风暴眼 | 困在仅退款里的中小商家：有人为了88元，威胁要“割腕”

凤凰网《风暴眼》出品

作者|李小白

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电商的售后弹窗里，永远藏着比商品页更荒诞的人间。

刘亦琪盯着对话框里那张血肉模糊的割腕图发愣，不过是一双88块的凉鞋，对方却要演上一出以命相逼的戏码。

做女装生意的菲哥也曾遭遇离谱诉求，买家趁着深夜快递战无人值守悄悄取走了货，转头就谎称未到收货，申请仅退款。

做光伏配件的杨园园，遇上的事更沉。买家确认签收全部货品后，直接提出23600元的全额仅退款，那是她入驻电商平台以来最大的一笔订单，也是最痛的一记闷棍。

无数中小电商在售后的同一条河里，呛着同样的水。

AI伪造的开胶断底、空盒退货、调包换货、以各种说辞要挟的仅退款……本为保证买家权益的规则天平，却爆出层出不穷的刻意刁难。

01“不给退款，我就割腕”

六月初的仓库，打包纸箱堆得半人高，胶带撕扯声此起彼伏，刘亦琪正埋着头核对一整批退回的女鞋，客服急促的消息弹窗突然一条接一条弹出来。

“老板，有个买家拿割腕的图逼我们全额仅退款，太吓人了。”

那天是6月1日，对方下单的是一双标价88元的基础款凉鞋，签收后一口咬定商家发错尺码，称自己拍的35码，到手却是36码。

客服耐着性子和对方沟通，提出让她拍摄鞋内标、吊牌核对，对方轻飘飘一句拆箱吊牌随手丢了，转头直接递交仅退款申请，不肯退回货品。

开店十余年，各式薅羊毛的套路刘亦琪早见得麻木，一听对方说辞，瞬间摸清对方心思：无非是想白拿鞋子，不愿承担退货成本。

她当即吩咐客服驳回申请，坚持走退货退款流程。

买家的语气越来越激动，一会儿控诉商家发AB货坑人，一会儿说要调物业监控自证清白。

到最后，所有说辞都成了铺垫，只剩一句裹挟着戾气的威胁：“不退款，我就割腕”。

刘亦琪知道，这是买家想触发平台的自动接管机制，在一些情况下，平台会跳过商家自主协商环节，直接接管售后仲裁权，单方面判定、直接从商家保证金扣款给买家，商家失去处理主动权，大概率钱货两空。

没过多久，一张惊悚图片被甩进聊天框。

白皙小臂上横亘数道深浅交错的伤口，暗红血液顺着皮肉不断滑落，带着几句绝望胁迫感的质问：“满意了？”“开心了？”“继续逼我。”

年轻客服盯着照片瞬间慌了神，手忙脚乱喊刘亦琪过来处理。

刘亦琪俯身快速扫过画面，伤口逼真、氛围感拉满，可细看光影、皮肤纹理，却处处透着违和。

她想起手机里常备的国家反诈中心APP，顺手点开AI图片识别上传原图，短短几秒，系统就跳出了结果：图像存在明显AI生成痕迹。

国家反炸中心APP检测结果

“一双88块的鞋，至于演到这份上吗？”刘亦琪又好气又好笑。

她让客服把识别截图发给买家，本以为戳穿谎言，这场闹剧便能就此收场。

但消息发送没多久，售后页面弹出平台自动介入通知，系统先行划出33元退回买家账户，短短半日，剩余55元也全额返还。

88元货款一分不剩落到对方口袋，鞋子依旧留在买家手中，商家钱货两空。

不甘心的刘亦琪连夜整理出库核对记录、AI鉴图凭证、完整聊天流水提交申诉，熬了三个昼夜等来了平台答复：仅补偿店铺12元。

余下76元亏损，连同鞋子出厂成本、双向运费、人工打包工时费，全部由小店自行承担，打了水漂。

02最怕毕业季，退货率能达百分之六七十

这场靠AI自残照片要挟仅退款的闹剧，只是刘亦琪开店以来无数恶意退货案例里的其中一件。

在她的店铺后台，还躺着五花八门的退货记录。

就在上个月，她收到一双退回来的鞋，鞋面上沾着细碎的狗毛，鞋头被咬出好几个豁口，买家一口咬定“发货时就是破的”。

她查了订单记录，这单已经签收了一个月，买家早前发来的售后视频里，背景角落还露着半袋狗粮。“明摆着是家里狗咬的。”

