从保险权益延伸到客户健康，中国平安重构居家服务生态，如何实现商业正循环？

本文来源：时代周报 作者：黄嘉祥

中国平安在“服务年”再落关键一子。

5月29日，中国平安旗下平安人寿、平安好医生联合发布“平安居家”品牌，推出覆盖睡眠、营养、运动等一系列居家场景的“7好”王牌服务，推动保险服务从“事后赔付”向“主动健康管理”升级。

这不是一次简单的品牌迭代。当下，客户对金融服务需求的内涵不断丰富，层次更加多元——从保险保障、财富增值，到健康管理、医疗养老。随着长寿时代到来，生命质量成为全社会的关切，健康管理逐渐成为中老年人的“刚需”。

2026年，中国平安启动“服务年”。正如中国平安董事长马明哲在《人民日报》撰文中表示，服务，成为评价金融机构发展成色的重要标尺。平安要以更高水平服务守护人民美好生活。

今年以来，平安重塑服务价值内涵，推动服务创新升级，推出“快捷服务”“全球急难救援”“生命尊严守护”三大服务体系，如今再推出“平安居家”品牌，进一步拓宽服务广度。

平安人寿副董事长兼副总经理蔡霆在发布会上表示，“平安居家”的使命是要让专业、便捷的主动健康管理服务，成为每一个中国家庭触手可及的日常。公司不仅要对风险发生作出经济补偿，更要为客户的健康生活、健康寿命提供全程规划与守护。

要将这一使命转化为可持续的商业实践，离不开中国平安庞大的战略资源支撑。依托“综合金融+医疗养老”战略布局，这家14万亿的金融巨头，正把服务触角伸向保险赔付之外更广阔的日常——“睡、吃、动、管、医、药、安”，将保险公司的利益与客户的健康利益绑定在同一方向，以提升客户黏性与满意度，从而增加续保率和交叉销售的机会，开辟新的收入来源。

健康管理要从中年开始

在“主动健康”加速落地的趋势下，平安居家品牌应运而生。

国家卫健委和世卫组织发布的数据显示，中国人的平均寿命已接近79岁，但健康寿命只有约68岁。这意味着很多人会有超过十年的时间与疾病、失能相伴。世卫组织研究表明，健康寿命不到两成取决于先天遗传，超八成都取决于生活方式等因素。其中，饮食、睡眠、运动习惯都会影响健康寿命的长度。

过去，健康问题更多被视为“老年问题”；如今，慢病年轻化、睡眠障碍普遍化、亚健康长期化，使得健康管理逐渐成为中老年人的“刚需”。平安居家服务的客户数据显示：35-45岁约占24%，45-55岁约占33%，55岁以上约占37%，中青年客群的占比已相当可观。

“长寿不是最终目标，健康长寿才是。健康的生活方式要从中年抓起，在年富力强的年纪，为健康做科学管理，就是在延长健康寿命。”蔡霆在发布会上指出。

全国知名临床营养学专家、原北京协和医院临床营养科主任马方介绍，健康干预需因人而异、动态调整，特别是在管理糖尿病、肥胖等慢病，以及改善亚健康状态时，仅靠一句“少吃多动”远远不够，更需要基于个体数据的针对性营养方案。

面对中国家庭存在的核心健康痛点，平安居家打造了“7好”王牌服务体系，覆盖健康、医疗、安全三大核心刚需场景，实现“管吃管睡管运动、医健安护一条龙”。

其中，睡眠管理服务是“7好”王牌服务之一。针对失眠、打鼾、多梦易醒三大问题，平安通过智能指环等设备，对睡眠质量、动态血氧、呼吸频率等多个维度进行持续跟踪，医生管家按需联合三甲医院专家团队为客户定制睡眠改善方案，并提供三个月陪伴管理。

