北京
澎湃新闻记者 熊强
7月20日，消费者林先生向澎湃新闻反映，他在携程APP上花费15217元订购北京飞纽约国际机票，行程变动退票时误以为仅扣四百余元手续费，操作后只收到432元退款。发现损失过重后，林先生要求恢复机票订单遭拒。同时，林先生也质疑页面以小字标注“仅部分税费可退”。
携程回应澎湃新闻称，退票规则为国航规定，仅可退税费与附加服务合计432元。
林先生的退票信息
据林先生介绍，7月3日，他通过携程APP下单，订购一张7月16日北京飞往纽约的机票，计划前往观看世界杯足球赛，该订单合计支付15217元。后因个人行程临时变动，他于7月13日发起退票申请。
“办理退票时，瞄到页面上有一个400多元的费用提示。”林先生表示，他下意识认为，提前三天退票，仅需扣除四百多元手续费，便没有仔细核对，直接确认提交了退票。可到次日核对账户时才发现，平台最终仅退回432元。
林先生称，他随即与携程方面沟通协商，平台给出的解决方案是：可将林先生账户上30万的积分折现为3000元作为补偿重新出票，但由此产生的差额需要他补齐，“这等同于用我的积分来补偿我”。
据林先生介绍，他是携程黑钻会员，原本信赖平台会保障高端用户权益，当日事务繁忙，便未逐条细读退票细则，默认退款金额不会扣除得那么狠。发现损失过重后，他提出恢复原票或者改期，携程客服回复无法办理，并称退改费用由中国国际航空制定，平台只是执行。
事后查看订单页面，林先生提出了平台界面设置不合理的质疑：他所购买的这张机票展示在APP页面显眼的顶部位置，仅用小字体标注“仅部分税费可退”；而同页面下方另有支持退改的同航线机票，票价仅比他这张贵400元。林先生认为，自己购买的机票并非低价折扣票，平台用小字显示关键退改限制，极易误导消费者。
“仅部分税费可退”用小字体标
林先生质疑，所购买的这张机票展示在APP页面显眼的顶部位置，仅用小字体标注“仅部分税费可退”。
“平台可以在几毫秒内比较成百上千种价格，却没有把‘多花400元可以避免近1.5万元损失’转换成普通人能理解的提示。现实中，复杂产品被包装成几个简单按钮，复杂风险却在付款后重新交还消费者。买票时，携程是统一入口；退票时，消费者要独自面对航司、代理商、保险公司等的不同规定。”林先生说。
7月20日，携程客服工作人员向澎湃新闻表示，航空公司的退票政策是起飞前后都不得退票，林先生的订单仅可退税费374元，因其购买携程的附加服务包58元，所以两者合计退款432元。
对于林先生反映的“仅部分税费可退”仅用小字体标注的问题，这名工作人员称，在价格旁边都有展示，字体在手机APP上没办法放得很大。之前客服也给到最大诚意的解决方案，即把用户账号上的30万的积分抵扣3000元的退票损失，正常情况下，积分不能折现，等同于用30万积分折现3000元，“退票费是航司的政策，携程不收取任何费用，航司只要说能全额退款，哪怕收了您的钱，也是可以给您退回。我们也去和航司核实，对方明确告知不能退。”
在还有余票的前提下，订单能否恢复？上述携程工作人员则表示，已退票完成无法恢复，“只有退票还在处理当中，可以尝试问询航空公司有无退掉，如果未退掉可以尝试帮助恢复。”
7月20日晚间，澎湃新闻记者以用户身份向中国国际航空公司客服进行咨询，对方答复称查询到客票为第三方出票，具体费用需要联系原出票地进行确认。澎湃新闻追问“第三方出票的退票政策不是你们规定的吗？”客服则表示“在哪购买的联系哪里咨询”。
正常情况的的退票政策是什么？国航客服回复称国际客票使用规定以您出票时订单内显示的为准。
中国国际航空公司官网发布的国际客票运价规则（202311版）中明确，符合自愿退票条件下，应退金额由两部分构成。一部分是应退票价和燃油附加费，另一部分是应退的代收政府税费。这两部分在退票时分别进行计算；燃油附加费的退票规则与票价的退票规则一致，即票价可退燃油附加费可退，票价不可退燃油附加费也不可退。
图为携程LOGO
前述运价规则指出，当应退票价和燃油附加费的计算结果合计为零或负数时，无需补交差额，仍退还未使用航段的政府税费（按政府规定不允许退还的税费除外），“如有多个未使用航段且适用多个退票手续费时，我们只收取金额最高的一个退票手续费。”
本期编辑 周迹
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