德胧集团CTO：AI正在重构酒店运营逻辑

未来已来

技术正在重构酒店的核心竞争力。

7月2日，在2026环球旅讯数智论坛·大湾区站上，德胧集团CTO孟令航带来《AI-Native原生酒店进化之路》主题演讲。

他从AI技术发展趋势出发，结合德胧集团自身实践，分享了酒店如何构建AI大脑，以及AI如何全面改变酒店运营模式。

在孟令航看来，AI带来的影响可能远超过去任何一次技术革命。

“我们现在就像处在从原始社会走向智慧社会的交界点。过去开车需要手扶方向盘，写代码需要坐在电脑前一行一行输入，而未来这些工作都会被AI重新定义。”

德胧集团 孟令航

以下为演讲实录，经编辑精简：

大多数中国普通用户真正接触AI，是从2025年春节DeepSeek发布开始。但到今天，仅仅一年多时间，AI已经从大模型走向智能体，从内容生成走向业务执行。

从DeepSeek，到Manus，再到各种AI应用不断出现，整个行业的发展速度快到让我们这些每天研究AI的人，都觉得跟不上。

我最近看了一本书叫《AI文明史前史》里面有一个核心观点让我印象很深：今天可能就是人类从原始社会进入智慧社会的交界点。

过去人类拿工具狩猎、钻木取火；今天我们依然需要依靠电脑写代码、操作系统。但未来，AI会成为新的生产工具，它会改变人与机器之间的关系。

现在全球AI发展有三个明显趋势。

第一个是AI能力增长速度远超预期。Token消耗从2024年日均1000亿到今天日均320万亿。

第二个是算力需求正在快速增长。中国AI算力消耗增长非常快，从2024年至今已经出现数量级增长，未来几年，算力仍然会成为整个产业发展的基础。

第三个，全球3亿白领未来3-5年约57%被AI替代，这也是很多人焦虑的来源，就是AI对就业结构的影响。什么叫白领？就是坐在办公室里，通过电脑完成工作的岗位。无论是数据处理、信息整理，还是大量重复性的知识工作，都可能被AI自动化。

这一次AI革命，我认为影响可能会超过过去任何一次技术革命。

酒店行业第一批被AI改变的，是标准化流程岗位

从行业应用来看，酒店会是AI落地非常重要的场景。

我们通过 Claude在全球对所有酒店行业被AI提到的报告进行了汇总分析，把酒店岗位按照AI替代难度进行了分类。

第一类，是最快被AI改变的，包括预订中心、呼叫中心、在线咨询、订单确认、营销价格监控、收益管理等。

这些工作流程明确、数据充足，AI天然适合。

第二类，是中风险岗位，包括会员运营、数字营销、餐饮点餐、客房调度等，这些工作未来一两年也会发生很大变化。

比如会员运营，过去酒店卖会员卡，需要依靠销售人员培训、激励、管理，需要大量人工推动。今天，AI能够精准分析客人身份，标签，并对匹配的客人自动化的推荐会员卡和权益，既不会影响客人的体验，也让有需要的客人购买，而且不用像过去大量的培训一线团队，给客人造成骚扰，AI自动完成会员营销和转化，那为什么还需要大量人工去销售？

很多企业已经开始使用AI重构内部流程。

比如麦肯锡近年来通过AI智能体提升效率，保险行业也开始利用AI系统替代大量重复咨询工作，郑州这几年短剧兴起，甚至有了“竖店”今年开始变天，大量剧组大规模裁人，短剧被SeeDance大量替代。包括OpenAI、Anthropic这样的大模型企业，目前已经公开宣布超过85%的代码由AI生成，也就是说AI自己来写下一代AI。

德胧也在做同样的事情。

我们过去在AI研发团队的投入很大，去年开始，我们要求所有研发人员使用AI辅助开发。今年春节后，随着vibe coding的能力快速提升，我们的研发已经升级为 Agent 开发，也就是一个工程师带领六个，八个 Agent 来完成软件工程每个环节，我们的百达屋APP、PMS、CRS，以及各种AI系统，现在超过99%的代码产出都来自AI。

