47、山姆因食品安全问题被约谈，高品质光环下的信任危机 | 谈钱说事

姜姜：

哈喽大家好，欢迎收听本期的《谈钱说事》，我是办了山姆卓越会员的姜姜。

橙子：

哈喽大家好，我是没有山姆会员的橙子。我感觉我这一期没有啥发言权，哈哈哈。来到你的主场了。

姜姜：

前两天有个新闻，关注度很高。6月15日，国家市场监督管理总局发布了一则通报，主要内容是，针对一段时期以来监管发现和媒体曝光的山姆线下门店以及线上网店多发的食品安全问题，市场监管总局近日依法对沃尔玛（中国）投资有限公司，也就是山姆中国总部的负责人，进行了责任约谈。

橙子：

值得注意的是，这次约谈的规格很高。我们平时可能会在新闻里看到，某某地方的市场监管局，对辖区内的某家超市进行了罚款或者警告，但这次是直接由国家市场监管总局出面，对山姆的中国区总部负责人进行约谈。说明山姆暴露出的食品安全问题，已经不再是单一门店的管理疏漏，而是引起了监管层的重视。

姜姜：

通报里明确要求山姆，必须严格按照《中华人民共和国食品安全法》等法律法规开展食品经营活动，严防全链条的食品安全风险。

橙子：

当然，面对总局的约谈，沃尔玛中国方面的回应动作也非常迅速。山姆相关负责人表示，完全认可、深刻反思并且诚恳接受监管部门指出的问题与整改要求。同时，公司已经由管理层牵头成立了专项整改工作组，第一时间启动全渠道、全链路的专项自查整改。

姜姜：

最近进度是，山姆总部在被约谈后，立马更换了董事长，由刘鹏担任。刘鹏是谁呢，资料显示，他是去年10月底官宣加入的沃尔玛中国，当时是山姆会员店的业态总裁。再之前呢，他就职过阿里巴巴，先后担任过天猫国际、天猫进出口业务、阿里巴巴副总裁兼b2c零售业务、淘天集团业务发展中心等一系列要职。

橙子：

其实近两年，好像周围很多人对山姆的态度都有点转变，原本山姆代表了一种品质，包括很多其他地方买不到的自有商品，都赢得了很多消费者的青睐，所以即便他们家会员卡很贵，依然有很多家庭愿意买单。

姜姜：

哎呀今时不同往日啊，我是去年下半年才刚办的卡，但我发觉自从我办完以后，但凡和人家聊到山姆，听到的很多都是不续卡，我都觉得我这个卓越卡用户是个另类。其实我单纯是因为我家附近有一家山姆，买东西比较方便。以及我对于上海地区，多少还是带有一些滤镜，总觉得上海应该，管的比较严格吧。

橙子：

那我们先来盘点一下，山姆到底在食品安全上踩了哪些雷。

姜姜：

是的，我也看看我吃了哪些不该吃的。

橙子：

我们先说最近引发争议的临期食品事件开始。前段时间，有多名消费者在社交平台上吐槽，说自己通过山姆APP的“极速达”服务购买了生鲜食品，比如蔬菜沙拉，结果拿到手一看，距离保质期过期已经不到24小时了。

姜姜：

那我没吃过，不过我也是后来才知道，极速达有自己的仓库，线上订单不是从门店里发货的。

橙子：

这个和我们本地的，像是盒马这种，它自己门店作为前置仓，是不太一样的。后来有消费者去找山姆客服讨个说法，结果客服理直气壮地回复说：“如果您不需要临期商品，需要在订单里备注‘不要临期’。”

姜姜：

这有点离谱了。一般线下超市什么的，就算是临期食品，门店都会单独摆放，或者贴个牌，明确告诉你这个快要到期了，所以有些临期商品都会便宜一点。消费者有基本的知情权，商家也应该有告知义务。

橙子：

是的，但山姆在“极速达”渠道，反而利用了这个信息差，因为消费者在APP上下单，很多时候是看不到商品生产日期的，结果分拣员把临期食品按原价发给了消费者。消费者投诉，店家反而怪消费者没备注，难道消费者原价买临期食品就是活该吗？

