仅退款坑惨了快递员

作者｜江上酒

编辑｜沧浪客

商家痛恨的羊毛党，开始把快递员也拖下水了。

近期，网上频繁爆出快递员的吐槽，明明只是在正常处理售后，却莫名其妙遭到了投诉，不仅会被处以50-200元的罚款，甚至还会背上了“假签收”、“丢件”的黑锅。

图片来源：闪电新闻，快递员莫名被扣50元业绩考核

可最荒谬的是，这些快递员并非真正“犯了错”，他们之所以被罚款，是因为有部分商家在偷偷做“损失嫁接”。

有网友爆料，有些商家在被“仅退款”薅羊毛以后，对于一些金额不大的订单，会投诉快递员虚假签收、派单异常，通过快递公司的赔付，来弥补被薅走的损失。

商家的损失，最后却由快递员买单

而这恰恰也是整件事里最不合理的地方：明明纠纷发生在买卖双方之间，可最后为损失买单的，为什么成了快递员？

商家仅退款维权难

才盯上了快递员

这件事里最反常的是：卖家遭受了损失，应该要么去找买家，要么去找平台，可最后找来找去，怎么找到了快递员的头上？

因为找快递员理赔，比找消费者理赔更容易。

买家申请仅退款以后，商家想申诉，就要证明两件事：① 商家已经履约；② 买家的退款理由站不住脚。

第一件事还好办，商家的后台有物流轨迹，有签收记录，截个图就能证明；但第二件事很难，商品到底有没有问题？消费者到底有没有收到？这就比较难证实了。

而且往往在处理“仅退款”的订单当中，商家常常吃力不讨好，客服来回沟通半天，申诉不仅要补证据，还要等平台处理，申诉驳回后还要继续补充证据，非常麻烦。

而且最重要的是，相较于这一单的亏损，因这笔订单产生的售后率、纠纷率、退款率，都会在后续影响算法推流。

那这个锅能不能甩出去？于是，物流签收环节就被盯上了。

这个逻辑也很简单，在商家的后台里包裹显示签收了，这本来是商家证明已经履约的证据，可一旦买家说没收到，或者平台支持仅退款，那么这个“已签收”就有文章可作了。

是不是包裹被快递员“虚假签收”了？是不是包裹被快递员弄丢了？卖家只需要一个投诉，快递员就被迫陷入了自证陷阱。这起纠纷的性质，也从“买家与卖家的纠纷”，顺势变成“商家与物流的纠纷”了。

而最耐人寻味的是，快递员在整个平台判罚系统当中所处的生态位，是非常弱势的。

之前有媒体报道称，有些时候只是收件人打电话咨询了一下物流问题，寻求一下求助，就会被平台判定有问题，就算买家打电话跟客服解释，也无法取消处罚。

信息来源：闪电新闻，即使客户作证也难取消罚款

而这也是这次争议中最刺痛的部分：投诉原本是约束机制，可因为模糊的判罚便捷，如今竟成为了商家弥补仅退款亏空的工具。

模糊的仅退款机制

让商家也变成了恶龙

当然，这件事不能只骂商家，毕竟他们也是受害者。

仅退款的初衷，是为了解决真实消费纠纷，比如商品破损、货不对板、虚假宣传、退货成本太高，是对消费者的底线保障，可规则一旦被羊毛党利用，就会变成商家的经营损耗。

钱退了，货不回来；货回来了，也可能影响二次销售。平台如果倾向于快速完结售后，商家就要在很短时间内拿出完整证据——比如打包视频、称重记录、物流轨迹、聊天记录、商品状态，每少一环，申诉都可能失败。

大商家还能扛一扛，它们有客服团队，有风控工具，有更完整的留痕系统，也有足够多订单摊薄风险；可对于中小商家而言，一单亏掉，毛利没了；多几单仅退款，店铺评分、售后指标、活动资格都可能受影响。

所以，当商家在平台售后里找不到出口，就会去找另一个更容易成立的责任出口，而快递员，恰好处在这个位置上。

第一，签收动作离快递员最近。包裹有没有送到，是否本人签收，有没有放驿站，有没有拍照留证，有没有电话通知，这些都和快递员有关。只要买家说没收到，商家就会自然追问：既然显示签收，为什么消费者没拿到？

