北京
（人民日报健康客户端记者 徐诗瑜）6月23日，湖南省1102家二级及以上医院统一上线由湖南省卫生健康委打造的“码上反馈”（医码办）数字化投诉平台，扫码即可表扬、建议或投诉。人民日报健康客户端记者注意到，除了湖南的医疗“码上反馈”，黑龙江推出了“龙江医廉码”、河南滑县推出了“码上诉”、江苏宜兴推出“码上督马上办”，在原有的12345等接诉即办服务的基础上，新增数字化反馈渠道。
“数字化的反馈机制让患者能够直接反馈困难和需求，不用担心被中间环节阻断信息传递，省去了繁琐的投诉环节，有助于提升患者的满意度。”6月25日，北京大学医学人文学院医学伦理法律系教授王岳告诉人民日报健康客户端记者，12345、医保卫健热线等传统的反馈渠道属于“曲线救国”，反馈环节多、解决路径长、人力成本高，扫码反馈这种形式能够减少反馈环节，让患者的诉求直达医疗机构。
湖南医疗“码上反馈”小程序。网页截图
除了传统的投诉机制，此次的“码上反馈”中明确列出了“我要表扬”“我要建议”“我要投诉”三个选项，也让对医院的正向反馈能够直达医疗机构。王岳表示，患者对于“谁是好医生”最有发言权，过去主要通过送锦旗、写感谢信等方式反馈，医生也会通过这些激励获得职业成就感。扫码表扬更加简单，也会让更多患者愿意加入到这一激励机制中。事实上，医疗机构的考核重点不应单纯放在床位数、接诊量上，也应该加大患者满意度的考核比重。这种表扬反馈也可以作为医生临床满意度的一部分，纳入常规的工作考核中，而不仅限于科研水平、发文数量等。
根据王岳调研，医院中的投诉主要呈现出“一小撮现象”，被投诉的往往是几个“问题医生”。在他看来，在我国传统法治文化所讲究的核心概念“情、理、法”中，投诉是用“法”的尺度规范要求医护人员的行为，但想要营造一个医患关系更加和谐的社会，重要的是以情化人、立德树人，而非单纯的依法执业。当更多患者感受到医务工作者的人文关怀，也会积极进行正向的表扬反馈。
当建立起有效的患者反馈机制，王岳认为，还应该完善医务工作者的反馈渠道。“医院的OA系统中就可以设立匿名的反馈渠道，表达他们在医院的困难和需求，给医院提意见。”王岳表示，当医务工作者能够畅通地表达自己对医院的不满，医院也能及时改进时，便能提高医务工作者对医院的满意度，从而更好地为患者服务。“生活上职工关爱至上、工作上患者关爱至上”的理念深入人心，才能打造真正温暖的医院。
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