北京
长春站客运值班员马丛在客运服务一线坚守十四年，靠着周到暖心的服务，累计收到了数百封旅客感谢信以及致谢锦旗，从传承老一辈劳模的工作方法，到摸索建立新的服务方式，她在年复一年的细碎日常里，践行着铁路从业者的岗位担当。马丛的从业经历，是基层铁路工作人员恪尽职守的生动缩影，也让公众真切感受到国铁一线紧扣民生需求、做实便民服务的满满诚意。
立足平凡岗位深耕服务，是一线铁路职工践行为民初心的直观体现。十四年来，马丛一直扎根在客运服务最前线，低温天为孕妇遮挡寒风、跪地抢救突发疾病的旅客、耐心安抚情绪焦躁的走失老人，始终把旅客的急难愁盼放在工作的第一位。她不赞同走形式、重表面的粗放服务思路，坚持“服务前置、预判需求”的工作理念，靠主动问询、躬身帮扶的细小举动，解决旅客出行途中遇到的各类问题，常年坚持的暖心服务，为她收获了287封表扬信与一百余面锦旗，用实实在在的工作成绩得到了旅客的认可，充分展现出普通劳动者立足本职岗位的责任意识与奉献精神。
坚持传承创新双向发力，助力铁路客运服务提质增效落地民生。跟着师傅朱立红吃透“四勤四联”老经验之后，马丛对照候车、接送重点旅客的实际场景，梳理出专属“六个一”服务细则，落地“送你一朵小红花”应急帮扶举措。为解决站内旅客寻路难，她带着班组同事逐个楼层实地踩点，实拍两百多张实景照片，自主完善VR站内导航小程序，累计下载量突破十万，还联动地铁、机场搭建换乘帮扶通道，切实化解换乘出行堵点。
发挥榜样传帮带作用，凝聚团队力量延伸国企服务民生半径。2018年接手“春之约”服务班组之后，马丛打破客运、安检、检票各岗位分工壁垒，吸纳沿线站点热心职工，原本十多人的小队伍逐步扩充至百人志愿队伍。团队固定每月走进周边老旧社区探望孤寡老人，每年六一准时前往福利院看望重症肌无力孩童，每逢五一、国庆大客流全员在岗值守，历年节假日服务实现零投诉，把铁路温情从车站延伸到周边街巷社区。
马丛连同“春之约”班组一件件暖心小事，正是国铁沈阳局作为国企践行社会责任的鲜活缩影。百姓出行里各式各样的琐碎烦恼，一直是铁路部门优化服务的改进落脚点，国有企业依托自身资源集结基层一线员工，落地各类便民实事。无数像马丛一样扎根车站的铁路从业者，脚踏实地优化出行服务，让国企责任落到百姓日常生活的细微之处。
（来源：中国网 作者：崔博荣 杨镇泽）
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