工程师的角色也发生变化，不再是简单写代码或者用 AI 写代码，而更多是负责带领 Agent 团队来完成软件工程全链路，自己就做部分调试、上线和纠错。

除了研发，AI也已经进入酒店服务环节。

目前，德胧集团旗下全球近千家酒店，我们的百达屋神灯 AI 已经上线近200家酒店。

这些酒店的客房服务电话，已经不需要人工接听，一个都不用，全部由AI完成。而且客户满意度持续提升。

过去，一家五星级酒店可能需要配置4到6名客服人员，但现在，我们中央客服 6位同事，与 AI 协同就可以承接几百家高星酒店的客房服务电话接听和派单。

这个变化其实连我们自己都会觉得震撼，因为AI已经不是一个展示性的工具，而是真正进入了酒店运营的细节。

打造AI原生酒店，需要从组织、流程、产品三个方向改变

那么酒店到底应该如何打造AI原生能力？

我认为有三个关键点：组织、流程和产品。

先说说组织，首先，企业领导者一定要先使用AI。

我自己算是比较早开始使用AI的一批人，2013年就开始研究相关技术并做了一些Ai产品出来。现在每天我都会大量和AI交流。我个人最多的一天烧掉近 4 亿 token。所以，一家公司未来烧 Token 的程度也得决定了这家公司智能的水平，还不烧 toekn 的公司会被效率淘汰。

以前开产品会、业务会，需要大量时间讨论，今天我们把会议录音交给AI，几分钟就能生成总结、甚至直接出来产品原型，我们在核对产品原型，直接抛给研发 Agent 就可以实现 coding 直到交付，做到“今日需求，明日上线”，这个在过去是不敢想象的。

从沟通效率来讲，人与人的沟通效率最低，人与Agent比较高，如果改为Agent 与Agent沟通，那就是超高。所以我现在有句口头禅“Don't talk to me，talk to my Agent”。

所以现在我们内部形成一个习惯，工作问题尽量先让AI参与，Ai first。

第二，是组织模式变化。

今年春节之后，我们开始尝试小团队 Ai-Native 小组的工作模式。我们把团队拆成3到5人的小组，每个小组都有自己的 FDE，且可以根据自己的业务进行 AI 化的迭代和变革，围绕业务目标快速推进。

组织变小之后，人少了，token烧起来了，反过来很多日常也许需求，小组都可以通过AI自行解决，不用凡事找IT，凡事出报表了。沟通成本降低，效率大大提升。

第三，是业务流程变化。

现在我们研发内部和部分业务小组已经试点，不接受员工直接手写报告，也不接受员工自己整理数据。

不是员工不能做，而是如果AI可以帮助完成，就应该让AI完成。

会议也不需要人工整理纪要，录音交给AI，直接生成结果。

招聘也是一样，我们如果要招人，HR会先问：这个岗位AI能不能完成？如果AI可以完成，为什么还需要单独招聘一名员工？

AI时代，酒店系统应该从“操作工具”变成“自动运营系统”

过去酒店系统更多是工具，需要员工学习操作。

但未来，PMS不应该是一个让员工操作的系统，而应该是一个主动运营系统。

比如收益管理。

过去一个酒店经理每天只能调整几次价格，但AI可以每小时根据市场变化调整价格。

所以未来酒店AI的核心，就是数据和智能。

数据让AI理解市场，智能让AI完成决策。

我们正在推动酒店系统简化，减少复杂操作。

未来，员工不需要培训复杂PMS，也不需要大量后台人员操作系统。

系统应该主动告诉酒店：现在还有多少房间没有卖出去，应该如何调整价格，应该如何服务客人。

很多人担心，AI会让酒店服务变得没有温度。

但我们的实践证明，AI反而可以提升服务体验。

我们刚开始让客人使用AI服务时，也担心消费者接受不了。

但实际情况是，很多客人非常喜欢。

不仅年轻消费者，他们更习惯像聊天一样解决问题。

甚至很多老年客人也认为，通过AI沟通比打电话更方便。

我们从4月份开始统计服务质量数据，发现AI上线之后，客户体验明显提升。

目前，德胧AI客服已经能够解决97.6%的客户问题，剩余2.4%的复杂问题由人工兜底。

中欧国际工商管理学院研究表示，使用过百达屋神灯服务的客人，未来6个月复购间夜数，比没有使用过的提升了 10 倍。

AI不是没有温度，它可以帮助酒店更好地理解客人，让客人与酒店之间的沟通更加简单。

未来三年，酒店行业一定会发生更大的变化。

我希望大家都能够抓住这次机会，一起搭上AI这班列车，快速奔跑。