此外，“平安居家”还提供营养管理、机能改善、多病共管、就医宝典、全球询医找药、智能守护等服务。

实际上，“平安居家”并非简单的服务组合，而是一套完整的主动健康管理体系。作为平安集团医疗养老生态圈的旗舰，平安好医生经过多年探索打造的中国版管理式医疗模式，正是支撑这一体系的关键底盘。

平安好医生首席执行官何明科表示，作为“平安居家”服务的提供主体，平安好医生将以科技暖心的温度、服务沉淀的厚度、循证医学支撑的专业深度，全天候、多场景、全周期守护客户健康。

经过多年行业深耕，平安好医生构建了“平台、资源、队伍”的系统化能力。

平台方面，依托平安管家等数字化终端，服务预约、健康档案、权益管理及智能预警均全流程可视化。资源方面，平安好医生的医疗资源覆盖约5万名内外部医生、超5100家合作医院及超24万家合作药店。队伍方面，“智能管家、生活管家、医生管家”三位一体的“平安管家”服务体系，使设备监测与应急响应、生活服务链接，实现专业医疗评估、健康方案制定等服务深度协同、自动响应。

例如，平安居家进一步提升了响应速度。平安人寿产品服务拓展部总经理谢虹称，平安居家的智能守护设备目前可实现秒级响应，自动识别跌倒和紧急求助，警报触发后专员平均30分钟就能应急上门核实。

破解行业三大难题

将“睡、吃、动、管、医、药、安”打包成一站式服务，远不止资源整合那么简单。

平安好医生运营中心服务质量管理部总经理伍凌坦言，“数据孤岛、用户依从性低、服务成本高”，正是当前居家健康管理行业面临的三大共性问题。要实现主动健康管理的规模化与可持续运营，关键的突破口是“系统化的降本增效能力”。

过去，不少机构尝试主动健康管理，却陷入“服务重、覆盖窄、难盈利”的困境。平安居家的破局之道是：从“什么都做”转向“精准聚焦”，从“人力驱动”转向“科技驱动”。

这需要平安居家重构标准化服务。伍凌说：“我们梳理市面上的居家服务，发现存在资源分散、效率低下的问题。因此我们聚焦医疗、健康、安全三大场景，打造‘7好王牌服务’，形成模块化、可复制的服务包，显著降低交付复杂度及供给管理成本。”

在他看来，健康管理不是“一刀切”，而是“千人千面”。完全依赖个性化，难保服务质量和效率；仅靠标准化，又难解用户痛点。因此，平安居家设计的“7好”服务核心逻辑是——以标准化流程筑牢服务底座，以动态数据实现个性化触达。

平安居家的突围路径，同样离不开系统化平台支撑。

伍凌表示，平安居家构建了统一的居家服务中台，集成智能设备管理、AI分析引擎、任务调度中心、服务结算系统，实现“一个平台管到底”。数据流转、服务派发实现自动化、可视化，减少人为干预，提升运营效率。

在伍凌看来，平台型服务的本质，是实现“人、货、场”的高效匹配。在居家场景下，这一匹配尤为复杂。“人”包括多元的服务提供者与需求各异的用户，“货”是涵盖医疗、健康、护理等非标服务，“场”则是千差万别的家庭环境——这种非机构化、非标准化空间，使得平台生态的构建面临三大挑战：一是供给侧管理难；二是需求侧识别难；三是场景融合难。

从供给侧来看，居家服务依赖人力，质量易波动。为此，平安居家采取“自建+集采+监督”三位一体模式：医生团队和生活管家由平安自建，保证专业底线；安全、照护类服务通过严格筛选的供应商网络供给，执行统一服务标准；在此基础上通过质检、用户评价、过程可视化等手段实行动态监管，确保服务品质稳定。

从需求侧来看，居家场景下客户需求往往隐蔽且动态变化。平安居家通过“智能设备持续监测+AI主动问询（如智能音箱每日打卡）+管家人工关怀”三者结合，构建“无感采集+主动触达”双通道机制，提升对客户需求感知能力与响应能力。

