涉老服务提质 呵护晚年生活（深阅读·关注适老化改造）

本报记者 李 蕊 李俊杰 门杰伟

“十五五”规划纲要提出，“推动涉老高频事项便捷办理和服务场景简便易用”。

让老年人便捷办理高频事项、轻松适应各类服务场景，是各地优化涉老服务、守护老年人晚年幸福的重要举措。从就医问诊的流程优化到政务服务的线上适配，从人工帮扶的贴心守护到科技赋能的便捷升级……各地不断破解老年人就医、办事中的难点堵点，让老年群体享受便捷、暖心的服务。近日，记者走访山东、安徽、吉林多地，探访涉老高频事项办理和服务场景的变化。

——编者

线下线上，便民省心

山东济宁邹城市人民医院门诊大厅，身穿红马甲的志愿者李喆琛站在服务台旁。72岁的张福林因头晕独自前来就诊，李喆琛快步迎上前：“大爷，您一个人来的？需要去哪个科室，我们‘帮您办’。”

李喆琛扶着张福林在候诊区坐下，接过医保卡，不到两分钟就取回了挂号单。就诊、缴费、取药，在李喆琛的帮助下，张福林只用半小时就看完了病。

“儿女在外地，我腿脚慢。以前来医院，一进门先找挂号窗口，排了半天队，好不容易轮到自己，操作半天，又怕耽误后面人的时间。看病、取药还得楼上楼下跑，累得够呛。”张福林感慨，“现在有人帮着办，踏实又暖心。”

线下公共服务的优化让老年人少跑腿、少受累，线上软件的升级则让老年人敢用、会用、愿用。

上午10点，安徽合肥蜀山区新华社区新华学府花园小区，72岁的牛志俊手机铃声准时响起，这是他提前设置的养老待遇资格认证提醒。牛志俊点开“皖事通”软件，登录后选择大字体、大图标的适老界面。他进入企业职工养老待遇资格认证专区，点击“去认证”，随后跟着系统语音提示完成人脸核验，页面便弹出“认证成功”的提示。

“之前一提网上认证就犯怵。上了年纪，看不清手机屏幕里的小字，更担心步骤复杂弄不好，每年办理资格认证，我要么麻烦邻居帮忙，要么专程跑去社区请人帮忙。”牛志俊说，“后来我听说‘皖事通’有专门服务老年人的关怀模式，跟着学习了怎么用，自己上手操作，感觉非常方便。”

除了养老待遇资格认证，其他业务也能在线上便捷办理。“点开小程序，右上角就是‘长辈版’的入口，咱们生活中常用的水电缴费、社保医保缴费、反诈资讯等功能都在这里头。”在吉林长春二道区十委社区，社区党委书记林静正与几名老年居民围坐在一起，手把手演示“吉事办”小程序中适老模式的操作方法。老人们听得认真，纷纷动手实操。

“不用跑腿、不用填表，查询、缴费都很简便，小程序里还标注了社区联系电话，遇到问题随时能找到人。”84岁的社区居民刘凤琴说，“这两年腿脚不便、视力下降，想办点啥事总得麻烦孩子。如今足不出户就能办结业务，界面字号大、服务入口醒目，生活更自主、舒心了。”

精准破题，优化升级

从老年人的实际需求出发，找准服务痛点、难点，才能把涉老服务真正做到老人心坎上。

牛志俊使用的“皖事通”，是安徽将政务服务向移动端延伸的重要平台，注册用户数量已超1亿，其适老化改造的背后，是运营团队对老年群体需求的精准把握。

“早在2020年初，我们就发现老年群体在养老待遇资格认证方面存在不少困难。”“皖事通”运营团队负责人谢念念介绍。为此，运营团队联合安徽省人社厅等部门开展深入调研，打通业务流程及数据流转，于2020年底上线企业职工养老待遇资格认证服务。

2021年初，运营团队对“皖事通”进行全面的适老化建设，关怀模式由此上线。65岁及以上的用户登录时，系统会自动弹出开启关怀模式的温馨提示，用户选择“开启”后，下次登录将默认进入该模式。

“字体放大、语音播报、页面简化，这些都是最基础的适老化改造，更重要的是要让老人操作起来方便，用了下次还愿意用。”谢念念说，平台还会根据用户的使用习惯自动推荐服务，后续又根据反馈，简化人脸识别动作、新增养老服务主题地图等。目前，“皖事通”关怀模式累计访问量已超过5亿次。

“吉事办”同样经历了适老化改造。吉林省政务服务和数字化建设管理局工作人员介绍，为了解决老年人应用智能技术的困难，“吉事办”优化页面布局，简化操作流程，在首页设置醒目的入口与引导提示；同时整合医保电子凭证、“退休一件事”等高频服务，实现“一键直达”，让老年群众用得更舒心。

从线上事项办理到线下服务场景，涉老服务都在瞄准老年人需求进行优化升级。

“我们发现很多老人都是独自一人来医院，不清楚就诊流程。”邹城市人民医院门诊部主任吴玲介绍，医院专门组建了由医护人员和志愿者组成的“帮您办”陪诊团队，为有需要的老人提供免费全程陪诊服务，还可以在线上提前预约，最大限度减少老人等待时间。

同时，医院开通了老年人就医绿色通道，在每个环节都保留了人工服务，从细节处为老年人营造便捷、舒适的就医环境。

政策支撑，科技赋能

涉老服务提质增效，背后离不开政策、科技的有力支撑。

“我们坚持边建设边服务，不能因为改造耽误正常诊疗。”邹城市卫健局老龄健康科科长李凯介绍，市里将老年友善医疗机构创建纳入年度重点工作，制定专门的实施方案，围绕创建目标逐项查漏补缺，在优化老年群体就医流程、改善就医环境上持续发力。

“改造不是一阵风，要有标准、有督导、有长效。”李凯说，“邹城市卫健局从市级层面入手，指导各医疗机构开展老年友善服务培训，我们还与民政、医保、市场监管等部门建立联合监管机制，定期开展联合检查和动态抽查，对发现问题的机构限期整改。”

目前，邹城市有33家医疗机构成功创建市级老年友善医疗机构，全市累计完成适老化病房改造376间，所有公立和民营机构实现了老年人就医绿色通道全覆盖。

如果说政策为涉老服务提供了基础保障，那么科技就是“助推器”。

“这段时间，我们正全力搭建人工智能底座平台。”安徽数安系统集成有限公司政务信息化业务负责人陶磊告诉记者，这一平台建成后，将推动政务服务平台实现问答智能化、办事极简化、操作无障碍化。

作为安徽政务服务平台无障碍建设的技术支撑单位，数安公司重点打造了“无障碍强化导航工具栏”和“浏览辅助”两大技术矩阵。“智能导盲与语音朗读系统可以实现鼠标点到哪，语音就读到哪；认知辅助界面则有辅助线、大鼠标、底部大字幕等功能……”陶磊打开网页，边演示边介绍。

陶磊介绍，下一步的研发重点将聚焦人工智能大模型技术与政务服务的深度融合，比如通过人工智能大模型将老年人的“大白话”解析成自然语言指令，实现“边说边办”等，进一步降低老年人操作门槛。

“吉事办”研发团队也在不断优化交互逻辑，降低操作门槛，比如，通过持续更新语音搜索等新功能，实现语音指令办业务，解决部分老年人手动操作不便的问题。

从贴心陪诊服务到网络平台适老化改造，这些举措都是各地推进涉老服务提质的缩影。随着科技的发展与应用、服务的升级与细化，更多老年人正感受到就医、办事等方方面面的便利。

本期统筹：张雪妍