“我们要的不是客人，是对西域有期待的朋友”

“我们要的不是客人，是对西域有期待的朋友”

导语

在新疆旅游市场，有一家低调却口碑炸裂的旅行社：成立于2008年，年服务6000人却能做到99.99%好评率，更让人意外的是——开业16年，至今零差评。 它叫“新疆问疆行”。没有铺天盖地的广告，没有同质化的旅游大巴，专注2-6人小包团。在伊犁河谷的花海里、喀什古城的巷弄中、阿勒泰的雪山下，这支由20人核心办公室、200名挂靠车导组成的团队，正悄悄重塑人们对新疆旅行的认知。 带着好奇与怀疑，我们走进了问疆行位于乌鲁木齐的办公室。负责人没有递名片，而是先泡了一壶新疆玫瑰茶——茶香散开那一刻，一场关于旅行、尊严与生命体验的对话展开。

采访正文

一、“为什么拒绝超过6人的团？这不是生意，是边界。”

记者：市面上旅行社都在做大团、拼低价，问疆行却坚持做2-6人的小包团，甚至主动拒绝更大的单子。这种看似“逆市场”的选择，背后的商业逻辑是什么？ 问疆行负责人：（端起茶杯停顿了三秒）不是逻辑，是一台越野车里能装下多少故事。 很多客人第一次来新疆，内心既兴奋又不安。如果车里塞7个人，后排会有人被夹在中间，肩膀撞着肩膀，整整几天都伸不开腿——这哪里是旅行？这是运货。小团不是政策，是我们对“旅行体验”的定义。空间意味着尊严。我们计算过，2人团的后备箱可以平放两个28寸行李箱加一个登机箱，不用把包抱在怀里；4人团的座位间距比普通大巴多出20厘米，足够让一位1米8的男性伸直腿睡觉。6人团则是我们用一台商务车能够承载的、不降低服务密度的极限。超过这个数，导游的注意力会分散，没法记住每个人的咖啡是拿铁还是美式。 记者：所以“小”不是手段，是产品本身？ 问疆行负责人：对。有一个细节，我们的车导每天出发前会把后排座椅调整到每人最喜欢的角度，贴好姓名标签。有位来自上海的退休教师回访时说：“坐了三天，我的腰居然没疼。”——这可能就是“小”的价值。

二、“99.99%好评率不是刷出来的，是一次次应急演练练出来的”

记者：年服务6000人、500多个家庭，好评率接近满分，且没有差评。这在旅游行业几乎是个神话。你们是怎么做到的？ 问疆行负责人：（笑了笑，从抽屉里拿出一本文件夹）这里记录了过去一年我们进行的应急演练记录。 举个例子，去年6月，我们组织了三次“喀纳斯景区游客走失”专项演练。从发现客人脱离队伍到启动GPS定位，再到车导携带氧气瓶和保温毯在15分钟内完成搜救，每个环节都必须掐秒表。这些演练不是官方要求的，是我们自己定的标准。因为新疆太大了，城镇之间相隔几百公里，一旦出问题，客人等不起，家属更等不起。 还有年度应急能力考核。每年11月，所有挂靠车导必须回来参加闭卷笔试加实操演练。有人问，一个导游干嘛要学止血包扎？因为下次可能在戈壁滩上，最近急救站还在两百公里外。 记者：有没有因为这种防范意识，真正保护了客人？ 问疆行负责人：（神情变严肃）有一件事必须说。去年九月，一位在喀什塔县游玩的上海客人突发高原反应。同行车导没有按最常规的方案——等120，因为那里山路盘旋，救护车至少45分钟才能到。他做出了一个果断的决定：把客人扶上副驾，放平座椅，将车内氧气罐开到最大流量，一边控制车速平缓下撤，一边用另一部手机联系最近的塔县医院，让急诊科医生通过视频指导。从客人出汗到嘴唇发绀到心率稳定，全程19分20秒。事后医生直言：再晚15分钟，后果不堪设想。那位客人康复后，发来一段话：“感谢问疆行给我一个完美新疆之旅”。这句话被我们刻在了年会的奖杯上。

三、“花里胡哨的‘高端定制’我们不谈，我们要的是全程无忧的权利”

