北京
“小郭姑娘，今天真是太谢谢你了。要不是你大老远跑这一趟，我真不知道该怎么办……”在招商银行南通如皋支行网点大厅里，一位老人紧紧握着员工郭诗棋的手，眼眶微红。朴实话语的背后，是一场跨越双城的适老服务暖心接力。
时间拉回至四月的一个周末，一通急促的求助电话打破了休息日的平静。远在外地务工的客户薛先生焦急万分：老家的老母亲因银行卡预留手机号与实名信息不符，导致账户受限，生活费与应急资金无法取出。“她腿脚不好，又不会用智能手机，老家与如皋相隔五十公里，这可怎么办？”一边是老人难以奔波、急需用钱的现实难处，一边是“必须要本人办理”的合规要求，郭诗棋深知，对于独居老人而言，一句“按规定需本人办理”就是一道冰冷的服务鸿沟。“您别急，我去接阿姨。”郭诗棋第一时间向主管汇报，主动请缨牺牲个人休息时间驱车前往，将老人安全接至网点，并用朴实易懂的“大白话”逐项讲解业务细节，在严守合规底线的前提下，高效完成了业务办理。远在千里之外的薛先生微信发来长文致谢，感谢招行跨越五十公里的温暖奔赴。
提供适老化金融服务，是普惠民生、敬老便民的重要举措。针对老年客户跨城出行不便、异地业务办理困难等实际问题，招商银行南通分行各网点优化服务模式，通过前置对接、跨城延伸服务，打通办事堵点，将主动服务意识融入日常，网点内，放大镜、助老座椅、爱心窗口一应俱全；网点外，延伸服务步履不停、跨越阻隔。金融服务不再是刻板的流程规范，而是润物无声的温情守护。
“已经下班了，可我这笔钱家里急等着用……”五月的一个傍晚，正值网点停止营业，一位客户行色匆匆赶到招商银行海门长江路支行，急需办理一笔“个人不占用便利化额度”的结汇业务并当场支取现金。得知客户急用资金，工作人员第一时间将其引导至绿色通道，一场“四方联动”的暖心接力迅速展开：柜员逐项核验操作，当班授权人员现场审核把关，分行业务部门远程解答确认。由于该业务为支行受理的首笔此类结汇业务，正在家中调休的主管也赶回网点现场指导。时间一分一秒流逝，业务终于成功落地，客户当场拿到急需的现金，紧锁的眉头终于舒展：“真的太感谢你们了！这么晚了，还是这么费时的一笔业务，非常感谢专程为我加班……”
暮色之下灯火不息，延时服务初心不改。招商银行南通分行始终把群众诉求放在首位，将客户的急难愁盼放在心上，扎根网点辐射周边，以细致的举措、贴心的服务，切实解决客户服务痛点，让每一次金融服务都有着温暖人心的力量。
“真是太感谢你们了，专程上门给我办理，免去我路途奔波的烦恼！”客户沈先生拿着刚挂失补领的招商银行储蓄卡感激地说。
就在前一天，招商银行如皋海阳路支行主管接到客服中心电话，告知一位客户来电寻求帮助，表示其弟弟因工作原因需挂失银行卡，更换手机号并导出近一年流水。但其弟弟存在视力障碍，距离网点近一小时路程，客户不放心让他一人前往，询问是否可以上门服务。运营主管二话不说，联系上盲人客户沈先生，详细询问其业务需求。经沟通，沈先生除视力障碍外无其他身体问题，符合上门服务要求。网点最终决定特事特办，开通“绿色通道”。次日，运营主管提前准备好风险防范提示告知书、手机号实名认证承诺函、委托声明及盲文数字键盘，双人驱车前往客户所在单位，耐心为客户阅读各项声明，帮助客户识别键盘上的盲文键，最终成功办理所有业务。临走前，工作人员还就防范新型电信诈骗及合规用卡等对客户进行了提示，确保沈先生后续无忧用卡。这一暖心举措赢得了客户由衷感谢。
为保障残障、行动不便等特殊群体平等享有金融服务，招商银行南通分行常态化开通合规上门服务绿色通道，精准摸排对接特殊客群办事需求，破除出行不便带来的金融办事壁垒，以实际行动践行金融向善理念。
招商银行南通分行紧贴民生需求，聚焦老百姓急难愁盼，持续延伸服务触角，用情用心把极致服务做深做实，用每一次热烈奔赴、每一场暖心陪伴、每一句舒心话语，用心办好民生事。
（中国日报江苏记者站 记者 苍微）
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