还有更离谱的，买家说是退款退货却直接寄回一个空鞋盒，连张垫纸都没塞。

AI造假是今年新冒出来的风气。

买家把完好的鞋子P成开胶、断底，模糊着发过来，只要聊天记录里沾了“质量问题”四个字，系统就很容易触发自动退款。

有时候刘亦琪盯着那些P图看半天，不仔细对比鞋型、带子宽窄，连她自己都差点被骗过去。

左边为刘亦琪所售鞋子，右边为买家发来的鞋子图片，明显右图鞋子一字带形状和宽度不一样

每年五六月份的毕业季，更是压垮刘亦琪小店的一道重坎。

平常女鞋的退货率维持在40%上下，但是今年五六月份直接冲到了60%到70%。

这是毕业季准时到来的“退货潮”。

退回来的鞋大多有明显穿着痕迹，比如鞋底沾着细沙，鞋跟有磨过的毛边，鞋面有穿过的折痕。

收货地址也高度重合，某某职业学院、某某师范专科、某某大学宿舍。

刘亦琪不用问也知道，这些鞋是被穿去拍毕业照、走毕业典礼红毯了。

几十块钱买双新鞋，撑完场面，卡着七天无理由的期限退回来，分文不花。

就在不久前，来自一所机电职业学院，两个女生各买了一双同码的84块凉鞋，前后脚申请了退货。

拆包的时候员工喊了她一声，她过去一看，气笑了，两个鞋盒里，一个里面的鞋子是两只左脚，另一个是两只右脚。

鞋底的磨损痕迹清清楚楚，绝不是试穿一下的程度。刘亦琪让快递直接拒收，把鞋子原路退了回去。

还有另一笔地址来自某学院的退货订单。

买家穿着鞋子用完之后，用水洗清理痕迹，却没有彻底晾干，就直接密封塞进鞋盒寄回。

恰逢六月高温天气，密封的鞋盒在运输途中密不透风，鞋子残留的脚汗、水汽闷在里面，到货拆开瞬间，一股浓烈刺鼻的酸腐臭味扑面而来，让人难以忍受。

鞋不比衣服，鞋底只要沾过地、走过路，刘亦琪觉得没法卖给下一个客人。

这些退回来的鞋，成色好些的按十几块一双处理给收库存的买家，磨损严重的只能直接扔掉。

账算下来是惊心的。

一双鞋出厂成本80块，快递费5块，运费险3块，假如发100双退60双，那就等于40双的营收要扛100双的物流成本。再算上厂房租金、几十个工人的工资、平台扣点和推广费，看起来卖得热闹，月底一算账，可能还在亏，“真的快干不下去了”。

