银鹭花生牛奶抽奖二维码疑遭提前核销 经销商赔付难掩品牌监管漏洞

来源：江苏经济报

近日，消费者王先生向本报反映，其购买银鹭花生牛奶并参与品牌“开箱赢黄金”扫码抽奖活动时，发现箱体内置抽奖二维码疑遭他人提前核销，使其无法正常扫码。王先生投诉维权后，银鹭高邮地区经销商虽赔偿其6666.66元，但品牌官方始终未就此事出具正式调查处理结果，这让王先生十分不满。针对王先生的遭遇，记者进行了调查采访。

扫码抽奖失败，

消费者质疑“监守自盗”

据王先生介绍，6月中旬，他购买了一箱银鹭花生牛奶送给家中高龄长辈。看到包装箱上有抽奖活动后，他按照提示参与活动。“包装箱上写着100%有奖，最多赢取5克足金的‘黄金花生’，最少是0.6元红包，我就想着试试运气。”王先生说，抽奖二维码印在包装箱内部，想要扫码抽奖，必须将箱内的饮品全部取出。然而，令他没想到的是，他完成扫码操作后，系统却提示“扫码失败”，他尝试多次，均得到同样的结果。

王先生说，当时抽奖活动尚未截止，包装箱上的活动规则明确写着“每个箱体二维码只可参与一次抽奖活动，重复扫码无效”。带着疑问，王先生联系了银鹭官方客服，客服初步判断是王先生家人提前扫码占用了名额，“这箱饮料是我送给我爷爷的，他根本不会用智能手机，更不可能自己扫码抽奖。”对于客服的答复，王先生难以接受。

多次沟通后，事件发生反转——银鹭官方客服表示，抽奖二维码在流通环节已被他人登记兑奖，但客服强调并非品牌内部员工操作。当王先生追问扫码人所属地区、身份信息等情况时，客服并未告知，仅给他发来一个新的抽奖二维码，并未就包装箱内二维码被他人使用给出合理解释。

“我认为存在内部人员违规提前扫码兑奖的嫌疑。”王先生告诉记者，他仔细查看了饮料包装箱，发现箱体上下封口共有8处强力胶痕迹，粘贴牢固。他认为，普通消费者开箱必然造成箱体不可逆破损，客服回答“流通环节外人可无损拆箱扫码”的说法难以成立。采访中王先生表示，银鹭经销商给出的说法更令他质疑品控流程：“经销商告诉我，成箱货品到门店后可随意拆封、重新封装，我认为抽奖二维码被扫，很有可能是他们内部工作人员所为。”

经销商按奖项最高标准赔偿，

品牌方暂无调查结果

产品信息显示，王先生购买的银鹭花生牛奶生产销售方为厦门银鹭食品集团有限公司。

多日沟通无果后，王先生向厦门市12345政务服务热线反映，并由属地市场监管部门受理。王先生要求银鹭官方公开致歉、落实赔偿，并全面整改生产流通监管漏洞。

王先生告诉记者，在他提交相关投诉后，6月28日，银鹭高邮地区经销商主动联系他，承认门店管理疏漏、下属人员私自扫码，并参照活动最高奖标准赔付了6666.66元。“我一开始以为是官方授权经销商对我进行赔偿，但在沟通中，经销商无意间说出，赔偿给我的这笔钱，后续会向银鹭总部申请报销，同时还要求我删除发布在网上的投诉维权文章。我才意识到，这就相当于经销商出面‘挡枪’，银鹭官方在幕后规避责任。这样的处理方式我不能接受。”王先生说。

随后，厦门市市场监督管理局联系王先生开展调解，询问其针对银鹭官方的投诉诉求。王先生表示，银鹭官方可以参照经销商赔偿金额进行赔偿，同时坚持要求彻查全流程漏洞、完善产品包装与兑奖监管机制。

在等待答复过程中，王先生查询投诉处理进度发现，事情尚未了结，银鹭官方提交给监管部门的材料中却已标注“双方协商和解成功”“已责令当地经销商处理”。“银鹭向监管部门报备的处置流程，和实际经过并不相符。”王先生认为，银鹭高邮地区经销商是迫于舆论压力才对他进行了赔付，并非银鹭官方完成内部调查后的处理结果。王先生说，他曾致电银鹭扬泰区域负责人核实，对方否认银鹭总部授意经销商出面，称官方仍在开展调查，暂无最终结论。事情发生至今已逾一月，银鹭官方仍未向王先生出具正式调查结果，也未就抽奖二维码被“盗扫”、流通管控漏洞等核心疑问作出答复。

银鹭官方：

等待市场监管部门处理结果

采访中王先生透露，银鹭市场部工作人员曾联系他，提出上门协商，王先生予以回绝。“我的维权初衷并非单纯索要经济赔偿，最初仅要求银鹭官方给出合理解释，可在整个过程中银鹭官方态度消极、回避问题，我这才提出了赔偿诉求。”王先生认为，官方不应该仅依靠经销商私下赔付化解矛盾，“我认为他们应当正视生产、仓储、经销全链条监管漏洞，出台整改方案，避免其他消费者遭遇同类权益受损问题。”

近日，记者联系了银鹭市场部相关工作人员，希望了解事件进展，该工作人员表示，针对王先生投诉的情况，银鹭官方已向市场监管部门提交说明。“最终的结果还是要看市场监管部门的处理。”该工作人员说。

江苏国颂律师事务所合伙人贾晨律师表示，厂商对经销商负有一定的管理约束义务，这种义务来源于经销合同的约定或者行业惯例准则等。“兑奖二维码被提前兑付，显然侵犯了消费者的合法权益，作为品牌官方，应全面彻查给予消费者正面回应，杜绝此类事件重复发生。”贾晨说，企业对消费者的态度关乎一个品牌形象甚至未来，一旦陷入舆论旋涡，会对企业产生难以逆转的影响。“建议官方调查清楚后给消费者一个说法，有的时候消费者维权可能等的就是一个回复、一份尊重。”

截至发稿前，王先生仍在积极维权。