北京
工作人员讲解真假烟鉴别知识。梁君摄
今年以来，广西贵港市城区烟草专卖局(以下简称“贵港城区烟草”)以“12313”热线为纽带，快速高效处理投诉咨询工作，积极回应消费者的诉求，用实际行动架起服务群众的“连心桥”。
流程“加速”：规范提效，服务添温
“你们处理问题又快又好，传授的真假烟鉴别技巧也非常实用!”近日，消费者谢先生对贵港城区烟草工作人员连声称赞。
前几日，谢先生在一家烟酒商店购买了一包卷烟，因感觉略有异样，于是拨打“12313”烟草市场监管服务热线进行咨询。
接到热线工单后，贵港城区烟草快速安排工作人员前往处理。经工作人员认真鉴定后，初步认定为真烟，并在现场向谢先生讲解卷烟鉴别技巧。
今年以来，贵港城区烟草为了推进工单处理提质增效，规范工作流程，明确各个环节的职责和时间节点，确保工单流转衔接顺畅。同时，落实办结制度，要求工作人员在规定时间内完成工单处理，有效缩短处理时长，让群众反映的问题能更快得到回应和解决，使热线真正成为联系群众的快速通道。
服务“提质”：文明沟通，专业应对
“您好，关于您反映的问题，我们已经了解，会第一时间为您处理。”接到工单后，工作人员在第一时间将处理进行反馈。
为了提升服务质量，贵港城区烟草注重队伍建设，开展一系列教育培训活动。通过培训，提升工作人员的业务素养和工作能力。工作人员不仅能够熟练掌握业务知识，还能以更加专业、规范的方式处理各类问题。在面对复杂问题时，也能冷静分析和妥善解决。
服务质量的提升，让群众感受到用心和诚意，进一步增强群众的满意度和信任度。
分析“增效”：精准研判，靶向改进
“最近投诉较多的是涉嫌销售假烟的问题，我们要深入分析原因，采取针对性的措施。”在热线复盘会议上，工作人员正在对群众投诉问题进行分析研判。
贵港城区烟草注重市场反馈和热线复盘，建立热线问题统计分析报表，对投诉问题进行分类整理和深入分析。通过关注频发、易发事项，建立诉求问题清单，深入剖析问题产生的根源。针对突出问题，提出一系列改进措施，如加强市场监管力度、开展专项整治行动、加强宣传教育等。
通过复盘分析和精准施策，能够及时发现问题，并有效解决群众反映的问题，不断提升市场管理水平和服务效能。
下一步，贵港城区烟草将继续以群众需求为导向，不断优化服务流程，提升服务质量，为群众提供更加优质、高效的服务，让“12313”热线真正成为连接群众与烟草部门的“连心桥”，切实解决群众的“忧心事”。(梁君 潘嘉庆)
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