吴伟：有温度的服务，才是新时代的奢华 | 粤港澳大湾区金钥匙中国服务高质量发展论坛精彩演讲

吴伟 先生

广州地区酒店行业协会副会长

东呈集团联合创始人、董事、高级副总裁

（本文是吴伟先生于2026年5月30日在粤港澳大湾区金钥匙中国服务高质量发展论坛上的演讲）

尊敬的各位领导、孙东主席、各位嘉宾、各位同仁：

大家好！

今天，我们身处在

一个高质量发展的新时代；

一个AI技术狂飙突进的时代；

一个行业重塑的时代；

一个指数级增长的新时代。

当效率被算法极致追求，当便捷被智能无限放大，当需求被机器无缝接管，当客人被手机全能武装，当礼宾被酒店本能削减的现在，我们不禁思考：中国金钥匙的明天在哪里？

国际金钥匙九十余年历史，中国金钥匙30年发展，从酒店一隅走向高端服务全域，始终稳居行业之巅，成为中国服务的旗帜与皇冠上的明珠。

答案从来不是硬件的奢华，而是人心的温度、专业的深度、创新的力度。

一、初心如磐：金钥匙服务，是中国服务的精神图腾

1995年，金钥匙正式进入中国，扎根华夏沃土，深耕服务匠心。从奥运会、世博会到G20峰会、博鳌论坛，在每一个国家级重要场合，金钥匙都以极致服务，向世界展现中国礼仪之邦的好客之道。

金钥匙始终坚守“先利人，后利己；用心极致，满意+惊喜”的核心哲学。我们信奉“不是无所不能，但竭尽所能”的承诺，把每一件小事做到极致，把每一次服务做成故事。在高质量发展的今天，服务早已超越“满足需求”的基础层面，升级为创造情绪价值、传递文化认同、塑造品牌信仰的核心竞争力。金钥匙不仅是一个人，一群人，而且诠释着中国服务，培育着服务品牌的明珠，金钥匙必须坚守以及成为核心竞争力的最佳诠释者，跟随中国的崛起，成为中国服务走向世界的金字招牌。

二、直面挑战：AI浪潮下，金钥匙的危与机

AI时代的到来，给金钥匙服务带来了前所未有的双重挑战。

一方面，AI的效率碾压，带来替代焦虑。如今，智能机器人可送物送餐，自助终端可快速入住退房，AI客服能24小时解答咨询、推荐路线。数据显示，超七成常规服务问询已可被AI自动化处理。很多人不禁疑问：当AI能更快、更准、更不知疲倦地完成工作，金钥匙的价值何在？人的服务是否还有存在的必要？

另一方面，行业内卷加剧，服务同质化严重。高端酒店、高端物业、私人银行、高端医疗，纷纷效仿金钥匙模式，服务标准被快速复制，差异化优势被稀释，温度感被淡化。当“高端服务”成为标配，金钥匙如何守住“皇冠明珠”的独特地位？

但我始终坚信：挑战背后，是更大的机遇，机遇就是AI无法替代的碳基生物的特点，有温度，有情绪，有审美，有共鸣。

AI可以替代流程，但永远无法替代人心。

AI能记住客人的偏好，却读不懂客人的情绪；

AI能提供标准化推荐，却无法洞察客人未说出口的需求；

AI能高效解决问题，却无法创造人与人之间的情感共鸣。

而共情、洞察、温度、惊喜、责任，恰恰是金钥匙服务的灵魂，是AI永远无法触及的高地。

二、守正创新：三维发力，铸就不可替代的服务巅峰

要让金钥匙继续成为高端服务的旗帜与皇冠明珠，我们必须守正初心、创新赋能、跨界破圈，在三个维度持续发力，实现“人机共生、温度永恒、价值升级”。

第一，守正温度：筑牢“人对人”的情感壁垒，守住不可替代的核心价值

服务的本质，是人与人的连接。在AI时代，温度，才是最高级的奢华。

我们要坚守五个提前：提前预判、提前准备、提前沟通、提前服务、提前补救，把惊喜做在客人开口之前。

我们要深耕情绪价值：记住客史、尊重隐私、在意细节，在客人疲惫时递上一杯热茶，在客人惊喜时送上真诚祝福，在客人遇到困难时挺身而出。

我们要传承中国服务哲学：把茶道、非遗、节气文化融入服务，形成东方温情+国际标准的独特气质，让金钥匙服务成为中国文化的流动名片。

第二，创新赋能：AI为翼，放大专业价值，做高端服务的“总设计师”

