中国人寿“1228”大消保体系：筑牢消费者权益“防护网”

（来源：中国宁波网）

转自：中国宁波网

　　今年，恰逢寿险头雁——中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）连续举办客户节20周年，亦是其个险营销30周年。近日，该公司在四川举办了主题为“智启新程 惠泽民生——探寻数智服务与智慧消保的国寿实践”的“媒体看国寿”调研采访与新闻发布活动。人民网、新华网、中国证券报、上海证券报、证券日报、中国银行保险报、经济观察报、四川日报等17家中央和地方主流媒体参加了本次活动，并赴成都、德阳实地调研中国人寿在加强消费者权益保护、发展普惠保险、做优“国寿好服务”子品牌、助力乡村振兴等领域的生动实践。

　　致力打造可信赖、能托付、有温度的保险服务，中国人寿于2024年3月对外发布“国寿好服务”子品牌，持续深耕“大服务”体系，为客户提供全生命周期的综合服务。服务的背后，是消保工作的坚实支撑，中国人寿持续深耕“大消保”体系，将其融入经营管理全流程，以服务践初心，以消保守信任。

　　围绕“信任”主题，中国人寿客户服务部/消费者权益保护部总经理吴雁萍从三个维度介绍了中国人寿二十多年来的服务历程与新时期的消保实践。

　　致敬信任：二十载初心如磐，守护相伴同行

　　客户节不断发展演变，从创新探索到成为行业标杆。2007年，中国人寿在行业内率先创办客户节，开启了客户服务的新篇章。这不仅是中国人寿服务创新的重要里程碑，更是其践行“以客户为中心”服务理念的生动实践。回顾二十年，国寿客户节主题呈现四个阶段的变化：

　　2007年到2012年，主题为连接、信赖。通过线下深耕、面对面沟通，为客户提供服务，建立情感纽带。“五个统一”的规范化柜面管理体系，每一次业务流程、实务、系统的优化，每一次柜面的微笑，都是与客户建立信任的开始。

　　2013年到2017年，主题为升级、融合。顺应互联网发展趋势，积极响应国家“互联网+”行动号召，推动服务模式创新，开始探索线上线下融合的服务模式，推出多元增值服务，不断优化客户体验，完善客户权益体系。

　　2018年到2023年，主题为平台、生态。深入贯彻落实新发展理念，加快数字化转型、构建综合金融服务模式，为客户提供全生命周期、一站式的综合金融服务，满足人民群众日益增长的多元化金融需求。从2024年至今，主题为智慧、共创。全面拥抱AI、大数据等新技术，打造智慧服务体系，以数智化转型推动服务提质增效，与客户共同创造价值、共享发展成果。

　　二十多年来，中国人寿的服务内容从单一的保险保障向多元化生态服务延伸。通过一条时间轴，可观其服务的变迁：

　　1996年，从原中国人民保险公司分业经营后，主要提供承保、保全、理赔等基础保险服务。近30年来，基础服务也在不断发展和进步，比如陆续推出了保单借款、无纸化投保、无人工理赔等多项创新服务举措。

　　2006年，探索成立VIP俱乐部，开始分层为客户提供差异化服务。

　　2011年，“国寿小画家”活动启动，开启了少儿美育服务的新篇章。

　　2016年，“700健行”服务项目诞生，将健康运动理念融入保险服务，响应“健康中国”战略，推动全民健身与全民健康深度融合。

　　2019年，“国寿嘉园”养老服务项目推出，落实积极应对人口老龄化国家战略。

　　2020年，“悦己生活”女性服务项目首次发布，关注女性成长与美好生活。

　　2023年，“听名医·讲免疫”健康服务上线，助力社会大众筑牢免疫防线。

　　2025年，“跃动未来 篮球新星”少年CBA系列活动开启，落实体育强国战略。

　　从基础保障到多元服务，从保障服务到健康生活，从通用服务到分群服务，中国人寿的服务版图不断拓展，服务内涵不断深化。该公司正在构建一个覆盖“医、养、康、护、财”的全方位服务生态，让保险服务深度融入人民群众美好生活的方方面面。

　　服务触点全面延伸，从有限接触到无处不在。服务内容的拓展，必然带来服务触点的延伸。二十多年来，中国人寿的服务网络实现了质的飞跃，服务无处不在、触手可及。

　　从线下到线上线下深度融合。该公司不仅有遍布全国的柜面网点，更有95519服务热线、APP、企微客服、小程序、公众号等线上服务渠道， 2025年服务超过30亿人次。这是其落实普惠金融要求，扩大服务覆盖面、提升服务可得性的重要成果，让金融服务真正走进千家万户。

