导游插队风波背后，入境游服务亟需体系升级

*本文为评论员投稿，不代表环球旅讯立场

这两天国内文旅领域发生了一个舆论事件：一位涉外导游因插队事件引发社会舆论，经梳理网上公开信息，该导游的行为已严重违背职业道德与社会公德，成年人理应为自己的错误承担责任，但笔者今天想借这个事件讨论一下入境旅游的体验问题。

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体验问题

不光是导游的事

在正式讨论这个事件之前，笔者先分享一段2026年春节在昆明海某村的亲身遭遇。

当我推着轮椅带父母到了现场后发现，车辆只能常规停靠在卫星停车场，然后转摆渡车转运到景区，经过努力到了摆渡车站点后发现，摆渡车运力严重不足，但外地游客不熟悉景区动线，不清楚后续通行距离，只能被动等候摆渡车。

但是问题来了，现场管理混乱，只要有一台车进来，大家都如鱼群一拥而上，纯靠体力才能弄到一个位置，短短一段时间内，我就目睹了两起因争抢车位、摆渡车座位引发的冲突，笔者也被卷入其中，作为曾经的文旅人，我的看法就是现场没有管理，没有服务：无论是排队引导动线的设置，还是现场秩序维护人员的缺位，这也为游客之间的冲突滋生埋下了隐患。

这是我看到慕田峪导游插队事件想讨论的缘由之一：景区在向游客提供观赏服务时，其实是提供包括现场秩序管理在内的一整套服务，包括规避导游素质的问题可能的情况下，单从技术层面讲，从景区运营层面，可落地的应对举措有以下几点：

1，预防问题：是否设置了实体排队动线？从现场情况来看，相关设施基本齐备。

2，介入问题：现场有没有救济工作人员或是应急流程，换句话说，面对游客争执、冲突等突发情况，工作人员能否第一时间介入处置？

3，避免问题：是否能更加主动一点，让游客遇到问题时可依托景区管理体系解决问题，无需自行争执、维权，这段时间笔者有注意到在北京通州区的路县故城遗址公园，到处都是大大的园长二维码，提示有问题找管理方。

根据网络信息，景区第一时间表态拉黑了导游，但无论处置结果如何，千年古景区以这样负面的方式进入公众视野，绝非幸事。

结合笔者春节在昆明景区的观察和这次慕田峪导游事件，笔者初步提出一个看法：景区的秩序问题其实跟是否中文导游还是外语导游关系不大，甚至与是否有导游带队并无关联，虽然一些媒体在标题强调了较多在“外国人”、“外语”方面吸引眼球，但评论区却都是清醒的，网友评论均就事论事，明确问题根源在于涉事导游个人素养缺失。

这也带出了我写这篇文章的真实用意：那就是不能把景区的现场管理和主动介入服务忽略，优质的景区服务体验，尤其是面向全球游客的入境旅游服务体系建设，需要多方协同共建，否则，一则带有偏见的舆论舆情，可能对国内入境旅游口碑造成长期负面影响。

今年五一假期，我在加拿大路易斯景区观光就感受了一把当地文旅服务者对游客的“控盘”：在结束景区观赏后乘交通接驳巴士离开时，太阳光照较强，发车间隔大，但我注意到现场的司机提供了较为专业的秩序服务，在仅有一名司机的情况下，他同时完成了排队设置，从排队的队伍挑出VIP预约客户优先上车，现场失物归还，并说明如果座位不足的话上车人数到那儿算那儿，一有不按规矩排队的情况马上被这个司机现场控制，整个过程还不失轻松幽默。

笔者认为中国的入境旅游市场出现了两头分散等新的特点：

一是组客主体更加分散，从以旅行社为核心的组客模式，拓展至OTA平台、航空公司、政府文旅推广等多元形式，比如国家近几年开展的中美青少年交流活动，以及持续的传播中国文化的“汉语桥“活动等；

另一个特点则是访问目的地更加分散，比如原来外宾到中国后可能只在中国的京西桂沪蓉等地旅游，现在出现了TikTok等外宣新媒体后，国内任何一个中国目的地可能都有外宾访问的潜力，比如这几天的重庆热度在国外明显上升。

这也给中国的入境旅游服务提出了新的要求，至少在过往，相当比例的外宾游客是通过有组织的方式来华的，也在相对丝滑的另外一套体系中存在，比如通过团体预约的方式，减少了很多的等候。