她也知道学生们怎么想的，反正有七天无理由，我又没弄坏，退回去怎么了？

刘亦琪不是没试过反抗。

她在详情页写过“影响二次销售概不退货”，没用，因为平台不认；她拒收过磨损严重的鞋子，可只要买家申请介入，最后大多还是判商家承担损失。

刘亦琪后台最新十条售后申诉记录，有两单申诉被驳回，剩下八单仅判定部分通过。

刘亦琪提供的后台记录

所谓“部分通过”，其实是订单实付91元，平台最终仅赔付商家27.3元，绝大部分亏损依旧由店铺自行消化。

万般无奈之下，不少商家为追回本该属于自己的权益，不得不耗费时间精力，走线下维权这条路。

03线下维权反被污蔑偷钱

5月17号，杨园园抱着两岁多的儿子，挤上了邯郸开往上海的硬卧列车。

车厢里混杂着泡面味和孩子的哭闹声，261块钱一张票，要晃将近18个小时34分钟才能到上海。

她身边是丈夫牛犇和公司的销售经理，三个人去追一笔23600元的货款。

这笔钱是他们今年3月入驻电商平台以来接到的最大一单。

买家是平台L6等级的高级用户，是上海某公司的采购，拿着长长的光伏支架清单反复砍价，成交价从25800砍到23600，利润满打满算不到一千块。

新店急需冲销量，也盼着留住长期企业客户，杨园园咬咬牙接下这单生意。

对方以上海某实业有限公司的名义下单，指定将货发往宁夏一家铝业工厂，外包装还要印上另一家公司上海某设备有限公司的名字。

杨园园没多想，中间商隐去上游信息是行业常有的操作。

货按对方要求发到宁夏，到当地物流中心后却没人接应，杨园园不得不自掏80块叫货拉拉送上门。对方又说工人不会安装，他们就赶紧发教程。

杨园园当时还觉得，虽然赚得少，但服务做好了，以后总有回头生意。

变故来得猝不及防。

货刚签收两天，对方便以“少发漏发”为由索要3000块补偿。

由于发货前曾逐项核对过清单，少发一说根本站不住脚，所以客服驳回了这笔申请。

他们没料到，这只是开始。

被驳回后，对方转头就开始反复提交“未收到货”的仅退款申请。

在平台规则里，只有第一次仅退款申请会弹窗提醒，后面几次都默默沉在了售后页深处。

由于主账号一直由丈夫管着，杨园园那会儿正忙着谈业务没留意，于是，36小时时限一过，23600元全额自动退回了买家账户。

那天凌晨，退款弹窗跳出来的时候，客服几乎是带着哭腔给他们打的电话。

两万多，对刚起步的新店来说，不是小数目。

他们第一时间找平台申诉，物流记录、货拉拉卸车视频、收货方的证明传了一堆，客服一开始还说“80% 能追回来”， 这番话一度让杨园园悬着的心落了地。

可拖了半个月，客服最终反馈 “建议走线下司法程序”。

而杨园园在电商平台上给买家发过去的消息显示聊天已读，但买家全程不回复任何消息，好不容易打通了电话，对方只撂下一句“没有收到货”。

图源：受访对象提供

这下，杨园园慌了。

线上讨不回公道，那就线下找人。

5月18日上午10点，火车到了上海，他们倒了好几趟地铁，又打了辆车，才摸到买家公司所在的产业园。

杨园园没想着闹事，她甚至还在心里盘算：见了面好好说，对方说不定也是下面的采购私吞了钱，把货款退回来，大家都留体面。

可体面，在踏进公司的那一刻就碎了。

在那间只有三四个人的办公楼里，一个身穿深色polo衫中年男人坐在办公桌后，一问三不知：采购不在，经理不在，法人也不在，“有啥事给我说就行”。

杨园园的丈夫给对方叙述了事件的经过，就下楼去拿箱子里的证据。

这时，杨园园开口说 “我们坐了 18 小时火车过来……”，没想到对方却突然莫名其妙地说了一句：“我柜子里有钱，是你拿走了吧？”

平白被污蔑偷钱，这话像一巴掌扇在脸上。杨园园气得掏出手机录像，男人反倒先报了警，说他们扰乱办公秩序。

十几分钟后，警察来了。杨园园要求当场搜身自证清白，在民警的追问下，男人这才支支吾吾嘟囔了一句 “柜子里没钱”。

一行人前往派出所登记备案，录入身份信息的过程中，夫妻俩才才发现，眼前这名百般推诿、颠倒黑白的男人，正是两家企业的实际法人。

04 即便要回了钱，还是亏损

在派出所的调解室里，男人把所有责任都推给“微信上的王经理”，说自己从头到尾毫不知情。

同行的销售经理没争辩，默默掏出手机，找到“王经理”的微信，拨通了语音通话，下一秒，铃声从男人口袋里响起。

原来，采购、经理、法人，从头到尾，都是他一个人演的。

谎话被当众戳穿，男人脸上挂不住，抓起手机黑着脸就往外走，由于是民事纠纷，民警又无法限制其离开，刚透出一点光的局面，“啪”地一声，又彻底暗了下去。

那天中午，三个人抱着孩子在派出所外的马路边坐了一个多小时。

天阴沉沉的，下着小雨，杨园园一行三人从早上下火车就没吃饭，孩子饿得一直哭闹，公司的销售女经理红着眼圈说，大不了这单提成不要了，自己赔一万块。

杨园园也掉了眼泪，她想不通，明明证据攥在手里，怎么讨回公道却这么难。

第二天临走前，他们咬咬牙，再闯一次那家公司。

刚进门，看见举着手机录像的杨园园，买家彻底撕破了脸，拿起水杯就要往杨园园身上砸，水杯擦着胳膊飞过去，“哐当” 撞在墙上碎了一地。

买家反手又拨了 110，还是那套说辞，有人上门扰乱办公秩序。

还是同一家派出所，这次民警让买家当着所有人的面拨通了宁夏工地的免提电话，对方亲口确认，450 米支架早就签收并投入使用了。

买家还在反复跟民警强调，这是经济纠纷，让杨园园去起诉。

民警皱着眉看向他：“你这不是赖皮吗？在派出所都这样，到了法院你还不继续赖？”

