从“电话热线”到“暖心线” 厦门市不动产登记中心创新工作机制书写为民答卷

本文转自：人民网

近日，厦门市不动产登记中心申报的热线案例，成功入选市政务服务中心《2025年度12345热线诉求案例汇编》，成为全市9个工作机制类典型案例之一。

这得益于该中心始终坚持人民至上，聚焦源头治理，将热线作为便民利企的重要抓手。中心建立“1+1+14”协同服务体系，落实“热点报+月报”研判制度，健全绩效考核机制，压实全链条责任处置，推动智能客服“鹭小登”接入“厦门12345”微信公众号便民服务平台，一系列改革举措落地见效。

架设民声响应“快车道”

“业务点多面广，涉及不动产登记领域办事指南多达90项。”中心工作人员介绍，过去，原有热线无法实现“业务通办”，只能采取转办，在服务效率提升上存在瓶颈。对此，中心坚持目标导向和问题导向，锐意改革创新，全力实现“诉求快速响应—问题高效解决—结果及时反馈”的预期目的。

其间，全面梳理了近两年热线办理情况，整理问题分类清单，按照繁简分流原则，将数量占比近90%的咨询类诉求件作为提质增效的切入点，制定关于优化12345政务热线咨询服务工作实施方案，组建咨询工作专班，重点压缩咨询类诉求件流转环节和转派时间。

与此同时，探索创建“1+1+14”协同服务体系，即由一名中心领导牵头抓总12345热线咨询服务工作；建立1个热线咨询专班，统一安排咨询专员负责咨询诉求件的工单回复工作；14个内设科室协同联动，设置对接专人为咨询专班提供业务支持，并设置AB岗，确保咨询业务高效办理。

“全新的工作模式具有联动协作、集约高效的特点。”工作人员介绍，“新工作机制运行以来，诉求件办理环节从5个压缩到1个，平均办件时长也从原先的1个工作日实现如今的接诉即办。”

打造源头治理“预警线”

在实践中，多发高频问题往往是群众关心关注的热点和难点。为积极服务基层社会治理工作，中心注重统筹发展和安全，在热线办理工作中建立“热点报+月报”制度，助力打造源头治理“预警线”。

一方面，中心密切关注热线诉求内容，对短期出现的大量类似诉求或可能引发维稳问题的情况，及时形成热点报，为全面掌握苗头性、规律性问题以及研判工作形势、未雨绸缪作出决策部署提供依据。如，今年3月，热线连续收到多起关于某商办类项目的诉求件，工作人员经研判认为，该项目属于因政策调整需要相关部门明确处置意见的情况，有引发涉稳问题潜在危险，中心立即按照热点报要求上报，迅速组织研究案情，依法提出对策，加强与诉求人沟通解释，有效避免了该类诉求继续增多和涉稳问题影响进一步扩大。

另一方面，坚持每月梳理，分析12345诉求件类型、数量、高频问题及产生的原因，形成热线工作办理情况月报，不仅从中发现问题，助力研判决策，从源头上减少投诉件，做到数据赋能、源头治理，还有助于及时总结工作经验，更好地培树典型、加强学习和互鉴。

铸就政务热线“金口碑”

“金杯银杯不如老百姓的口碑。”工作人员介绍，一直以来，中心坚持把热线作为解决群众急难愁盼、保障和改善民生工作的着力点和落脚点，“用真心倾听民声，用真情解答民忧，让好口碑成为检验工作成效的试金石”。

而这需要培育锻造出一支既有专业水准又有优良作风的热线队伍。对此，中心坚持“两手抓、两手硬”。

在责任落实到位方面，有效整合资源，形成工作合力，努力构建全链条责任体系，明确职责分工及工作要求，制定热线办理标准和考核激励细则，确保责任明晰和任务闭环。

而在加强能力建设方面，不仅围绕不动产登记日常业务构建“五级”知识分类体系，还以综合或专题培训、实地见学等多形式开展业务培训，并动态更新12345知识库及办事指南，定期整理复盘，形成高频咨询问题清单，推动一个案例到一类问题解决，实现热线办结效率的不断提升。

构筑为民服务新平台

厦门市不动产登记中心积极推动AI智能客服“鹭小登”正式接入“厦门12345”微信公众号的便民服务平台，成为继医保、税务后入驻平台的第3个AI智能问答专题。

“进一步提升不动产登记智能服务水平，为办事群众提供更便捷、更高效、更温暖的政务服务。”工作人员介绍，自今年3月AI智能客服“鹭小登”正式接入“厦门12345”微信公众号后，群众随时随地获取标准、统一的自动化信息指引，形成“人机协同、优势互补”的立体化咨询服务。据不完全统计，智能客服访问量至今已突破13万人次。“此举进一步拓宽了中心智能客服服务平台，也是中心助力优化营商环境、建设智慧城市之举。”

一系列创新举措落地施行，为民服务工作初见成效。数据显示，今年以来截至6月16日，中心已受理热线5300余件，及时查阅率、按时办结率100%，收到群众亲自来电表扬件3件，“有力有效解决群众反映的急难愁盼，实现群众诉求依法办、高效办，真正使热线成为连接人民群众的暖心线。”

荣誉既是肯定，更是责任。厦门市不动产登记中心相关负责人表示，做好不动产登记领域热线办理工作意义重大，“将以此次入选为契机，坚持问题导向，持续优化服务，以高水平热线办理助推不动产登记工作高质量发展，提升市民群众满意度。”（余乃鎏 温小滨 陈晓林）