中国服务·创新前行｜记者实探：AI上岗了，药店不止卖药了

中国商报（记者 马嘉 文/图）上午10点，北京望京SOHO写字楼附近，中国商报记者走进龍大夫国药堂。店经理王桃没有急着问“买什么药”，反而拿起一台平板电脑：“要不要先测测您的体质？”

记者一愣，来药店还能干这个？抱着好奇心坐了下来，屏幕上跳出十几个问题：性别、年龄、睡眠质量、饮食习惯、排便情况……随后又拍摄了舌面和面部，朗读了一段文字，轻轻咳嗽三声。不到10分钟，手机就弹出了一份“体检”报告。

没有想到，一趟探店的行程，让记者首次在药店完成了“体检”。如今的药房，早已不是记忆中那个只卖药的地方。2026年《政府工作报告》提出“健全服务业国家标准，培育‘中国服务’品牌”。落在药房里，会是什么样子？

记者体验AI问诊。

传统药店装上新“大脑”

AI上岗后，药房里工作人员和顾客的距离被拉近了。

位于望京的这家龍大夫国药堂今年4月才开业，紫色的门头在一排底商中较显眼。走进店里，第一印象确实和传统药店不太一样，没有高高的柜台把店员和顾客隔开，也没有摆满药盒的冰冷玻璃柜，取而代之的是中医大夫的问诊桌、一台平板电脑、随处可见的体质自测辨识图、开放式陈列的中药材，还有一进门显眼的“养生饮料”“养生零食”。

这家店所属的集团叫德生堂。德生堂始创于1999年，旗下有德生堂大药房、111医药馆、龍大夫国药堂等。其中，111医药馆是2012年成立的网上药店品牌，线上线下同步运营；龍大夫国药堂是2025年推出的新业态，以中医养生体验为主。

龍大夫国药堂店经理王桃正在配药。

在龍大夫国药堂， AI设备成为“标配”。记者体验的整个过程不到10分钟，王桃在一旁全程指导。她告诉记者，这台“龙大夫中西医结合大模型”设备通过面诊、舌诊、语音录入三个维度采集信息，再结合大数据分析生成体质报告。“顾客测完之后，我们会逐条解读，告诉他是什么体质、问题出在哪里、该吃药还是喝茶饮、要不要找二楼的中医大夫把个脉。”

“以前顾客进店要什么给什么，两分钟就走了，”王桃说，“现在有了这台设备，我们得先了解他的身体状况，再提出建议。”她注意到，很多顾客最初都是抱着好奇试一试的心态，但报告出来后发现“还挺准”，就开始认真对待了。

如果说龍大夫国药堂展示的是“线下场景的智能化”，那么同属德生堂旗下的111医药馆东单店，则把服务“装”进了手机里。

汤宏伟是111医药馆东单店的店长，也是一名双证执业药师。她掏出手机，打开111医药馆App，向记者演示了健康管理功能。以体重管理为例，顾客输入身高、体重、腰围，选择是否有高血压、糖尿病等病史，系统便会生成一套完整的健康管理计划，并定期推送用药提醒和复测建议。

“售货员”变成“健康顾问”

王桃在药店干了十来年。她记得很清楚，以前顾客进店，“要什么给什么，两分钟买完就走”。她站在柜台后面，像一台自动售货机，顾客也把自己当成一个单纯的消费者。

“那时候就是个售货员。”王桃说，“顾客买完药就走了，不知道回去吃了有没有效，也不知道我除了能卖药还能干什么。”现在不一样了，有了AI问诊设备之后，她感觉自己“有了更多用武之地”。

记者体验线上“家庭医师”服务。

王桃讲了一个故事。有位女士进店，本来只是随便转转，对那台AI设备有点好奇，就坐下来测了。报告出来，是痰湿质。王桃问她：“您是不是特别爱吃辣的、爱喝凉的？经常口干舌燥？”

女士说：“对啊，就爱这口。”王桃说：“这不是口味问题，是身体在给您发信号呢。”女士半信半疑地走了。过了几天，她给王桃发微信——专门去中医院摸了个脉，大夫说的跟AI报告差不多，确实是湿气重，建议喝汤药调理。她又补充了一句：“你们那玩意儿还挺准的。”

