“天鹅到家”保姆被曝多次虐待老人，家属拟追究平台监管责任

近日，南京消费者黄女士反映，通过“天鹅到家”聘请的住家保姆在服务期间多次对老人实施暴力虐待。家属通过监控视频发现，保姆存在扇巴掌、揪头发、从背后将老人推倒在地等行为，目前家属已向警方报案。

保姆已服务超1000天

据黄女士介绍，她的外婆郝某某年事已高，今年已经85岁且患有轻微阿尔茨海默症，平日独自与保姆居住。保姆姜某某2023年就到家中了，2025年双方再次在“天鹅到家”南京新街口服务机构签订家政服务续签合同，每月基本报酬5000元。天鹅到家平台记录显示，截至事发日，该保姆已服务超过1000天。

2026年7月1日，家属查看监控时发现了令人愤怒的画面。监控记录显示，6月22日，保姆姜某某存在扇老人巴掌、故意从背后将老人推倒在地、揪住老人头发殴打等虐待行为。

当天早晨7点50分，郝某某吃早饭后向姜某某示意嘴里疑似不舒服，不料姜某某突然上前先是抽打郝某某头部，然后拽着头发四处摇晃，被打后的老人只能无助地坐在餐桌前。大约两分钟以后，姜某某拿起碗让老人将食物吐出来，老人照做后姜某某突然抽了老人一巴掌，随后离去。

上午11点53分，老人在餐桌旁边踱步，姜某某突然从身后将老人撂倒，然后从老人身上跨过去。之后老人自行起身坐到餐桌前，而姜某某则在一旁自己玩手机。

黄女士表示，家属看到这些画面之后难以相信，怀疑虐待行为可能也曾发生过。目前已经报警，已安排老人进行伤情鉴定，并将全力配合警方调查取证。“我的核心诉求是追究平台监管责任，曝光其高额管理费与低效监管之间的不对等。”

作为国内头部家政服务平台，天鹅到家此前已多次卷入服务人员虐待老人和婴幼儿的争议。

2025年11月，苏州一女子通过平台雇佣的保姆被监控拍下辱骂、捆绑拖拽偏瘫母亲的行为。同月，哈尔滨一名不满1岁的婴儿遭天鹅到家旗下保姆多次捶打、推搡并被一脚踹飞。相关话题多次登上热搜。

背靠万亿市场仍亏损

资料显示，天鹅到家成立于2014年，原为58同城旗下“58到家”品牌，2020年分拆独立运营。其主要业务包含了通过平台劳动者提供的保姆、保洁、月嫂等在内的家庭服务，劳动者技能升级培训，通过天鹅交易协作网络双向服务用户及劳动者。

早在2021年7月3日，天鹅到家雄心勃勃赴美IPO，冲刺中国家庭服务平台第一股。然而短短17天后，其IPO计划宣告暂停。据媒体了解，此次上市计划并不是短期的暂停，而是长期的搁置。

招股书披露，在天鹅到家成立的几年内，国内家政服务业市场出现了爆发式的增长。据iiMedia Research数据，2015年至2020年，中国家政服务业市场规模由2776亿元增至8782亿元，增长了约三倍。

随着人们生活水平持续提高，包括家政在内的服务消费进入快速增长阶段，逐步成为促进消费的新引擎和扩大内需的新动能。2024年全国家政服务业营业收入达1.23万亿元，家政服务从业人员已超过3000万人。

随着市场蛋糕的不断做大，天鹅到家的营收呈现逐步增长。招股书显示，2018年至2020年期间，天鹅到家的总收入分别为3.99亿元、6.11亿元和7.11亿元。另外，2021年一季度天鹅到家总收入为1.97亿元。

尽管背靠万亿市场，营收也逐年增长，但天鹅到家多年来一直处于亏损状态，且亏损缺口在逐步增大。

截至2021年一季度，天鹅到家的亏损总额达到19.83亿元。招股书显示，在2018年、2019年、2020年天鹅到家的经营亏损为5.91亿元、6.16亿元、6.33亿元。招股书显示，2021年一季度亏损相比2020年一季度扩大21%，达到了1.43亿元。

商业模式暗藏风险

连年亏损的背景下，天鹅到家的商业模式暗藏风险，其与劳动者、消费者之间的核心“矛盾”，无疑是高抽成、零责任。

天鹅到家的招股书上曾披露，公司在主营收入构成上，近90%的收入来源于家政服务，约7%的收入来源于对家政工的技能升级培训。平台主要对月嫂、保姆等劳动者进行抽佣，前者抽佣约30%，后者抽佣约9.5%。

以家政清洁为例，2021年，保洁人员的费用是144元/次，天鹅到家抽成比例16.7%，保洁人员实际每单收入120元，天鹅到家收入24元。多名保洁人员表示，其实市场中保洁人员每单可以赚到140元左右。

而价格较高的月嫂一职，2020年费用是1.25万元/次，2021年涨至1.35万元/次，天鹅到家一单的抽成随即从3800涨到4100元左右。保姆服务费用，2020年为4.57万元，2021年涨到4.82万元，天鹅到家抽成从4300元涨至4600元左右。

同时，天鹅到家在合同中声明“仅提供信息中介服务”，这不得不让人怀疑平台是想借此将责任完全推给劳动者与消费者。曾发生在南昌的一起案例暴露真相：育儿嫂擅自离职后带人强闯雇主家，平台竟以“无执法权”为由拒绝介入。当人身安全受威胁时尚且如此，日常服务监管更显苍白。

要杜绝上述事件，需要平台、监管部门和社会的多方合力。平台必须真正扛起主体责任，把好准入关。不仅核查征信、无犯罪记录，更要引入心理评估、实操考核。同时建强监管链，推动“岗前培训+岗中抽查+事后惩戒”全流程闭环。

监管部门更应加快完善法规，明确家政行业的权责边界，提高不良行为的违法成本。建立全国联网的“不良从业者黑名单”，让违规者无处遁形。

对于家属而言，在选择家政服务时应保持必要警惕：仔细查看家政人员的资格证书和工作经历；家中尽量安装监控设备；面试时详细询问护理理念和具体案例。同时，当权益受到侵害时，要勇于通过报警、投诉等途径维护自身权益。

（内容综合自人民网江苏频道、时代周报、新浪财经等）