北京
在互联网时代，消费者通过网络平台对商家服务进行评价，已成为一种常见的消费反馈方式。但当消费纠纷发生时，有商家为自证清白或反击差评，选择在网络上公开消费者的监控画面等个人信息，这种“以曝制评”的做法，不仅容易激化矛盾，更可能触碰法律红线。近日，广西壮族自治区桂林市秀峰区人民法院审结一起肖像权纠纷案，判决某咖啡店向消费者陈女士出具书面道歉信，道歉信内容须经法院审核。
2025年10月，陈女士到某咖啡店消费，在要求更换盛放饮品的杯子时被拒绝，因此与店员发生分歧。经协商，某咖啡店为陈女士办理了该饮品的退单退款。事后，陈女士在某点评平台上对该咖啡店发布了差评。为回应差评，某咖啡店在平台评论区公开了陈女士在店内消费的监控画面。
陈女士认为，某咖啡店擅自公开包含其个人肖像的监控画面，严重侵犯了其肖像权，遂向法院提起诉讼，要求某咖啡店书面道歉并赔偿精神损失费5000元。某咖啡店辩称，发布监控画面是因陈女士恶意差评在先，其行为属于为澄清事实、维护自身商业信誉而采取的措施，主观上没有侵权故意，也未造成实际损害。
法院审理后认为，根据民法典第一千零一十九条规定，未经肖像权人同意，不得制作、使用、公开肖像权人的肖像。本案中，某咖啡店在某点评平台公开发布含有陈女士清晰面部特征的监控画面，未取得其同意，该行为不属于法律规定的合理使用情形。即便双方存在消费争议及评价纠纷，咖啡店亦应通过合法、适度的方式维护自身权益，未经许可公开陈女士的肖像，明显超出合理维权边界，已构成肖像权侵权，应承担相应民事责任。
关于陈女士主张的书面道歉及赔偿精神损害抚慰金，法院认为，根据民法典第一千一百八十三条第一款规定，只有在侵害行为造成的精神损害达到严重程度时，才能主张精神损害赔偿。本案中，某咖啡店的侵害行为方式不存在丑化、污损肖像权的主观故意，且陈女士未举证证明其因此受到严重精神伤害，故法院对其主张的5000元精神损失费不予支持。
最终，法院作出前述判决。目前，该判决已生效。
消费者在网络平台上发表评价是其合法权利，但应基于真实消费体验，客观、理性评价，不得捏造事实、恶意诋毁。同时，经营者面对差评时，可以通过与消费者协商或向平台申诉等合法途径解决争议，切不可为“自证清白”而擅自公开有消费者的监控画面等个人信息载体。
肖像权是自然人受法律保护的重要人格权利 。无论是消费者还是经营者，行使权利都必须遵守法律规定，尊重他人合法权益。遇到纠纷时，应通过合法途径理性解决，切莫因一时冲动触碰法律红线。维权有边界，侵权须担责，这既是法律的底线，也是文明社会应有的共识。
来源：中国法院网
记者 吴琪 通讯员 黄燕琳 莫彬
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