更让王桃意外的是，这位女士说等喝完汤药，还想再来测一次，“想看看有没有改善。”

“以前卖一盒药，顾客走了就断了联系，”王桃说，“现在不一样了，AI报告出来，顾客加了微信，可以定期回访：最近怎么样？睡眠好点没？有没有按建议忌口？”她说这话的时候，眼睛里有点亮光，“有人关心他们了。顾客也觉得，我们不是在卖东西，而是在帮他们解决问题。”

汤宏伟也有类似感受。“以前顾客进店买完药就走了，不知道回去吃了有没有效果，”他说，“现在不一样了。后台能看到数据，我们可以主动去问，您最近血糖控制得怎么样？要不要来店里再测一次？”

从“被动响应”到“主动管理”，从“卖药”到“管健康”，这个转变听起来简单，但对于一线从业者来说，意味着角色彻底重塑。他们不再是站在柜台后面的售货员，而是有专业能力、有服务意识的“健康顾问”。

手机里的“不打烊”药店

如果说“AI问诊”解决的是到店场景的健康管理问题，那么手机里药店App则在解决另一个问题，即人来不了药店的时候怎么办？

汤宏伟的店紧挨着协和医院，每天都有从全国各地赶来的患者，拖着行李箱，带着厚厚的病历，在医院门口排队、等待。有人走进药店，茫然地问她：“协和的号挂不上，我也不知道买什么药，但是我很难受，怎么办？”

111医药馆东单店店长汤宏伟正在接待顾客。

汤宏伟打开手机上的111医药馆App：“别急，咱们先到线上问问医生。”她给顾客接通了视频问诊，屏幕那头是互联网医院的注册医生。问诊、开方、购药，一气呵成。

“顾客特别感激，”汤宏伟说，“感觉我们帮了他一个大忙。”智慧药房的另一重价值浮出水面——成为医疗资源的“补充层”和“衔接带”。日常的小问题，AI帮忙筛查；紧急需求，在线家庭医生给予指导，引导大家去医院对症治疗。

这种服务打破了时间和空间的限制。汤宏伟说：“顾客不用非得来店里，在家就能做问诊、做咨询，能低门槛地享受日常筛查服务。”

王桃也说得很实在：“如果AI检测出来顾客的身体真的有问题，我们会建议顾客去医院就医。小问题我们帮解决，大问题我们帮指路。”

这恰恰击中了公众的健康痛点，即“挂不上号、排不上队、看不懂报告、怎么办”。越来越多的人在期待，技术把健康服务的门槛降下来、把服务触角伸出去，让普通人在家门口、在手机里，就能完成一次基础的健康评估和问诊。

记者手记：药房里的“中国服务”是什么？

在采访结束时，记者问了两位一线从业者同一个问题：什么是“中国服务”？

王桃想了想，说了三个词：“专业、便民、诚信。”她说，不乱推荐药，能快速响应周边居民的需求，把顾客当成朋友。

她指了指店里的养生茶饮区。酸梅汤、祛湿水，都是店里现熬的，16.9元到26.9元一杯，“夏天，附近写字楼的年轻人中午吃完饭过来，点一杯酸梅汤带走。他们对这样的服务都很满意。”

汤宏伟说：“中国服务最核心的就是以人为本、务实、惠民，有温度、有初心地解决老百姓的日常刚需问题，不追求形式。”她说，药房的智慧升级，就是把中国服务落实到每一次服务细节里面。

“中国服务”这四个字落到实处，可能就是王桃店里那台AI问诊设备，就是汤宏伟手机里那个健康管理App，就是每个普通人在家门口就能做一次体质检测、不出家门就能问一个健康问题。

这样的场景，正在全国越来越多的药店里发生。据不完全统计，截至目前，全国已有超过20家头部连锁药店布局数字化健康管理服务，AI问诊、慢病管理App、线上互联网医院等模块正在成为新一代药房的“标配”。当AI设备走进社区药店，当健康档案装进手机，当店员拿起的不再只是药盒而是一份完整的健康管理方案，中国药店正在用朴素的方式，回答“中国服务”这个宏大的时代命题。