话说到这份上，买家终于松了口，却只肯付 18000 块。

杨园园心里清楚，买家之所以压价是因为他料定杨园园会因为起诉成本太高而妥协：来回路费三千，起诉再花几千，即便胜诉，耗到最后到手也就只剩这么多了。

销售经理劝她接受，但杨园园不想就这么认了，可眼前好像真的没别的路可走。

就在这进退两难的关口，出发前随手发的那条“去上海维权”的短视频，意外冲进了更大的流量池。

一位博主刷到视频后联系了她，当天下午就带着她丈夫去了经侦大队，以“利用平台漏洞涉嫌诈骗”提交了所有证据，拿到了受案回执。

图源：受访对象提供

压力瞬间翻转。

他们坐火车返程的第二天下午，23600元，一分不少地打回了账户。

钱拿回来了，可那 18 个小时的火车颠簸、马路边的冷雨、对方摔杯子的凶相，像根刺扎在心里。

更为关键的是，这趟跑下来，一行人支出的成本就有3000元，综合算下来，这笔订单还是要亏钱。

05不是每个商家都那么幸运

“菲哥”是被坑出来的“取证专家”。

三年前刚开淘宝店时，“菲哥”收到过一件买家调包的毛衣，灰色换成了咖色，长款换成了短款，可由于自己拿不出发货证据，只能认栽。

从那以后，“菲哥”的打包桌永远架着手机，每件衣服都要拍一镜到底的发货视频，铺开、展平、翻面拍内里、拉拉链试顺滑、检查袖口裤脚每一个边角，最后贴面单、装袋封口，衣角绝不能脱出画面。

一件短上衣拍十几分钟，套装要半个钟头，一天十几单发完，胳膊酸得抬不起来。

常年和售后规则打交道，她摸透一套无奈的生存法则，遇到恶意的退款时，发小红书吐槽，往往比反复申诉管用。

平台客服看到舆论，会主动来电跟进。

这不是什么捷径，是她踩了无数坑攒下的经验。

这套近乎偏执的记录，帮她拦下过不少损失。

菲哥没急着争辩，翻出对应订单的发货视频发了过去 ，画面里清清楚楚，整套衣服完整展示，吊牌、编码都对得上，半分错处都没有。

她顺带提了一句，恶意调包是可以报警处理的。

这句话直接激怒了对方。买家先是连发数条消息骂她的店是黑店，见她不肯松口，索性直接改口称自己根本没收到货，反手提交了全额仅退款申请。

菲哥没再和买家拉扯，转头联系了当地的快递驿站，把完整的发货视频和聊天记录一并发了过去。驿站老板见得多了，让她直接报警，说愿意配合维权、上门作证。

等驿站工作人员真的上门核实，买家瞬间没了气焰，默默撤销了仅退款申请，改成了退货退款，把衣服原样寄了回来。

不是每个商家都有这份死磕到底的精力和底气，刘亦琪就总在“认栽”和“死磕”之间反复横跳。

十几二十块的小额退款，她大多直接放过，申诉的时间成本比损失更值钱；可遇上太过分的，比如那双被咬坏的鞋，她打算要起诉到底。

身边的同行越来越少，十几年前一起入行的四五十个人，现在只剩五六个还在坚持。工厂里三四十个工人跟着自己干了十几年，刘亦琪不敢说不干就不干。

她知道，这样下去只有两条路，要么涨价，把恶意退货的成本平摊给所有消费者；要么偷工减料，用更差的料子压低成本。

第二条路她不想走，做工厂的，品质砸了就再也站不起来；第一条路也难，平台拼的就是价格，涨一块钱，流量就掉一截。

杨园园的店还在正常经营，那趟千里维权成了她入行最深刻的一课。

从那以后，她自己干起了客服，所有订单亲自盯守，手机 24 小时开机，就算半夜弹出退款提醒，也能第一时间发现。

她清楚自己是幸运的，有短视频的流量，有热心人的帮忙，才换回了一个公道。

更多没流量、没精力跨省维权的小商家，只能默默吃下哑巴亏。

没人能说清下一桩离谱的纠纷什么时候来，也没人能保证每一次维权都能赢。

他们只是守着手里的货，在日复一日的细碎拉扯里，咬着牙熬下去。