　　从人工到AI与人工协同服务。新技术的广泛应用，向客户提供了智能客服、语音助手、智慧柜员机等多种新服务方式。AI与人工协同服务，既提升了效率，又保留了温度。坚持“科技赋能、人文关怀”并重，既用技术提升服务效率，又用人的温度传递保险的温暖。

　　“从被动服务到主动预判服务。过去是客户找我们，现在是我们主动预判客户需求，把服务‘送上门’。从单向触达到双向互动，服务的主动性、精准性大大提升。”吴雁萍表示。

　　回应信任：服务迭代焕新，数智重塑体验

　　二十余载深耕相伴，沉淀的是亿万客户的信赖。立足数智新程，中国人寿以科技焕新服务，用心回应每份托付。

　　“技术的进步，最终目的是为了让人更轻松、更便捷。”中国人寿始终坚信：保险是有温度的行业，技术永远不能替代人的温度。在推进数智化的同时，该公司始终做好人工服务，始终关注老年人、残疾人等特殊群体的服务需求，始终对关键业务环节进行人工审核把关。

　　面向数智化新时代，中国人寿全面升级服务体系，重点推进“四个一”。

　　“一声即办”，即从指尖到语音，让服务更便捷。过去，客户办理业务需要打字、点击、找菜单；现在，只要开口说话就能办。在寿险APP全新上线了语音助手“小宝”。只要对着手机说“查看寿险保单”“我要理赔”，系统就能自动识别、智能导航、及时响应。不需要找菜单，不需要打字搜索。这背后，是中国人寿强大的智能技术支撑：离线唤醒、指令识别、语义解析、智能响应，多种技术模块协同工作。

　　不仅是APP，中国人寿的95519服务热线也升级了语音自助服务。以报案场景为例：客户致电95519，智能语音导航自动引导客户提供报案信息、出险人信息、出险经过等内容。对于简单案件，通过对话理解自动完成报案登记；对于疑难复杂案件，智能分流到人工服务。这样既提升了效率，又保证了服务质量。“智能+人工”的协同模式，让该公司的服务既便捷又暖心。

　　在智能客服板块，推出适老服务、情绪识别、语音交互等功能，让AI更懂客户、更有温度。比如，当老年客户感觉上手困难、操作复杂时，在长辈版智能客服实现全页面大字体展示，并提供语音输入与播报功能，让老年客户用的顺、用得好；理赔场景下，面对患病、焦虑的客户时，让机器人传达有情绪价值的信息；当客户不知如何提问或表述不清时，通过关键词推荐相关问题，帮助客户更好地定位问题，更有效解决问题。

　　“一站直赔”，即从一叠票据到无感理赔，让服务更高效。“数据多跑路、群众少跑腿”是党中央深化“放管服”改革、提升政务服务效能的要求，也是金融服务便民利民的重要方向。理赔是保险服务的核心环节，也是客户最关心的环节。中国人寿始终坚持这一理念，用科技重塑理赔体验，让理赔更简单、更快捷、更有温度。

　　紧密依托大数据、AI大模型等技术，跨界融合医保、财政、医疗数据，在行业内首创了多模态、多元化的理赔服务数智化体系。这一体系打破了数据壁垒，打通了服务链路，有效支撑了各地理赔服务创新，形成了百花齐放的理赔服务生态联盟，提升了理赔服务效能。具体而言，中国人寿通过四大数智化场景，用科技带来了理赔新速度：一是医疗数据支撑的“一站式直付秒级赔”，让理赔在出院瞬间完成；二是医保数据融合的“免交材料便捷赔”，让客户无需提供理赔资料即可申请理赔；三是财政数据连通的“报案提醒主动赔”，让服务主动上门；四是多项科技汇聚的“智能处理快速赔”，让审核高效精准。

　　推动理赔服务从“材料驱动”向“数据驱动”转型，推出“医保免材快赔”。客户在就医后，无需提供病历和发票，即可申请理赔，最快8秒申请、5秒结案，真正实现了“秒级理赔”体验。相比传统模式，该服务大幅降低了客户的时间成本和操作难度，提升了客户的理赔服务体验。2025年，中国人寿为超17万人次客户提供“免材快赔”服务，理赔案件全流程无人工率超30%，减免上传影像资料超66万张。

　　以“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”的“五免”服务，打造“一站式直赔”。医院数据与公司系统直连，无需客户主动发起申请，理赔自动触发；医疗数据线上流转，无需客户收集票据、填写表单、前往网点，系统智能审核，理赔流程压缩至出院结算的一瞬间，实现“出院即可赔”。“十四五”期间，“一站式直赔”累计服务客户超2380万人次，赔付金额86.2亿元。