姜姜：

这种做法其实是非常败好感的。除了临期问题，之前武汉还有一名消费者反映，在山姆买了一箱泰国椰皇，疑似已经变质，孩子喝了之后直接出现腹泻的症状。

橙子：

深圳的一位消费者，也是通过山姆APP买的南瓜小面包，明明商品还在标注的保质期之内，打开一看却发现已经出现了发霉。

姜姜：

真的是不查不知道，还有人在山姆售卖的枣泥核桃蛋糕里，吃出过疑似“假牙”的异物，还有顾客买猪肋排，拿回家一闻发现已经发臭了。

橙子：

最让人毛骨悚然的，应该是2025年发生的“活老鼠”事件。当时有网友发帖说，通过山姆极速达买了一盒麻薯，打开袋子当场吓得魂飞魄散——里面居然趴着老鼠。

姜姜：

完了呀，麻薯我吃过，我还觉得蛮好吃的。

橙子：

虽然事后山姆官方回应说，经过调查，商品是在室外的取货点放置期间，被周边虫害偶然侵入的，并不是在制作环节进去的。但无论如何，商品是在你山姆的配送链条里出问题的，最终送到消费者手里就是不合格的、甚至是有严重卫生危害的。

姜姜：

其实没什么好推诿的，不管是供应链哪一环的锅，最终买单的都是消费者。今年以来，山姆发生了多起食品安全事件，在黑猫投诉平台上，就有超过15000条投诉涉及山姆，其中相当一部分和食品安全有关。

橙子：

这就引出了我们今天想探讨的，山姆的商业模式。我们都知道，山姆不是普通的超市，它是仓储式付费会员制超市。之前我们提过盒马的X会员店也是这个模式，但后来也没搞成功。包括costco也是这个模式，就是你要进门买东西，得先买会员。山姆的普通会籍一年最少要260块钱，卓越会籍更是高达680块钱。那么姜姜，作为山姆卓越卡会员，你觉得为什么大家愿意每年花260甚至680元去办一张超市会员卡呢？

姜姜：

那肯定不仅仅是为了买那种巨大包装的薯片和牛肉卷。这笔会员费的本质，其实是我们支付给山姆的“专业买手费”或者说是“信任溢价”。

橙子：

确实，山姆和传统大卖场还是不一样的，传统大卖场赚的是商品进货和出货的差价，而山姆这样的会员店，很大一部分利润直接来源于会员费。据2025沃尔玛投资大会上已公布的数据，中国山姆有效会员数突破500万，年费收入超过13亿元。这个数据相当可观了。

姜姜：

所以在消费者的心理预设中，我交了这笔钱，山姆就应该替我把好品控这道关。我走进山姆，不需要像在菜市场那样挑挑拣拣，不需要担心会不会买到坏的产品。

橙子：

是的，会员制超市的商业逻辑，就是“降低消费者的决策成本”。但是，当你在一个需要付费才能购物的高端超市里，买到了品质不堪的商品，并且客服还要阴阳你，要学会“备注”的时候，这种心理落差是很强的。

姜姜：

而这种落差，带来的直接影响就是用户流失率。

橙子：

要知道，山姆的卓越会员的续卡率达到92%，且贡献了60%的营收占比，最核心的会员如果花了几百块钱会员费还买不到高品质，甚至击穿了食品安全底线的商品，那他们在卡到期后自然就会选择不再续费。

姜姜：

要解答为什么山姆这两年品控变差了，我们需要看看山姆在中国的发展轨迹。其实它不是这几年才火的，早在1996年，沃尔玛就进入了中国市场，把全国山姆会员商店开到深圳。

橙子：

在刚来的的二十多年里，山姆在中国的扩张速度其实非常慢，可以说是稳扎稳打。但是这两年，山姆仿佛按下了快进键。公开资料显示，单单是2025年一年，山姆在国内新开的门店就达到了10家，创下了历史新高；而截至到今年，也就是2026年5月，山姆在全国的门店总数已经扩张到了67家。

