北京
本文转自：人民网-广西频道
小店虽小，连着万家烟火；终端虽微，承载民生温度。近年来，广西百色烟草田阳营销部（以下简称营销部）坚持以客户为中心、以服务为根本，聚焦终端提质升级，深耕服务细节、挖掘门店潜力、丰富服务内涵。通过做实便民、做精经营、做优暖心服务，持续激发经营活力、增进客户获得感，让城乡小店成为传递温情的基层服务窗口。
便民服务提质 打造群众身边“暖心驿站”
便民服务无小事，细微之处见初心。该营销部遵循一店一策、因地制宜原则，全面摸排城乡零售门店区位、客流人群，针对性指导零售户打造便民服务专区，配齐公益物资，面向务农群众、环卫工、货运司机、留守老人搭建“家门口暖心驿站”。
坐落于头塘镇四联村的陆妍便利店，是全村最早完成便民驿站升级的乡村小店。此前门店仅售卖日用百货，路过的村民想歇脚都无处可去。客户经理实地走访后，量身规划便民角布局，配备折叠座椅、大容量饮水机、应急充电排插、防暑药品、雨伞雨衣等物资，还协助店主张贴便民服务指引海报，在村微信群同步宣传驿站服务。
“驿站服务越来越齐全，在农忙的高温时期，地里干活的乡亲们都会来歇脚喝水，小店人气更旺，邻里乡情也更融洽了”陆妍说道。经过打造便民“暖心驿站”，该门店日均客流量提升了42%，商品月销售额上涨2800余元。来往群众歇脚时顺带选购饮料、零食，小店生意越做越红火，邻里之间也多了一处唠家常的聚集地。
该营销部还坚持常态化回访、动态化优化，指导客户将便民物资摆放醒目、方便取用，确保便民服务看得见、摸得着、用得上，真正让零售终端成为群众身边可感可及的暖心驿站。
便利店内便民服务角。苏梅娥摄
精准经营赋能 筑牢零售户稳收增收底气
经营提质是终端发展的核心。针对部分零售户经营理念老旧、陈列杂乱、库存失衡、订货盲目等问题，该营销部持续开展专业化经营指导，精准破解经营难题，帮助零售户科学开店、稳定增收。
辖区零售户陆瑶经营便利店多年，以往店内商品摆放杂乱、畅销品不突出，库存积压较多，资金周转压力大，经营效益长期难以提升。客户经理通过多次上门实地走访，结合门店客流消费数据重新划分日用品区、零食冷饮区，打造亮眼品牌陈列专柜；通过系统梳理近半年动销数据，筛出12款滞销商品指导打折清仓，减少资金占用；按照工作日、周末消费差异，定制分时段订货清单，避免盲目囤货。
经过两个月优化调整，店铺面貌焕然一新，商品库存周转天数从38天缩短至16天，滞销货品占比下降 65%，商品毛利率保持在15%以上，全年累计增收超4.4万元。
“以前进货、摆货全靠感觉，现在用云POS系统给我算账，哪些好卖、该进多少一目了然，库存压力小了，每个月到手的利润实实在在多一大截，做生意心里踏实多了”陆瑶满意地说。
温情服务走心 构建并肩同行客我关系
服务有温度，发展有合力。该营销部将日常走访化为暖心行动，变被动答疑为主动服务，常态化倾听客户诉求、解决实际困难，以真情服务拉近客我距离。
乡镇零售户陆毅常年独自守店，智能手机操作不熟练，线上订货时常选错规格、漏订畅销品，云POS扫码、库存台账录入屡屡出错，好几次因订货偏差错失销售旺季。了解情况后，客户经理每次走访预留时间专项教学，一步一截图制作简易操作手册，现场演示订货下单、扫码收银、库存盘点、数据查询全流程。
经过耐心指导，陆毅现已能够熟练操作终端系统，库存台账清晰规范，还学会通过后台数据预判消费高峰提前备货。“烟草的客户经理耐心又负责，不管什么时候有问题，都能及时帮忙解决，开店经营特别安心、特别踏实。”陆毅说道。
一次次上门走访、一项项务实举措、一件件暖心小事，让客我关系从简单的业务往来，转变为互信互助、并肩同行的伙伴关系。
据悉，该营销部将持续深耕终端建设、细化服务举措、提升服务质效，持续擦亮终端服务底色，让方寸小店更有温度、更有活力、更有质感，以细致入微的服务，践行新时代烟草行业为民服务的责任与担当。（罗蓝君）
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