　　从过去需要提交一叠厚厚的票据，到今天的一站直赔、无感理赔，中国人寿的理赔服务正在发生革命性的变化。

　　“一生相伴”，即从“赔付”到“陪伴”，让服务更长久。中国人寿的服务，不止于承保那一刻，而是陪伴客户的整个人生，致力于为客户提供全生命周期的保险保障和综合金融服务。

　　聚焦少年儿童，自2011年起举办“国寿小画家”活动，至今已连续举办15年。2020年开通线上报名渠道至今，累计征集作品480多万幅，参与人次超过620万。该公司不仅举办线上线下画展，在国家大剧院等地标展出优秀作品，还于2020年推出国寿小画家“艺术回山”公益计划，自启动至今已覆盖30个省159个城市188所学校4.5万人次，用艺术点亮乡村孩子的梦想。

　　推出“700健行”健康运动服务。2016年至今，已经举办了1500多场亲子跑、趣味赛等活动，覆盖500多个城市，超过300万人次参与。线上舞蹈课堂，让客户足不出户科学跟练。

　　对于女性群体，打造“悦己生活”服务。举办线下主题沙龙，涵盖九大主题；开展线上直播，展现女性风采。

　　今年3月份，中办、国办正式印发《关于加快建立长期护理保险制度的意见》,国家医保局等八部门联合印发《加快建立长期护理保险制度实施方案》。中国人寿大力发展长期护理保险服务，自2016年长期护理保险制度试点之初便主动投身其中，十年深耕，成为国家民生政策落地“最后一公里”的重要执行力量。截至2026年6月底，已在20多个省开展长期护理保险项目80多个。该公司既是专业服务者，构建覆盖关键环节的管理规程体系，打造高素质专业人才队伍，推进全链条智能化升级，持续提升经办服务效能；也是市场补充者，构建丰富产品体系，率先推进“寿险转长护险”责任转换，首批开发税优护理险，积极探索“保险+服务”模式；还是生态建设者，设立500亿大健康基金、200亿大养老基金、100亿银发产业基金，累计在16个城市布局20个机构养老项目，提供国寿嘉园一站式综合解决方案。

　　此外，全面升级尊老服务。2023年，中国人寿寿险APP尊老模式获得工信部授予的适老化及无障碍认证，是行业首个获得该认证的移动应用；在95519热线开通老年人专属通道，实现“一声直达、一键接入、一线即通”；在柜面网点，打造线上视频、线下临柜双线服务，专设敬老窗口，常态化开展“长者陪伴课堂”体验活动。

　　“一心惠民”，即从客户专属到驿站可及，让服务更温暖。金融服务不能落下任何一个群体，要让每一个人都能平等享受到优质的金融服务。中国人寿的服务不分身份远近，暖意直抵人心。

　　在全国柜面打造系列特色驿站服务。“新市民驿站”为快递员、外卖员等新市民群体提供休息场所，配备微波炉、充电器、无线网络、应急雨具等，让新市民在城市里感受到温暖；每年高考期间，在考点附近的柜面设立“高考驿站”，为考生和家长提供防晒雨具、休息座椅、冷/热饮、手机充电等服务，还邀请知名升学规划导师开展讲座，助力考生圆梦；“军人服务驿站”为军人提供专属休息区域，将金融服务与拥军理念深度对接；“非遗文化传承驿站”打造“文化会客厅”，结合地域特色设置文化讲解、非遗互动、特色美食，传承中华优秀传统文化。

　　提供多语种服务，让沟通无障碍。95519服务热线提供53种方言服务，临柜、空中客服提供68种方言服务，让乡音传递温暖；95519服务热线提供藏语、维语、哈萨克语服务，临柜、空中客服提供15种少数民族语言服务；为听障人士提供专业的手语服务，配备盲文服务手册与便民服务卡，让无声世界也有爱；95519服务热线还提供按键服务英语语音播报及英语人工服务，柜面配备双语标识和翻译设备。

　　提供“听名医·讲免疫”健康服务。2023年至今，已经举办了100多场活动，累计观看量超过1100万人次。特邀三甲医院名医直播授课，科普内容专业严谨、公信力足，覆盖四季免疫、慢病养护、中老年健康、家庭防未病等全品类民生健康需求。采用“线上直播+线下讲座+走进社区”的形式，惠及社会大众。