02

入境旅游

仍属战略意义产业

整个入境旅游产业，仍是一个具有战略意义的事，原因有两方面：

1，入境旅游是国家实力的文化体现：一个国家的实力越强，影响力越大，那么全世界范围内想到访的人数就会越多，因此发展入境旅游是国家发展是同一个方向；

2，入境旅游是可以实打实的为国创汇。在全球国际贸易格局不稳定的当下，通过服务的出口可以为国家创造更多外汇和平衡国际收支。

观察周边国家甚至全球，正在战略重构入境旅游或是发展的不错的国家还真是不少。

首先是旁边的韩国，2026年开始给中国一些城市发出10年签证，试图把韩国变成中国居民的周末度假地。

希腊、荷兰、意大利等国入境旅游人满为患，已发展到需要额外收旅游税限制人流或是入境客流已多到本地居地受不了的地步，当地各类旅游配套资源价格大幅上涨。日本虽然近来事情较多，但从民间旅游角度，其入境旅游市场规模早已超越2019年同期水平，西班牙的贝尼多姆入境旅游人数已经超过了常住人口的36倍。

发展入境旅游，是一个为国创收，宣传中国文化的战略大事，作为中国有世界影响力的景区必须要做到与时俱进，拿出彰显大国气质的服务水平。

比如这次导游事件的发生地——建设于1368年的慕田峪，基于线上TA以和线下LP的综合口碑，早已经成为中国长城的典型代表，并天然融入了中国历史抗倭英雄戚继光备战练兵守国的叙事，对于不远万里登门主动访问的全球游客，是个难得的学习交流机会，作为东道主一定要与时俱进地做好接待工作，做好软硬件方面的全面准备。

从国内旅游大环境来讲，景区的发展在过去相当长的时间内，可能出于挣钱目的，已表现出很多套路化，比如今年被人民日报点名过的远距离景区大门、还有热上热搜的稻城事件，而对于慕田峪景区甚至也有这些方面的安排：远距离停车、摆渡车、缆车，这些安排对于国人旅游来并不轻松，对于语言环境较难的外宾可能是一个更大的挑战，笔者曾到访过几次慕田峪长城，现场同样也涉及多次中转。

2026年6月1日，北京市政府公布了《北京市国民经济和社会发展第十五个五年规划纲要》，其中有提到需要“多点发力建设中国入境旅游首选地”，而在2025年，北京已出台了较多的入境旅游支持措施。

但整个行业的发展还是需要各方的齐心协力和共创才能做好，携程已聘请了成龙作为入境旅游大使，而且计划投入150亿元去进一步推动这个市场。

所以各方对于入境旅游的作法应该是各司其责，谁的问题谁负责，谁的职责谁兜底：政府做好国际引导和出入关便利，营销公司做好交易，而景区或是其它吃喝玩乐单位则应该做好体验的投入与研发，何为优质的文旅服务体验？

从业者与游客的评判标准往往不尽相同，但笔者认为：当外宾飞了12个小时，倒着时差，发现北京某宫的门票买不到，网站的语言不友好，这一定不是一个好体验！为什么不可以提供一个凭外国护照买票，那怕价格收费更高的通道以避免行程规划的不确定性呢？再说北京的环球影城，大家都知道该景区有一个类似头等舱的优先机制-优速通，如果对于时间更加敏感的游客，允许提供附加选项。

03

入境旅游的体验共创

在交通领域有一个说法：最后一公里； 其实笔者认为在文旅消费，体验的最后一公里同样存在。

很多景区的运营已越来越向钱看，而不是把游客的体验放在一个重要位置，但入境旅游又是如此关系到经济的创收和中国文化的传播，在入境体验方面必须要保持研发与创新，比如经常出国的同学可能发现，确实国外很多地区的景区人要少的多，进入也较为便利，特别是进入暑假的北京旅游：天气爆热，游客猛增，对于远道而来倒着时差的外宾无异于雪上加霜。

笔者建议，中国的更多景区，包括慕田峪长城，能不能：

1，给有需要的外宾或是国内游客提供溢价的“优速通”服务？这包括了景区交通车和检票的专门服务区。

2，溢价所得部分除了运营成本，可通过服务的方式转移给普通游客，比如提供免费的纪念品，提供消暑冰水等。

如此一来，中宾、外宾、景区和入境旅游整个产业，岂不是皆大欢喜？

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