湖南
近日，浙江市民郑女士向本报反映，她在天猫NIKE官方旗舰店购买一双售价139元的婴童凉拖鞋，收货后竟发现是空包裹。商家与平台起初均以“发货无异常”为由拒绝退款，郑女士无奈换别的账号再购同款称重取证，最终才拿到退款。目前郑女士提出退一赔三并道歉的诉求，平台表示暂不支持。律师表示，若能证明商家发空包裹，则商家构成消费欺诈。
▲郑女士网购婴童拖鞋却收到空包裹。受访者供图
网购婴童鞋却收到空鞋盒？商家称：发货无异常
郑女士介绍，5月19日她在天猫耐克官方旗舰店下单一双婴童凉拖鞋，5月21日由顺丰快递送至家门口。由于当时自己不在家，便要求快递员将包裹放在家门口，并未当面拆封验货。家人拆封后发现，快递盒内仅有空鞋盒，还有一个纸板。她当即联系商家并申请退款或者补发却被驳回，商家回复“仓库核实发货无异常”。
▲商家称发货无异常。受访者供图
郑女士随即申请平台介入，平台多次来电仍称“发货无异常”，并先后提出补偿100元、130元、139元无门槛券，均被郑女士拒绝。她要求查看发货监控视频，平台与快递公司均以“内部资料”为由拒绝提供。
购入同款拖鞋称重举证，商家提出全额退款
郑女士联系到了负责该包裹揽收以及运输的顺丰物流，据对方提供的视频显示，画面中仅有鞋盒放入包装盒的过程，无法证明鞋盒内是否装有鞋子。
▲据顺丰提供的信息显示，包裹揽收时实际重量为0.31kg。受访者供图
因原空包裹被丈夫丢弃无法直接举证，郑女士用另一账号重新下单同款鞋子，并录制一镜到底的开箱与称重视频。据顺丰物流提供的数据显示包裹揽收重量为0.31kg，郑女士称重后同款空鞋盒重量为0.369kg，含鞋完整包裹重量为0.431kg，对比可见，此前收到的空包裹比正常带鞋包裹轻约0.12kg，而鞋子本身仅约58克，重量差异足以证明商家未装入鞋子。郑女士将数据与视频提交平台与商家后，平台升级专家处理并承认数据有效，为其办理全额退款139元，但是否构成欺诈需要走法律途径。
▲装有鞋子的包裹重量为0.431kg。受访者供图
平台回应：仅支持退款，无法强制退一赔三与道歉
6月1日，记者致电淘宝天猫消费者热线并反映该情况，客服核实后表示，订单已按专员方案完成全额退款，平台无法支持退一赔三，也不能强制商家道歉，但会对商家进行考核与管控，情节严重将作出处罚。
律师解读：发空包裹涉嫌欺诈消费者，可主张退一赔三
针对该事件中的法律问题，湖南睿邦律师事务所执行主任刘明认为，郑女士通过二次购买+称重对比+物流数据形成完整证据链，如果能够证明商家发空包裹，退一赔三诉求合法有据，商家涉嫌重量和数量的欺诈。
依据《消费者权益保护法》第55条，经营者提供商品或服务有欺诈行为，应按消费者要求增加赔偿，金额为价款三倍，不足500元按500元计算。
至于消费者的道歉诉求，刘明则表示因未涉及人身权益受损，现行法律较难支持。
潇湘晨报·晨视频记者 胡飞龙 曾永红
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