　　守护信任：筑牢国寿责任，深耕大消保体系

　　服务升级是对客户信任的回应，而消费者权益保护，则是对客户信任的守护。

　　“保障客户的‘八大权益’，是我们的责任。”作为金融央企，中国人寿始终牢记“国之大者”，勇担行业头雁使命，深耕大消保体系。

　　培育理性审慎的金融消费者，共同推动金融业高质量发展。围绕这个理念，中国人寿打造了消保工作的总纲领——“1228”大消保体系。坚持“一个中心”，即始终坚持“以人民为中心”的发展思想，这是消保工作的根本遵循；贯彻“两个全面”，即全面实现全员参与，全面推进全流程管理；实现“两个提升”，即提升重视程度，提升工作水平；推进“八大工作”，即组织管理、制度与流程管理、日常运行管理、队伍建设、投诉与纠纷化解、考核与激励、教育宣传、监督检查，构建消保工作闭环。当前，中国人寿正在五个方面进行重点发力：

　　关注“客户之声”。年均倾听客户声音2000万人次，通过各服务触点，广泛收集客户意见建议。将客户的声音及时溯源分析，准确转化为改进服务的举措，通过建立闭环管理机制，确保客户反映的问题得到有效解决。该公司“客户之声”项目成功入选工信部“2024年全国用户体验创新典型案例”。

　　加强适当性管理。其核心是将合适的产品通过具备相应资质的销售人员推荐给合适的客户。中国人寿的适当性管理进程，已经从1.0升级到2.0。2004年，开始开展犹豫期内新单回访；2017年，引入录音录像，实现销售行为可回溯管理；2024年，建立适当性管理1.0，主要开展“以投保单为中心”的适当性匹配和风险提示；2026年，升级到适当性管理2.0，实现“以客户为中心”的动态评估，通过数据分析识别更多疑似风险。从人为判断到科技赋能，中国人寿的适当性管理越来越精细和完善。

　　多元纠纷化解。积极践行“枫桥经验”，创新建立“三前置”治理模式，即前置化解不上交、前置处理实时解、前置探查优体验，从事后处置转向事前预防+事中快处。在销售人员端、企微客服端、柜面端、95519端，建立纠纷前置化解机制，把问题解决在萌芽状态，把矛盾化解在基层一线。该模式荣获了中国金融传媒“2026金融消保与服务创新年度案例——金融消费纠纷化解优秀案例”。目前，该公司参与建设100余个纠纷调解中心，与各地行业协会、调解组织深度合作，构建多元化纠纷解决机制，为消费者提供便捷、高效、低成本的纠纷解决渠道，有效维护金融消费者合法权益，促进社会和谐稳定。

　　多形式开展金融宣教。打造“安心365”教育宣传活动，重点关注老年人、青少年、“两司两员”等三类人群，比如针对老年人容易遭遇的电信诈骗、养老诈骗等问题，开展专题宣传教育，帮助老年人提高风险防范意识，守护好“钱袋子”。在线下推进“五进”（进企业、进社区、进商圈、进校园、进农村），线上打造“一站”（消保云乐园），融合趣味形式，让金融消保知识真正走进千家万户，入脑入心。还打造“保险百科日日学、相约星期二周周答、风险提示月月防、为民办实事季季推、消保故事在身边年年评”等五类常态化教育宣传活动，真正做到广宣传、常提醒。

　　抓好队伍建设。建立AI私教智训平台，打造智训课程库；建立统一知识管理平台，打造大模型知识助手，为消保、95519、柜面等各条线提供训练内容和知识支撑。建强消保、联络、柜面等三支队伍，持续培育消保审查专家、投诉处理专家、消保讲师、客户联络咨询师、人工智能训练师、复合型“服务专员”等队伍。

　　积极参与制定多项国家、行业标准，包括《寿险公司柜面服务规范》《信息技术服务智能客户服务》《保险机构适老服务规范》等等，用专业引领行业发展，推动行业服务水平整体提升。中国人寿95519客户服务专线连续22年荣获中国最佳客户联络中心奖，多次荣获中国服务品牌100强，辖下多家机构荣获全国青年文明号，多人荣获国家级职业技能大赛奖项。

　　完善的体系之下，中国人寿的消保工作也取得了优异成绩：2025年第三方客户好评度保持高位，消费者权益保护监管评价位居寿险行业前列。

　　“我们将始终坚持‘以人民为中心’的发展思想，积极践行‘成己为人 成人达己’的企业价值观，以‘数智服务 智慧消保’为新起点，持续打造可信赖、能托付、有温度的保险服务，深化消费者权益保护，让简捷、品质、温暖的‘国寿好服务’更显担当。”中国人寿表示。