我们拒绝“AI替代人”的悲观，拥抱AI赋能人的共生。AI不是对手，而是我们最得力的助手。

让AI做标准化、流程化、重复性的工作：客史画像、偏好记忆、行程规划、资源匹配，解放我们的双手，让我们从繁琐事务中抽身。

让我们专注AI做不到的事：情感洞察、复杂沟通、文化共情、应急处理、惊喜创造。我们要从“跑腿代办的礼宾员”，升级为高端服务总设计师、城市资源整合者、客户体验首席官。

我们要打造数字化服务生态：线上预约、定制行程、虚拟礼宾、全球网络一键响应，让服务打破时空限制，实现服务无边界、体验有温度。

第三，跨界破圈：生态延伸，从酒店走向全高端服务业，扩大“皇冠”版图

高质量发展，要求我们跳出酒店，拥抱全域。金钥匙不能只困在酒店礼宾台，要成为全高端服务业的标准制定者、价值引领者。

我们要加速跨行业渗透：从酒店延伸到高端物业、文旅景区、邮轮会展、私人银行、高端医疗、政务服务等领域。目前，中国金钥匙已覆盖全国330个城市、3400多家高端企业、5300多名会员，跨界融合已成大势。

我们要构建金钥匙生态圈：会员共享、资源互通、服务互认、标准统一，让客户一次体验金钥匙，处处享受顶级服务。

我们要坚持绿色可持续：推行低碳服务、环保物料、文化传承，让高端服务不仅有奢华质感，更有责任温度。

三、人才为本：锻造金钥匙铁军，让服务者有尊严、有成长

皇冠的闪耀，离不开每一颗钻石的璀璨；金钥匙的辉煌，离不开每一位会员的坚守。人才，是金钥匙服务的根与魂。

我们要坚持严准入、严培训、严认证，坚守标准，宁缺毋滥，确保每一位会员都具备专业素养、人文情怀、责任担当。

我们要保障职业尊严：明确“服务不是伺候人，是创造价值、赢得尊重的专业”，打通金钥匙→服务总监→高管的晋升通道，让服务者有尊严、有成长、有回报。真正做到在客人的惊喜中找到富有的人生。

四、结语：以匠心致初心，以创新赴未来

各位同仁，时代浪潮滚滚向前，服务初心从未改变。AI可以改变服务的形式，但永远改变不了人心向往温暖、行业需要匠心、时代呼唤精品的本质。相信在我们的共同努力下，金钥匙这把闪耀的皇冠明珠，必将在高质量发展的新时代，绽放出更加璀璨夺目的光芒，引领中国服务走向世界、赢得未来！

我的演讲完毕，谢谢大家！

关于「金钥匙」

“金钥匙”起源于1929年，是全球唯一拥有近百年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织，自1995年引入中国以来，目前已发展成为覆盖全中国300多个城市、3300多家高星级酒店、高档物业及服务企业、5000多名金钥匙会员，形成庞大的线上线下品牌服务跨界网络。

“金钥匙”被誉为“服务皇冠上的钻石”，其拥有先进的服务理念和标准，是服务行业的专家和榜样。金钥匙，是专业化、个性化、国际化的高品质服务象征。金钥匙，是您生活和旅途中最可信赖的人。

在2008奥运会及2022冬奥会、亚运会、大运会、全运会、世博会、G20峰会、博鳌亚洲论坛、金砖国家领导人会晤等大型国际会议上都出现了中国金钥匙服务团队的身影。金钥匙至今已成为各类国际大型活动的重要标配和城市的服务名片。

金钥匙国际联盟——全球跨界的极致产品的极致服务提供者，是国际高端酒店、物业和服务企业跨界联盟，拥有超1200家联盟成员。从高端酒店、物业成功落地，还广泛延伸至大服务业中的景区、机场、口岸、地铁、邮轮、商场、购物村、高尔夫、游艇会、酒庄、民宿、政务中心、证券、养老、医疗机构、宠物诊疗、餐饮、婚礼堂、数字产业园、建筑装饰、传媒科技、人力资源等高端服务企业，进而上升城市之间的合作，目前已实现了全面跨界、互联互通、合作共赢的大服务联盟。

了解更多最新动态