北京
伴随着暑运客流不断攀升，大件行李搬运难题也越发突出。铁路部门针对旅客出行的痛点问题，不断改善便民服务，扩大“轻装行”的覆盖范围，增加101个办理车站，目前服务网点总数达到212个，基本上覆盖了全国所有省会城市、直辖市和计划单列市，通过“门到站、站到门”的闭环服务，使众多旅客能够轻松打包行李，自在出行。
精确锁定出行痛点。以前出行时，旅客要带着行李在车站和目的地之间奔波，“轻装行”将服务的起始点前移，旅客持有效的车票，就可以在12306客户端或者微信小程序上进行线上预约，在出发前的48小时到4个小时之间可以预约“门到站”的服务，工作人员会上门来取件，并且为旅客办理安检和送站的服务，开车之前的十分钟之内会送到车站；到站之前24小时到1小时之间可以预约“站到门”的服务，工作人员会在取件之后五个小时以内把包裹送到指定地点，取件之前可以免费取消订单，充分尊重旅客的行程安排。便民措施不做一刀切，针对老人、亲子旅客和商务旅客的实际需求，把群众出行中的小麻烦当成服务升级的大课题来研究，这是铁路服务提质升级的一个生动体现。
数字赋能经营管理。“轻装行”用数字化流程来构建起服务的基础，并且做到便捷和安全并重。线上可以一键预约、自由选择上门时间，整个过程都不需要线下奔波，系统会自动生成一个唯一的寄件码，旅客可以随时查询到行李的行进轨迹，全程都可以做到掌控。服务标准明确规范，行李按普速和动车组的不同尺寸标准进行分类，同时执行禁止或者限制携带物品的管理规定，整个过程都处于可控状态。计价公开透明，按照搬运距离的不同进行分段定价，并且对商务座旅客在六大枢纽站同时推出直达配送服务，所有费用标准都对外公布，消除旅客的消费疑虑。
扩大便民服务范围。今年暑运期间新开了101个“轻装行”车站，分布于包头、乌兰察布、哈密、格尔木等地市，消除了服务范围的限制，把便利带给各地的乘客。以前只在少数枢纽试点的行李搬运服务现在已经延伸到了地级和边疆站点，体现了铁路均衡普惠的服务宗旨，补齐了大件行李出行的短板，和静音车厢、互联网订餐、高铁宠物托运等便民措施形成了合力，打通了出行“最后一公里”的服务链。从家门到站台、从车站到住所，一个完整的同城行李配送网把高铁缩短的空间和时间距离变成了旅客实实在在的出行舒适感，使铁路服务不只局限于列车运输，而是延伸到整个出行过程，不断充实铁路便民服务体系。
“轻装行”不断提质，这是铁路部门深化民生服务、提升供给能力的常态之举。伴随着服务网络的不断扩大和服务流程的不断完善，铁路将会推出越来越多暖心便民措施，用细致周到的服务保障暑运期间旅客们的旅程，使每一次出行都轻松愉快。（来源：中国网 作者：陈德芳）
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