空姐真难当

最近大数据推给我很多航班上的故事，有的很短，只是抱怨一下飞机餐，有的很长，完整讲述了自己为什么对乘机体验不满，有的很理性，有的认为自己很理性，概括而言，总结为三个字：“不作为”。

他们认为一切都是航司不作为，间接导致了我们空乘不也作为。

我对着“不作为”这三个字发呆入神，想在旅客眼中，到底什么是“作为”，什么才是“不作为”。

假如一位旅客表示今天的餐食由于各种各样的原因，自己不能吃；且由于这样那样的原因，自己忘了或没来得及预定；且由于自己身体的原因，现在需要吃点东西——希望我们乘务员“想想办法”，那我们应该“作为作为”吗？

办法能想吗——能，但不是绝对。

机组餐可以拼、其他舱位餐食可以凑，哪怕这些都没有，小面包小点心，机组水果等等的，或许可以基本满足这位旅客的需要。

但为什么“不是绝对”。因为其他舱位没有旅客的时候就不会有餐食、面包点心也不保证肯定会有，而机组餐属于我们的正常餐食，且受限于公司成本的制约，飞机上仅能保证每人一份，不存在富余，给旅客了就意味着机组人员要饿肚子。

所以如果我们“想有所作为”，在这种情况该不该把自己的食物奉献给旅客。

可以，也不可以。可以是因为，乘务员出于善良于心不忍，看到那些明显并不常有机会坐飞机的旅客，不想因为一份餐食伤害到他们难得的乘坐体验；不可以是因为，乘务员也不应该空腹飞行——毕竟在一些极端情况下，乘务员需要有足够的体力去从事客舱安全工作。

所以这事没有绝对，看心情、看状态、甚至还要看天气——哪怕有的空乘姑娘已经决定今天不吃机组餐了，但碰上航班延误、流量控制，不知道几点能下班的情况下，多少也会抽出来吃一口饭保持体力。

说完了我们，再说旅客。

你可能不信，现在有一些旅客，专门上飞机要乘务员的机组餐吃。

很好吃吗？自然不是，在飞机那个场景上，机组餐那种一肉一鱼一素一米的、相对旅客餐与众不同的餐食，能极大的满足其“受关注”的私欲——但凡能提这种要求，且乘务员不敢拒绝的，在给他端过去的时候，必然会有一个脸上笑嘻嘻心里麻麻批和几句温柔的话语：

“先生，这是今天我们的餐食，您看看合不合口味？”

简直让其欲仙欲死，欲罢不能。

这种的，当然是极少数——但我们也可以聊聊大多数。

很多旅客不知道飞机上有预订“特殊餐”这种服务，不知道提前24小时给航司打电话可以预定自己有特殊需要的餐食（比如素食），而在飞机上，每当乘务员于心不忍，使劲浑身解数帮其拼了一份“饭”之后，反而会成了同行的罪人。

为什么？因为他们下次坐飞机的时候会觉得：

“我上次坐飞机也没预定，人家空姐都把自己的饭给我了，你们这个航班真差劲！你们这公司真垃圾！”

恩将仇报，把别人的善良慷慨当做“理所应当”，这种故事在哪里都并不新鲜——却也绝对不是孤例。

那综上，您认为，空姐把自己的机组餐提供给有特殊需求的旅客，是作为还是不作为？

但行好事，莫问前程？曾经（刚飞的时候）我们其实都是这么想的，只是后来一起起的投诉告诉我们：最安全的方式，就是不如一切都按规定来，严格执行SOP，有就是有，没有的那就是没有。

那座椅靠背呢。更加撕裂。

我坐在后面，前面人把座椅放倒了，我感到空间太小不舒服，与其协商，其不同意收起，我请乘务员来协助，那乘务员如何做才叫“作为”。

这个场景很常见，以前我飞航班的时候，每天每段都需要我“作为作为”，虽然如此，我们行业内至今也没有一个完美的解决方案，在现行投诉机制下，我们一直都是腹背受敌，两面挨刀。

但凡需要靠双方自觉才能维护的公共环境和秩序，结果总是不那么尽人意。

那我们常见的处理方式都有哪些呢？

给其中一人换座？有风险，因为每个人都觉得是自己的权益受到了侵犯，“凭什么换我不换他？！”这话一说出口，我们就很棘手。

给两个人都换座？不一定，因为他们的争吵已经吸引了目光，他们不想成为其他旅客手机视频中的主角，大概率两个人都如巍峨之山，一动不动。

具体情况具体分析，给受委屈的那个人升舱？

说实话，我们乘务员并没有这个“审判”并“执行”的权利。或者可能有，但很难界定，在航班落地后，后续可能会被公司问责。

假设人人如此，那大家都不要买公务舱了，上飞机闹一闹，委屈一下，不就有可能被空乘请到公务舱去了吗？那长此以往，这工作还怎么做？这机票还怎么卖？航司会怎么想？

动辄就带着旅客升舱去前面，那是电影中才有的情节，对于整个行业来说，那才叫不作为，因为这同样面临着上文提到的“机组餐”的问题：

“我上次坐飞机，人家空姐都给我升舱了！你们这套组真差劲！你们航空公司真垃圾！”

发发小红薯号召网友审判，顺便让大家提提过往乘坐这家航司不愉快的经历，很小的一件事，酿成了很大的麻烦。

所以这几天我一直在想：

为什么有规章却不执行？就客舱里的那点事儿，处处需要乘务员殚精竭虑去冒着安全风险投诉风险舆情风险处理，如果执行规章被认为是“不作为”，动不动给旅客升舱是“作为”，那我们怎样才能“作为”？怎样理解“作为”呢？

千人千面，许多以自我为中心、不合理的、破坏规矩的服务要求和投诉威胁正在一步步侵蚀着民航客舱安全管理的原则和底线，乘务员被公司要求的所谓的“灵活处置”也快被压榨的黔驴技穷。

乘务员在安全和服务的双重压力下提心吊胆的“走钢丝”，越来越不知道什么是“作为”，什么是“不作为”。也不明确善意的“作为”后，会不会给同行，给行业带来困扰。

所以，咋作为。