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（来源：安徽网）
转自：安徽网
民生无小事，枝叶总关情。在合肥，有一条时刻在线、温暖有力的民生热线——12333。它不只是一个号码，更是一份承诺、一种守护。近年来，合肥市12333人社服务热线始终坚持以人民为中心，聚焦群众“急难愁盼”，在“便民、高效、精准、暖心”的坐标中笃行不怠，推动人社服务从“被动应答”走向“主动解忧”，从“基础接通”迈向“满意服务”，用心用情打造有温度、有效率、有质感的人社“总客服”。
以“声”为桥，智能赋能跑出服务“加速度”
民有所呼，我有所应；民有所盼，我有所为。面对日益增长的话务压力，合肥12333以数字化改革破题，构建起“人工+智能”全天候响应体系，让每一个诉求都能被听见、被回应。创新搭建“一库四应用、覆盖五大板块、支撑N类场景”的智能化架构，以智能知识库为核心，集成智能语音导航、多渠道智能客服、坐席智能助手、智能质检四大特色应用，全面覆盖人社各类业务场景，让技术成为传递民声的桥梁。
数据是速度的注脚，更是温度的刻度。2026年上半年，热线7×24小时“不打烊”服务，累计接听来电74.03万次，智能语音办结4.69万次，同比增长12.20%；接电响应速度不断优化，群众来电即时接听，实现群众诉求“零等待”。在话务高位运行下实现接通率与响应速度“双提升”。每一次秒级响应的背后，是技术赋能的速度，更是民生关怀的温度。
以“声”传情，闭环管理延伸服务“新触角”
服务不止于接听，更在于主动走近。合肥12333打破传统模式，变“被动接听”为“主动靠前”，变“有问必答”为“未诉先办”，全面建立全流程闭环管理机制。
聚焦群众诉求，构建外呼回访体系覆盖不满意工单复核、满意度回访、重复诉求跟进等场景。通过常态化提醒机制，对社保卡制卡、稳岗补贴、大龄就业困难人员岗位对接、退休人员待遇认证等业务精准告知，既节约了政务服务资源，更化解了群众办事的焦虑与等待。
以劳动能力鉴定为例，热线在材料受理后5个工作日内主动致电告知鉴定事项安排，重复来电咨询量下降3%，群众由衷感慨：“不用反复咨询，服务早已送到耳边，踏实又暖心。”
每一次主动呼出的电话，都是民生温度的延伸。2026年以来，热线累计主动外呼2.16万人次，满意度达97.08%，真正实现“件件有回访、事事有回音”。
以“声”润心，多维宣传拉近服务“零距离”
服务触角不只停留在听筒一端，更延伸到群众身边。合肥12333主动走出话务大厅，走进企业、校园、社区，面对面讲政策、手把手教操作，让政策的声音从耳边走进心间。在“12333全国统一咨询日”主题活动期间，热线深入大型商圈，专场解读新就业形态人员职业伤害参保等热点政策，联动业务部门现场答疑解惑；同时积极参与“学雷锋志愿服务”“就业春风行动”“人社服务零距离”等系列惠民活动，针对不同群体需求精准推送政策信息，让宣传更接地气、服务更贴民心。上半年累计参加政策宣传18场，同比增长83.33%，发放资料3万余份，面对面解答1.5万人次，让政策春风吹进千家万户。每一声面对面解答，都在为民生升温。
一串串数字背后，是无数个温暖瞬间的累积。在来电量持续攀升的考验下，合肥12333以智能提效率、以闭环强质量、以宣传拉近距离，群众来电一次性解决率达97%，满意度高达99.98%。是成绩，更是动力。
合肥12333以更高标准、更实举措、更暖服务回应群众期盼，让“声”入万家的承诺化作情暖合肥的生动实践，用真心真情架起民生“连心桥”，为群众的获得感、幸福感贡献更有温度的人社力量。
（董维怡 陈国瑛）
责任编辑：江晶晶
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