记者：很多旅行公司都在标榜“高端定制”“专属服务”，但客户常常发现只是多住了一晚五星酒店。问疆行眼里的“高端定制”核心是什么？ 问疆行负责人：我觉得“不问”才是高端。 很多时候客人不敢问，因为他们不了解新疆。比如一位妈妈带着孩子来，想知道路上有没有干净的卫生间、孩子能不能吃到热粥、中途要换尿布有没有私密空间。这些问题不好开口，但是真实存在。所以我们要做到“全程无忧”——不打扰的周全。 举个例子。我们有一个“行政管家”群，每个团都有一个专属微信群，成员包括负责人、车导、后勤调度、甚至维修师傅。客人有任何需求，对话框里说一句，车导能在15分钟内响应。有位广州客人说，她在去巴音布鲁克路上，突然想吃酸奶疙瘩。车导在下一个补给点跑了三家店，分别买回三种不同产地的让她尝。这不是应付，是有人真的在乎你的“小愿望”。

四、“200个挂靠车导，怎么保证不是‘野生导游’？”

记者：你们有200个挂靠车导，在旺季流动性大的情况下，如何确保每个人的服务水平都一致？有没有被投诉的经历？ 问疆行负责人：（点头）有。两年前，一个挂靠车导在禾木村擅自把客人带到亲戚开的民宿，说是“协议价”，实际比市场价高了30%。客人入住后发现暖气不足，问我们，我们才查出来。第二天，直接解约，并向客人全额退还该晚房费，且免费升级为当地最好的一间木屋酒店。 从此，我们建立一个规则：所有车导必须在行程前48小时内，将当日住宿、餐厅、加油站的GPS坐标上传后台，与系统预设方案比对。偏差超过5公里，系统自动预警。这叫“技术边界”。当然，技术之外，更重要的是价值认同。我们每年组织两次封闭式培训，让大家明白——开在独库公路上的每一公里，车导代表的不是自己，是新疆的脸面。

五、“接待过500个家庭后，我们发现父母最怕的不是累，是毫无意义”

记者：作为一个家庭旅行产品，500多个家庭的反馈中，有没有让团队印象深刻的瞬间？ 问疆行负责人：去年夏天，一位父亲带着8岁女儿去阿勒泰看星星。那天晚上住在白哈巴，车导特意选了一处没有光污染的营地，铺好防潮垫和毯子，备好热可可。 返程后，那位父亲写了一篇长邮件，里面有一句话让我们至今难以忘记：“女儿指着北斗七星问我，爸爸，我们怎么回去？我说不用记住路，开车的叔叔认识星星。”那位父亲说，那一晚是他五年来和女儿说话最多的一个晚上。回来后小姑娘在日记里写：新疆的星星，比上海地铁站里的灯还要密。 我们现在做了个小设计：每一个儿童客人出发前会收到一个“问疆行背包”，里面有放大镜、标本盒、手绘新疆地图。不是为了让小孩安静，而是希望父母陪着孩子一起对着地图找雪山和沙漠。这种陪伴，才是家庭旅行该有的意义。

核心观点提炼

边界即价值：坚持2-6人小团不仅是空间舒适，更是为了保障服务密度与情感连接不被稀释。

无差评的秘密不是运气，是清单和演练：15分钟应急响应、年度考核、技术偏移预警——一套近乎偏执的系统化预案。

高端不是昂贵，是“不问也知道”的贴心：通过前置洞察与无干扰服务，实现游客自由探索的全程无忧。

车导不是司机，是“会认识星星的叔叔”：培训的核心是让每一位车导成为懂新疆、有温度的服务者，而非导航仪。

未来展望

当问到未来的规划时，问疆行负责人望向窗外天山的方向：“我们不会做大规模，也不打算上市。未来三年，想用可体验的方式，把新疆的四季做成一套‘可读的户外教科书’——比如春天去吐尔根的杏花树下教植物学，冬天在禾木村教孩子如何透过冰层看河底的石子。‘问疆’这个名称里的‘问’不是疑问，是探寻。”

结语

采访结束前，记者无意中瞥见了办公室墙上一面横幅，上面不是业绩数据，而是一句话：“每一趟旅程，都是一个人一生中仅此一次的四季。” 从16年前几万元起家的初创公司，到如今年服务6000人且零差评的行业标杆，“问疆行”用细节、温度、责任，把“旅行”还原成一种人与土地之间的体面关系。 新疆问疆行——让您的西域之旅，全程无忧。

问疆行国际旅行社

服务内容：公司奖励旅游，会议会务展会，包车，导游，展台快闪店搭建，品牌推广，新品发布，年会，团建 私人订制，小包团，南北疆大环线旅游，外国人入境旅游

新疆文旅局评定5星级旅行社，服务多家500强客户。问疆行国际旅行社24小时联系电话：182-9071-8081。官方微信公众号：问疆行国际旅行社（182-9071-8081）