在场景融合方面，每个家庭的环境、设备、成员结构不尽相同，服务落地需高度适配。平安居家通过持续完善“客户档案”，将客户健康数据、设备部署、生活习惯等信息数字化，实现服务资源的精准调度与无缝衔接。

科技赋能降本提效，是平安居家破局行业难题的另一方向。

“我们应用AI处理重复、标准化工作，如常见咨询、诊前准备、服务小结等，使人均服务效率提升至少30%，单位服务成本有效下降。”伍凌说，更重要的是，依托“保险+服务”的独特优势，平安居家将健康管理成果与保险赔付联动，形成“越健康、越省钱”的激励机制，显著提升用户参与度与依从性。

伍凌指出，平安居家的核心能力并非某一项技术或服务，而在于深度融合金融、医疗与科技，构建一个“越用越聪明、越用越实惠、越用越离不开”的正向生态，这是平安居家实现可持续运营的底层逻辑。

重构商业价值

更深层的变化发生在商业逻辑层面。

传统保险公司的核心盈利模型建立在“风险发生后的赔付”之上。而平安居家服务提出的方向恰恰相反：通过主动健康管理，帮助客户“少生病、晚生病、不生大病”，从而降低赔付支出。

平安人寿产品服务拓展部总经理谢虹在接受采访时表示，在平安集团“综合金融+医疗养老”战略之下，平安人寿一直在深化“保险+服务”体系，从去年开始，就在行业内率先提出，寿险公司应该要从为客户提供赔付，进化为为客户提供陪伴的企业价值取向。

谢虹指出，这一模式可以实现“保险支付”与“医疗服务”深度协同，在商业逻辑上，将保险公司的利益与客户的健康利益绑定在同一方向。同时，有助于提升客户黏性与满意度，从而增加续保率和交叉销售的机会。通过拓展渠道、服务创新，可以发挥集团综合金融优势，开辟新的收入来源。

正如平安年报董事长致辞中所言，服务的深度每前进一寸，增长的根基便牢靠一尺。

在今年5月举办的中国平安2025年年度股东会上，中国平安联席CEO郭晓涛回应投资者提问称，在保险产品同质化竞争中，服务创新构成了中国平安差异化的竞争优势。

“医疗养老等服务是高频的，而金融产品是相对低频的，这就是为什么我们重视服务。”郭晓涛称，中国平安很早就开始布局服务，AI快捷服务、急难救援服务、医疗养老服务等三大服务体系具有先发优势，领先行业。在赋能保险主业方面，中国平安高品质的权益更具吸引力，在新单销售时70%的客户更看重服务权益。在保险的继续率方面，客户享受服务后，愿意持续与中国平安一起成长，客户的加保率也高于没有使用服务权益的客户。

平安居家的商业可持续性，同样牵动着市场的目光。

伍凌分析，平安居家服务自2022年开始就在构建全天候、多场景、全周期的健康守护体系，目前在用户黏性、数据闭环和商业可持续性方面，形成了三重递进的竞争壁垒。

他介绍，第一重是自建“医生管家、生活管家、智能管家”协同的服务体系，覆盖医疗、健康、安全、照护等核心场景，显著提升用户使用频次与黏性。数据闭环能力是第二重壁垒，传统硬件厂商仅掌握设备数据，互联网平台仅拥有问诊记录，而平安打通了智能设备、医院诊疗、日常行为、管家服务记录等数据，构建动态更新的健康画像。AI持续分析数据，形成自我进化的数据引擎。

第三重是实现商业正循环，通过“服务投入—健康改善—赔付下降—再投入”的正循环，将节省的赔付反哺服务升级，实现可持续的商业生态。

“三重壁垒叠加，使我们在科技与服务深度融合的基础上，构建起难以复制的护城河。”伍凌说，用户黏性源于持续价值输出，数据闭环源于真实健康结果，而核心能力均根植于自建体系。