从“开不开”到“怎么判”，网约车空调之争进入下半场

空调服务，从”该不该开”到“怎么开合适”。

撰文 | 麦哩

题图 | 网络

“室外温度23度，乘客要求开空调，我没有同意。”

今年5月，武汉一名网约车司机在黑猫投诉平台发帖，附上了23℃的天气截图。他写道：“昨天早上九点45分，接到乘客，乘客要求开空调，我没有同意，理由是室外温度23度。订单结束后乘客向平台投诉我没有开空调。我也不清楚网约车开空调有没有一个规定？我记得是30度以上必须得开。”

这则关于空调的投诉，引发司机追问：空调，到底怎么开？

空调不看温度，只看乘客意愿

司机那句“30度以上才开”，是不少同行口口相传的经验。但翻阅现行法规，这种认知需要修正。

从法定服务标准来看，空调的使用遵循 “乘客意愿优先”原则。《出租汽车经营服务管理规定》明确要求：驾驶员应当根据乘客意愿升降车窗玻璃及使用空调、音响、视频等服务设备。多位律师也指出，空调属于乘车的基础配套服务，网约车司机接受平台派单后与乘客形成合同关系，提供开关空调等基础服务，属于合同义务范围内的合理内容。

从执法实践来看，这是一条有明确罚则的要求。2025年，广西一位网约车司机因拒绝开空调被投诉后，接到《行政处罚决定书》，被处以200元罚款。武汉市交通运输局综合执法支队2025年10月的行政处罚记录显示，一位熊姓司机被处以50元的罚款，处罚案由是“未按照乘客意愿使用空调”。

也就是说，网约车空调的使用不看温度计，只看乘客体感。23℃或其他温度，都不是拒绝的合法理由。

服务激励、判责优化和实际帮扶

夏天开空调已成为各类公共交通的标配，地铁甚至细分出强冷、弱冷车厢，满足不同乘客的体感需求。

2026年，网约车空调之争的讨论重心悄然转向。多数司机已默认夏季该开空调，但他们更关心两个新问题：每个乘客体感不同，空调该怎么开才合适？如果因空调问题被投诉，平台到底怎么判责？

对平台而言，空调纠纷中长期面临两难：既要维护乘客的服务体验，又不能因“一刀切”的判罚让合规司机吃亏。2026年以来，平台迈出了实质性步伐。

沟通引导层面，平台通过文字、交互提示引导乘客客观表达诉求，同时用更大力度的加分、物料升级鼓励司机主动问、主动解释，从源头消除误解和恶意评价。

空调纠纷往往因体感差异和沟通不足而起。司机可以试着主动解释一句：“空调开着呢，接您前开窗通了会儿风，冷气散得快，稍微等一等就好。”或者：“天气热，车里空调没关过，可乘客上下车一开门，冷气根本留不住，我自己也热。”

服务激励层面，6月1日起，配合乘客调整空调，或者主动询问温度是否合适，获得好评后，不仅可以获得服务分加分，还可获得空调附加分。空调附加分最高可得20分。在AI打车用户增多的趋势下，个性化服务的诉求上升，好服务能换来更多推荐。

判责优化方面，取消过往“7天聚次考核”的众判机制，改为客观的单单核实。根据行程中的录音录像，判断乘客是否提出空调要求、司机是否配合调整。若乘客未明确提出空调诉求，不作处罚；乘客明确提出诉求而司机拒绝的，按规处理；判不清的情况，予以豁免。目前已在部分城市试行。

平台投入大量人力物力，试点运行单单核实。每一单投诉都经多维度证据核查后再定责，不再让一次恶意投诉带偏整体考核结果。对不实投诉或缺乏依据的争议，新增申诉通道，司机可先申诉，核实属实后才做处罚，申诉期48小时。

在优化判责机制、保障司机权益的同时，平台也在探索从源头降低司机服务成本。

例如，升级“清凉福利站”，供司机纳凉、喝水、休息；联动线上线下活动，发放香卡、清凉礼包。对于老旧车辆空调制冷效果不佳的情况，部分城市也将开展专门的帮扶维修。多次被投诉且核实有责的司机，平台会邀请其参加线下培训、验车和空调帮扶。

从规范到系统，仍需多方合力

如今，空调之争已不再只是“该不该开”的规范之争，而是演变为一个更精细化的问题：如何建立一套让乘客舒适、司机不亏、平台有据的系统性解决方案？

空调附加分的加码，让收入提升更显著；判责机制的优化，让处罚更为客观；空调维修帮扶，也解决了司机面临的实际难题。正如学者所言，“空调费之争”并非简单的司乘矛盾，而是涉及消费者权益、司机权益和平台责任等多方面的复杂问题。

再说回武汉那位司机，乘客投诉了，他觉得委屈。他知道夏天该开空调，但不知道是按温度开，还是按乘客要求开。法规很明确，司机的认知却有偏差。这道坎，需要平台用机制来填平。

空调之争的彻底化解，还需要更多平台通过服务激励、沟通引导、判责优化和实际帮扶来共同推动。让乘客的实际需求得到尊重，让司机的辛苦付出得到保障，这是网约车行业走向成熟的必经之路。