说好享受“终身免费基础保养”，后续却被加价！车主宝马4S店内讨说法却摔成骨折！门店态度冷漠，赔偿事宜谈不妥！

“终身免费基础保养”“精品装潢礼包”……此类“赠品”在4S店销售汽车时非常常见，不少消费者也会认为这样能省下长期养车的开支。

2023年9月，张女士在南通如皋聚宝行汽车销售服务有限公司，花费47万多元购买了一辆宝马530轿车。买车谈价格时，她希望门店能给予一定的购车优惠，可工作人员明确表示车价无法再降，但可以赠送价值10600元的装潢大礼包。除此以外，真正打动张女士的，是商家抛出的“福利”——终身免费基础保养服务。

满心欢喜提车后，张女士以为自己能安心享受免费保养的福利，可第一次进店保养，就让她心里很不是滋味。去年，车辆行驶至18000公里，她按照要求到店做基础保养，结果4S店除了免费更换机油和机滤外，还给她换了空滤、汽油滤芯、空调滤芯和火花塞，额外收取她2400多元。当时，张女士没有多想，正常结清了费用。可让她没想到的是，今年6月22日，张女士再次开车到该4S店做基础保养时，门店再次提出额外收费项目。

南通如皋市民张女士

本来我只是想去换个机油、机滤，4S店工作人员给我增加了三个收费项目，这些是我不需要的。

基础保养又被要求增加自费项目，这让张女士实在难以接受。看到额外收费清单后，她起身从茶歇区准备到服务台找工作人员理论。可没想到茶歇区和服务台之间的过道上有一个台阶，张女士一脚踏空，整个人重重地摔倒在地。

从4S店调取的监控画面显示，张女士当时从茶歇区往服务台正常行走，可茶歇区明显高于过道地面，当她走到两区域交界的台阶处时，左脚脚后跟踩到了台阶边缘部位，一脚踏空，身体瞬间失去平衡，重重摔在地上。

事发台阶处没有张贴任何醒目的警示标识，更让张女士心寒的是，摔倒后4S店并没有第一时间将她送往医院检查，在她联系了家人并拨打110报警后，经他们的一再要求，4S店才派人陪同她去医院。当地医院检查结果显示：张女士跟骨骨折、左侧第三肋肋骨骨折，伴随肢体多处软组织挫伤、肿胀淤血。随后，张女士在医院住院治疗了11天，全程自费承担所有医疗费用。

南通如皋市民张女士

住院第10天左右，我提前一天发信息给4S店售后黄经理，他也没回复我。

出院回家休养后，张女士的生活完全无法自理，吃饭、起居、上厕所，全部需要家人照料。小区没有电梯，休养期间她无法正常下楼。最近，身体稍微好一点，下楼时也只能靠屁股一点点艰难地往下挪。除了身体上的疼痛，4S店不闻不问的态度也让她难以接受。

张女士表示，不仅医药费、治疗费等费用没有着落，住院的十多天里，她经营的小饭店也无法正常营业，给家里造成了不小的经济损失。

近期，零距离记者陪同张女士前往如皋市惠政西路28号的如皋聚宝行汽车销售服务有限公司。针对张女士提出的每次做基础保养都要额外收费的质疑，售后经理黄小鹏给出了解释。

如皋聚宝行汽车销售服务有限公司售后经理黄小鹏

终身免费保养，是包含的机油机滤的基础保养。检查后如果车需要保养以外的一些项目，会告知客户，客户觉得价格合适，就更换或者维修。

而对于张女士摔伤的问题，记者在4S店茶歇区台阶处看到，目前台阶上已经张贴了“小心台阶、小心地滑”的警示标识。但监控画面和当事人证词均证实：事发当天，该位置没有任何警示标识，而是事发后才贴上去的。面对店内台阶前期存在安全隐患的质疑，4S店售后经理显得很不在乎。

如皋聚宝行汽车销售服务有限公司售后经理黄小鹏

店也开了蛮久的，这么长时间没有出现过这样的事情。一直都没有贴，这个我们不做评价。

针对医药费等费用的赔偿问题，黄经理当场表示，双方私下不好沟通，所有问题需要前往当地派出所处理。话音未落，黄经理便以工作繁忙为由，准备直接离场、终止沟通。

4S店的态度让张女士难以接受，她之前给黄经理发信息，得不到回复，好不容易见了面，没说几句话对方就说有事要走。自己骨折还不到一个月，对方连当面协商的机会都不给。

在记者的再三要求下，黄经理才表示可以沟通医药费等问题。随后，张女士提出，到目前为止她已花费4000多元医药费，除此以外，营养费、护工费以及饭店的经营损失，4S店也应该给个合理的说法。然而，当黄经理把张女士的诉求汇报给领导之后，给出的答复也着实令人“迷惑”。

如皋聚宝行汽车销售服务有限公司售后经理黄小鹏

出于人道主义关怀，认医疗费的一部分，具体的还没说，可以申请。营养费、护理费这些，我觉得可以采取一些合理的途径去维护她的权益。

对于张女士在4S店的遭遇，律师表示，国家法律法规里没有明文界定“基础保养”包含哪些项目。全国汽车维修标准化技术委员会推荐的《汽车维护、检测、诊断技术规范》中，也没有提到汽车“基础保养”这一内容，而是采用日常维护、一级维护和二级维护的分级维护制度，对燃油车进行日常维护。

4S店和张女士签订的车辆保养服务协议中，只是笼统提到了“终身保养基础保养”，但完全没有细化终身基础保养的各项细则。机油品牌、机油规格、免费项目明细等，都没有具体的条款约定。这种模糊化的协议内容，很容易引发误解和后续纠纷。商家作为经营主体和专业的4S店，有义务提前告知、书面约定全部服务内容，未尽告知和约定义务，本身存在瑕疵。而针对张女士在店内摔伤一事，律师明确表示，4S店负有不可推卸的安全保障责任。

江苏天熙律师事务所律师倪韶风

4S店作为对外营业的机构，本身就是公共场所，公共场所的经营者，管理者，对他人的人身安全负有安全保障义务。在顾客可能会跌倒的台阶上面，要张贴醒目的标志，警示标志，并且给予一定的提醒。未尽安全保证义务，属于安全保证措施不到位，因此导致顾客受伤的话，是要承担侵权责任。

律师进一步分析，从监控画面看到，张女士当时正常行走，没有玩手机、没有奔跑，是正常步行状态，她自身仅有轻微的注意过失。在以往的司法判例中，这类情况4S店需要承担主要责任。

江苏天熙律师事务所律师倪韶风

作为顾客来说，可以主张医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费、营养费等，如果构成残疾还可以主张残疾抚慰金，或者精神损害赔偿。如果有后续需要治疗的部分，不存在残疾有后续治疗，也可以在后续治疗的费用发生之后，向4S店主张。

张女士表示，下一步她会寻求当地有关部门的帮助，和4S店继续沟通协商。如果协商不成，她将拿起法律武器维护自身的合法权益。

来源：南京零距离 B48