姜姜：

伴随着这种突进式的扩张，山姆也成了沃尔玛集团的绝对业绩支柱。从沃尔玛2027财年第一季度报告，沃尔玛中国的净销售额达到了80亿美元，同比增长高达22.3%。在这背后，山姆会员店的交易单量呈现了持续的双位数增长。

橙子：

但是呢，我们做了那么多期播客，聊了那么多品牌，普遍都有一个规律，就是你扩张的越快，品控越难管，关门的也更快。

姜姜：

是的，山姆首先面对的就是供应商产能跟不上的问题。山姆和传统大卖场不同，传统超市可能有两三万个SKU，也就是商品品类，而山姆一直维持在4000个左右的精简SKU。这就意味着，它每一款商品都是需要巨大出货量的“大单品”。当你只有20家门店的时候，一家优质的烘焙工厂或者农业基地完全可以供应；但是当你的门店数量迅速膨胀到近70家，原本的供应商产能可能就直接见顶了。

橙子：

没错，为了满足新开门店的供货需求，山姆可能不得不去寻找新的二级、三级供应商，或者逼着原有的供应商疯狂扩大产能。在这个过程中，不管是原材料的筛选，还是生产线上的无菌控制，亦或是出厂前的检验，只要有一个环节的管理被稀释，那些发霉的面包、有异物的蛋糕就会流入货架。

姜姜：

不仅是前端的生产制造，后端的物流和仓储压力也是呈指数级增长的。这就要特别提到刚才我们反复聊的“极速达”服务。大家知道，为了满足线上订单“一小时达”的需求，山姆在各个城市设立了大量的“前置仓”。前置仓本质上就是分布在居民区附近的微型仓库。

橙子：

对，前置仓的模式虽然极大地方便了消费者，但它在管理上的难度，比那种占地几万平米、宽敞明亮的大型线下门店要高得多，因为很多前置仓可能设在租金比较便宜的地方。想象一下，生鲜食品在从大仓分拨到前置仓，再由外卖骑手送到消费者手里，任何一个流程只要稍有不慎，就会出现品控问题。刚才提到的“取货点麻薯进了老鼠”的事件，大概率就是前置仓或者外带提货点，在虫害防治上出现了漏洞。

姜姜：

加上线上订单量的剧增，分拣员的绩效考核肯定是以速度和单量为导向的。这就导致在分拣商品时，员工往往来不及或者根本不愿去仔细核对每一盒生鲜的保质期，甚至为了清理旧库存，故意把临期商品发给线上看不到实物的顾客。这就是规模扩张与精细化管理之间不可调和的矛盾。

橙子：

而且，现在的中国零售市场是真的很卷。山姆并不是没有竞争对手。一方面，同样是外资巨头的Costco（开市客）正在加速布局中国市场；另一方面，本土的新零售力量也在强势崛起，比如我们之前聊过的胖东来，还有这两年很火的、就针对你山姆大包装吃不完而冒出来的奥乐齐，都在不同层面抢夺中产消费者的钱包。

姜姜：

大家之所以愿意买单，看中的是那份确定性。如果山姆逐渐褪去了“高品质”的光环，变成了一个需要顾客戴着放大镜去挑日期、防过期的普通超市，甚至在出了问题之后，还要面对傲慢的客服甩锅，那么会员的流失将是不可逆的。

橙子：

所以回过头来看，这次市场监管总局的约谈，对于山姆来说，其实是一记非常及时的警钟。扩张不是原罪，但如果把扩张建立在牺牲消费者权益和食品安全底线的基础上，那无疑是在透支未来。

姜姜：

是的。山姆官方回应说已经成立了专项整改工作组。作为消费者，我本人，当然还是希望在我的会员期内，能看到的山姆的改变，而不只是公关声明上的漂亮话。不然我真的到期了会走人的。以上就是本期播客的全部内容啦，感谢大家的收听，你现在还是，或者曾经是山姆的会员吗？欢迎在评论区和我们留言互动哦。

橙子：

也欢迎大家多多关注我们的播客《谈钱说事》，我们下期再见，拜拜。