跑现场、翻底账、聊透理！这位维权人专治消费纠纷里的“疑难杂症”

人民网记者 付兆飒

编者按：

消费纠纷，从来不只是“买家投诉、卖家赔偿”那么简单。现实中，有人利用“完美证据”发起职业索赔，有人以“免费讲座”之名诱导老人……每一个案例背后，考验的都不只是调解者的耐心，更是智慧、勇气与制度创新的能力。

本系列报道聚焦河北省选树的10名消费维权优秀典型，看他们如何“粉碎”一桩桩“不和解”的坚持，让经营者一次次的“虎口脱险”。

从个案到制度，从被动到主动，从单打独斗到多元共治——透过这些消费维权工作者的诸多案例，我们可以窥见河北消费维权的“进化之路”。

金饰冒出白点，10万元的首饰惹争议；电视修来修去修出毛病，商家说“过保了”；花7万元培训，孩子没达到承诺水平……面对消费者遇到的这些扯皮的烦心事，河北省沧州市献县市场监督管理局(以下简称“献县市场监管局”)消费者权益保护股负责人张西伟没有退缩，反而一头扎了进去。

首饰瑕疵起争议 多次调解促平息

该县消费者徐女士在辖区某商场花费10万元左右购买了黄金首饰，佩戴一段时间后部分首饰表面出现白色斑点，她要求商家免费更换且不收取工费，但与商家多次沟通均没有结果。于是，徐女士“一纸投诉”到了献县市场监管局。

接到投诉后，张西伟首先详细询问徐女士的购买时间、商品型号、问题表现以及具体诉求，并对涉事门店的进货台账、产品质量检测报告进行全面核查。随后与商家进行深入沟通，商家辩解称首饰表面出现的白色斑点是徐女士佩戴或存放不当导致的，因此拒绝她的更换或退货诉求。

由于黄金首饰在佩戴、存放、接触环境等过程中，易受化妆品、汗液、化学品、潮湿环境、外力摩擦等多种因素影响，无法精准判定斑点形成的具体成因。双方各执一词，又没有检测手段能精准判定成因。

张西伟没有纠结于“定责”，而是组织双方坐下来，一遍遍沟通、协商。最终，双方达成一致意见：商家对徐女士存在白色斑点的部分首饰进行回收，并对其进行补偿2000元。

沧州市献县市场监督管理局消保股四级主任科员张西伟深入辖区黄金珠宝经营主体一线，深挖黄金交易纠纷源头化解群众诉求。沧州市献县市场监督管理局供图

质量问题起纠纷 依法调解换新机

王先生在献县某家电门店花费4700元购买了一台电视机，一年后设备出现质量问题，导致电视不能正常观看。厂家售后服务多次维修后，因维修操作不当导致问题加重。

王先生要求商家免费将电视机维修好，商家以电视已超出原厂质保期、售卖与售后为独立运营系统为由，仅同意提供免费维修或新机购买优惠，双方就解决方案无法达成一致。无奈之下，王先生向献县市场监督管理局投诉，请求帮助维权。

接到投诉任务后，张西伟第一时间核实购买凭证、维修记录等信息，厘清双方权责。然后与商家、厂家售后及投诉人三方进行多次沟通。根据消费者权益保护法诚信原则及相关规定，最终双方达成一致意见，即商家为王先生更换一台新电视机。此次关于电视机消费纠纷拉锯战宣告结束，消费者表示满意。

沧州市献县市场监督管理局消保股四级主任科员张西伟深入辖区涉诉企业实地走访，摸排真实情况。沧州市献县市场监督管理局供图

培训承诺未兑现 依法维权解民忧

消费者张先生称自己的孩子在一家培训机构花费7万元接受培训，培训机构信誓旦旦承诺经过培训后孩子可以达到一定的水平。但经过培训后孩子没有达到当时培训机构承诺的水平，而且培训机构进行的培训时长也不够。

张先生对此十分懊恼，要求培训机构退费，遭到培训机构拒绝，便向市场监管部门投诉，希望得到合理解决。

接到投诉后，张西伟与相关执法人员对涉及的问题进行了详细梳理和分析，并多次与培训机构进行联系，表明张先生的诉求以及对孩子可能造成的影响。

最终，培训机构认识到自身存在的问题和应承担的责任，同意为消费者退回4万元培训费。

事后，张先生送来一面锦旗，上面写着八个字：“为民解忧、依法维权”。他说，钱退回来是小事，关键是让孩子和家长觉得“有个说理的地方”。

沧州市献县市场监督管理局消保股四级主任科员张西伟深入辖区涉诉机构实地摸排，用心化解家长培训退费维权投诉。沧州市献县市场监督管理局供图

后记

从金饰到电视机，从培训费到那些邻里之间的鸡毛蒜皮，张西伟办公桌上的卷宗从来没见薄过。他的法子不花哨：跑到现场看清实情，翻到底账查清来龙去脉，再坐下来跟两边慢慢聊透。用他自己的话说，消费维权这件事，就是让麻烦在自己手里就地拆解——不往上交，也不往外推，更不让它在百姓心里堵着。

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