第二，物流责任更容易被量化。平台要判断一个买家是不是羊毛党，要看账号行为、历史退款、沟通记录，但快递公司处理投诉就简单多了，有没有签收记录、派件轨迹，有没有按流程投递，这些都能进入内部考核。

第三，快递员的生态位更低。消费者可以找平台，商家可以找平台和快递公司，平台掌握售后规则，快递公司掌握考核规则，快递员在其中时被动的，被投诉、被扣款、被要求解释、被站点追责，申诉难度很大。

网上有网友爆料称，部分快递员的投诉罚款基本是50元起，最高可达几百元，这还不包括赔付丢失件的价格，对于平台和商家而言，这笔钱或许只是一笔小额争议，但对于快递员来说，可能就是几十单甚至好几天白送。

快递员的真实分享，客户的感谢电话也会误判成罚款

至此，商家的“止损逻辑”与快递公司的“判罚逻辑，形成了完美的耦合。

商家并非是突然变坏，只是在平台售后规则中找不到申诉的“确定性”后，被迫探索了让自己“少亏点”的路径。而快递员作为这套规则的最低位，被迫成为了损失外溢的承担者。

这才是这件事最拧巴的地方：商家和快递员都不是规则制定者，却在同一套模糊机制里互相消耗，商家被仅退款压着走，快递员又被投诉机制压着走。

而仅退款的问题，始终没能得到解决。

仅退款的“紧箍咒”

注定要一直往下套么

这件事最后要看的，不是谁更委屈，而是谁在制定规则，谁在承担误判成本。

对商家来说，最难受的不是平台保护消费者，而是平台在保护消费者时，没有给正常经营者留下足够清楚的申诉空间。

一笔订单被仅退款，损失可能不大；但商家如果一次次发现，自己要靠更长的举证、更高的沟通成本、更不确定的申诉结果去证明自己没有错，经营信心就会被一点点磨掉。

当然，其中最委屈的自然莫过于快递员，他们明明没有参与买卖活动，可“虚假签收”、“派单异常”等可能出现的投诉，就像一柄达摩克利斯之剑悬挂在上空。

投诉工单只要成立，那么快递员就要面对投诉、罚款、解释、申诉，这就是链条末端最无力的地方，平台有规则，商家有投诉入口，快递公司有考核权，快递员只有派件记录和自己的解释。

很多时候，快递员不是不想证明自己没错，而是证明成本太高，证明通道太窄，证明结果太不确定，最后只能默默吞下委屈。

而快递员的委屈，正是因这三套不同的动机、机制的互相串联而产生的。

第一套，是平台的仅退款机制。平台要保护消费者，这没有问题，真实的商品问题，当然需要快速售后，但仅退款不能只追求快，如果平台把复杂售后都压缩成快速退款，误判成本就会先落到商家身上。

第二套，平台和物流之间的责任边界。商品质量问题、恶意仅退款、物流签收争议，本来应该分开处理，商品问题看商品证据，签收问题看派件证据，异常用户看账号行为，异常商家投诉也应该被纳入风控。

第三套，是快递公司的惩罚机制。快递投诉机制当然有必要，没有投诉机制，真是的服务问题就很难被约束，但如果一通电话、一个入口、一个工单，就足以让快递员先被罚，再自己去申诉，这套机制就会从治理工具变成压力转移工具。

惩罚机制最怕失去边界，它原本是为了让链条上的每个人都不敢乱来，商家不能乱卖，消费者不能乱薅，快递员不能乱签收，平台不能乱判责。

商家会要求更多签收证明，快递员会增加拍照、电话确认和派件留痕，网点会提高异常件处理门槛。消费者可能发现，退款更快了，但收货链路更慢了，确认动作更多了，商家和快递员之间的信任也更少了。

而这笔账，最后自然会回到平台身上。

对平台和快递公司来说，更该补的是规则颗粒度。仅退款不是不能有，投诉机制也不是不能罚，真正的问题是，规则不能只负责把纠纷快速处理掉，而不负责把责任讲清楚。

羊毛党薅掉的成本，不该由正常商家长期承担；而商家被薅掉的成本，也不该再甩给快递员。