，不能替代其依法应对外承担的民事赔偿责任。景区运营方的管理责任，核心在于其是否尽到了对工作人员的选任、培训、监督以及提供安全服务环境的义务。在文旅行业，“追责问责”通常通过行政处罚、行业通报、信用惩戒等方式落地，包括文旅主管部门对景区进行约谈、警告、通报批评；将其列为重点监管对象；依据相关法律法规，将景区或其相关负责人列入旅游市场失信主体名单，实施联合惩戒。

“本次事件暴露出的严重管理问题，足以触发对赛里木湖景区服务质量等级的复核乃至降级处理。”张冬光说，如果景区因管理不善导致严重服务质量事件，文旅主管部门有权建议评定机构对其A级景区的资质进行复核，甚至作出降级或取消等级的处理。赛里木湖作为知名景区，其评级是其核心资产之一，降级将带来巨大的经济和品牌损失。

将对全国景区产生哪些警示用作？

携程近期发布2026暑期旅游新趋势显示，新疆上榜全国暑期旅游热门省份TOP10，位列第二。乌鲁木齐上榜暑期多日游TOP5目的地城市，伊犁哈萨克自治州上榜亲子游客暑期热门目的地TOP5。

新疆何以成为今年暑期长线深度游的热门目的地？携程集团区域政务总经理孙为立认为，新疆地域辽阔、文旅资源丰富，南北疆推出的避暑休闲、红色研学、文化体验等多元线路，为长线慢游提供了充足支撑。与此同时，越来越多县域目的地、小众景点和特色玩法被发掘，“游客出行规划愈加精细，搜索时常具体到某条公路或某个景点”。

张功赞认为，本次事件对新疆及全国景区具有极强的警示作用。

对新疆全域景区而言，多数网红景区依托自然风光和社交媒体引流，长期存在“重流量、轻管理”的短板，客流暴涨但人员培训、现场管控、司乘保障体系滞后，外包人员管理松散、服务底线失守问题突出。赛里木湖景区此次事件警示新疆文旅行业，景观资源是流量基础，规范化管理、法治化服务、全链条权益保障才是长久口碑核心，必须全面整改一线管理漏洞，补齐制度短板。

对全国A级景区来说，此次事件则敲响了三重警钟：一是微小服务矛盾必须前置化解，杜绝口角纠纷升级为群体冲突，摒弃“事后处置即可”的侥幸心理；二是彻底扭转景区人员的管控特权思维，明确一线岗位核心是服务与协调，而非对立管控；三是摒弃“只惩涉事人员、不改制度漏洞”的短期整改模式，构建培训、值守、监督、评估、公示的长效治理体系。

“整体而言，该事件是国内文旅行业粗放式发展的典型缩影，倒逼行业告别唯流量论，转向精细化、规范化、法治化高质量发展，推动全国景区统一筑牢服务底线、健全从业者权益保障机制、落实常态化监督整改，全面提升文旅服务治理水平。”张功赞说。

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