上海
为打通政务服务“最后一公里”，推动政务服务从“群众找政策、上门找服务”向“政策找群众、服务送上门”精准转变，程家桥街道全方位打造有速度、有精度、有温度的15分钟便民服务圈。
家住程家桥街道宝北小区的王阿姨，因意外摔伤行动不便，恰逢长期护理保险待遇到期，急需办理续期申请，无法亲自前往社区事务受理服务中心办理业务。得知居民诉求后，街道“程程帮办”团队主动对接、靠前服务，第一时间与王阿姨约定时间，前往小区春晖苑远程延伸服务点，依托远程虚拟窗口数字化服务载体，让王阿姨足不出小区就高效办结了长护险续期业务。
辖区内高龄独居老人、残障人士、大病困难群众、上班族等群体，长期存在“办事跑腿远、排队耗时久、智能操作难、非工作时间办事难”等痛点问题。为此，程家桥街道以数字化、智能化、便民化为核心，创新政务服务模式、延伸服务触角、优化服务体系，整合远程虚拟窗口、智能自助终端、全周期政务宣讲三大核心载体，构建线上线下融合、精准高效、暖心便捷的现代化智慧政务服务体系。
聚焦特殊群体办事堵点，程家桥街道全面推广远程虚拟窗口服务模式，将受理服务中心优质政务服务下沉至辖区民政服务站及小区便民延伸点位，构建“社区就近接入、后台专业受理、全程线上办结”的智慧服务新格局。居民可在社区远程点位，享受与实体窗口同质等效的咨询、受理、帮办全流程服务。
针对高龄独居、行动不便、重病残疾等特殊困难群体，街道“程程帮办”团队还提供一对一专属帮办、全程代办服务，精准破解特殊群体出行难、办事难问题，真正实现“小事不出社区、大事远程协办”。
针对上班族普遍存在的“上班没空办、下班没处办”办事痛点，街道持续深化“一网通办”数字化改革，按照街道党建网格布局，设智能自助终端，打造24小时不打烊自助服务阵地，建立“智能自助为主、人工兜底保障”的多元便民服务体系。
在程家桥街道的社区事务受理服务中心、居民区党群阵地、商圈楼宇等都能找到集电子证照调取、业务申报、证明打印等功能于一体的智能终端设备，覆盖民生保障、人社医保、民政救助、户籍服务等百余项高频事项，可全面适配辖区居民、商业区白领日常办事需求。通过推行“就近办、随时办、自助办”服务模式，有效分流线下窗口压力、压缩办事时限，持续提升政务服务智能化、高效化、便民化水平。
立足群众全生命周期办事需求，街道精准对接不同年龄、不同职业、不同业态群体的差异化诉求，常态化开展分层分类、靶向精准的政务宣讲活动，统一采用“政策讲解+案例解析+现场实操+互动答疑”模式，指导群众熟练运用“一网通办”平台、智能自助终端、远程虚拟窗口等数字化办事载体。同时常态化开展进社区、进小区、进部队、进楼宇巡回宣讲，普及办事流程、解读惠民新政、推广数字渠道，让群众知政策、懂流程、会操作、能快办。
下一步，程家桥街道将持续深耕“一网通办”数字化改革，持续优化远程虚拟窗口服务效能、迭代升级智能终端服务功能、丰富全周期精准宣讲内容，不断完善线上线下一体化智慧政务服务体系，持续推动政务服务标准化、数字化、便民化提质升级。
图片来源于程家桥街道、封面图由AI生成
记者：谭奕茂
编辑：姚文君
责编：高 琴
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