北京
民生无小事，热线连万家。随着政务热线从被动接诉向主动治理、从单一服务向全域赋能迭代升级，各地纷纷探索热线治理新模式、新路径。
湖南省邵阳市立足党建引领基层治理，由市委社会工作部统筹12345政务热线工作，创新构建“接诉即办、未诉先谋、协同治理”工作体系。
中国城市报：邵阳市12345政务热线由市委社会工作部统筹管理。在整合治理力量、破解民生难题、服务基层群众方面，党委社会工作部统筹热线工作最突出的优势是什么？
李荣卫：我认为最突出的优势是政治优势和组织优势。党委社会工作部是党委职能部门，是政治机关。党委社会工作部统筹热线工作，是实现政治优势和组织优势转化为基层治理效能的最有效选择之一。
推进社会治理现代化建设是一项系统工程，涉及多个领域、多个部门，要破解“九龙治水、条块分割、权责失衡、力量分散”的基层治理顽瘴痼疾，就必须依托党建引领，强化统筹、凝聚共识，建立健全党建引领基层治理协调机制，加强跨部门工作统筹和协同联动，以党的组织体系打破行政壁垒，打破热线工作与基层治理、党建、信访、网信等体系处于“各自为战”的现状，从而有效解决群众诉求渠道分散、调度推进力度不大、工单办理质效不高、基层多头回复等突出问题。
中国城市报：邵阳正推动政务热线从“接诉即办”向“未诉先谋”升级。目前在运用热线大数据研判民生热点、提前化解矛盾、优化城市治理方面，有哪些看得见的实效和可复制的经验做法？
李荣卫：我们主要通过健全政务服务热线统筹管理机制，整合各类诉求反馈渠道，构建“一个平台受理、一套流程处置、全程跟踪督办”的热线工作体系，实现群众诉求“一号响应、一网通办”。加强对热线大数据分析研判，运用大数据技术对海量热线诉求进行分类、筛选、建模，精准提取民生热点、矛盾隐患和治理短板，定期形成研判报告，为城市治理决策提供数据支撑。聚焦热线反映的高频、共性民生问题，建立热点诉求清单，实行“清单化管理、项目化推进”，明确责任部门、处置时限和工作标准，推动相关部门主动作为、精准施策，提前化解潜在矛盾。完善热线诉求闭环管理机制，从诉求受理、分流交办、办理反馈到满意度评价，实现全流程留痕、全环节管控，确保诉求“件件有回音、事事有着落”。同时，依托热线大数据开展治理效能评估，对各部门诉求处置效率、办理质量进行量化考核，倒逼服务提质、治理增效。
中国城市报：当前政务热线正从“民生服务窗口”向“政府治理中枢”转型，您如何看待这一发展方向？邵阳在数智赋能热线、以热线赋能城市治理方面有哪些特色探索与实践成效？
李荣卫：热线从“民生服务窗口”向“政府治理中枢”转型，我总结是12个字——“大势所趋、治理所需、民心所盼”。随着政务热线“有用管用”的形象深入人心，我们通过热线快速有效解决群众诉求是“大势所趋”；热线所归集的海量民意数据和反映出的问题隐患是“治理所需”；群众希望通过热线让生活更加便利美好是“民生所盼”。
目前，邵阳市还正在开展全国“城市管理进社区”试点工作，通过热线的数据赋能，精准定位矛盾集中的街道、社区、小区，精准剖析基层的问题和需求，推动资源力量下沉一线、合理分配。经过一段时间的试点推进，目前社区投诉断崖式下降，基本做到了矛盾化解在社区。
中国城市报：立足邵阳的实践经验，面向全国地市一级政务热线高质量发展，您对下一步提质增效、加快向“治理中枢转型”转变有哪些务实建议？
李荣卫：通过多年的运行，12345政务服务热线已由过去的政务服务转型发展成为“政务服务总客服”“协同联动总枢纽”“社情民意总参谋”。因此，我们建议国家层面以党内法规的形式，出台相关工作条例，坚持和加强党对政务热线的全面领导，构建“党委统一领导、政府组织落实、社会治理工作领导小组协调、热线主管部门推动、各方齐抓共管”的工作格局。
■中国城市报记者 郑新钰
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