破题“千人千面”：平安居家如何打通健康管理最后一公里？

中国平安“服务年”又有新动作。5月29日，中国平安旗下平安人寿、平安好医生联合发布平安居家服务品牌，推出覆盖睡眠、营养、运动、就医、守护等一系列居家场景的“7好”服务，推动保险服务从“事后赔付”向“主动健康管理”升级。

对于该全新服务品牌，平安人寿副董事长兼副总经理蔡霆在发布会上称，“平安居家”的使命是要让专业、便捷的主动健康管理服务，成为每一个中国家庭触手可及的日常。不过，当前居家健康管理赛道参与者众多，既有保险机构、互联网医疗平台，也有硬件厂商和家政服务公司，目前缺乏行业标准和监管。未来如何打通居家健康管理服务体系的最后一公里，成为平安居家的机遇和挑战。

蔡霆

国人平均“健康寿命”或不足70岁 蔡霆：健康管理要从“中年抓起”

南都湾财社记者了解到，伴随长寿时代到来，生命质量成为全社会的关切。国家卫健委和世卫组织发布的数据表明，中国人的平均寿命已接近79岁，但健康寿命只有约68岁，这意味着很多人会有超过十年的时间与疾病、失能相伴。而世卫组织研究表明，健康寿命超八成都取决于生活方式等因素。其中，饮食、睡眠、运动习惯都会影响健康寿命的长度。

“长寿不是最终目标，健康长寿才是。”蔡霆在发布会上提醒，健康的生活方式要从中年抓起，在年富力强的年纪，为健康做科学管理，就是在延长健康寿命。

作为“平安居家”服务的提供主体，平安好医生的技术底座成为看点。其首席执行官何明科表示，“平安居家”并非简单的服务组合，而是一套完整的主动健康管理体系。其管理式医疗模式让“保险支付”与“医疗服务”深度协同，通过主动干预、全程跟踪和资源协同，帮助客户“少生病、晚生病、不生大病”。

何明科透露，在平台方面，平安好医生依托平安金管家等数字化终端，服务预约、健康档案、权益管理及智能预警均全流程可视化。资医疗源方面，覆盖约5万名内外部医生、超5100家合作医院及超24万家合作药店。队伍方面，“智能管家、生活管家、医生管家”三位一体的“平安管家”服务体系，使设备监测与应急响应、生活服务链接，实现专业医疗评估、健康方案制定等服务深度协同、自动响应。

服务响应速度也值得注意。记者了解到，平安居家的智能守护设备秒级响应，自动识别跌倒、呼吸异常，警报触发后最快10秒响应，专员平均30分钟应急上门核实。

从个性化到标准化， 直面数据孤岛、资源散、成本高等难题

不过，平安居家此番品牌亮相背后，依然存在行业痛点和挑战。服务标准化成为一个关键考验。

据记者观察，此次发布的多项服务，覆盖了睡眠、营养、运动、就医等场景，但如何平衡标准化服务与个性化需求？对此，平安好医生运营中心服务质量管理部总经理伍凌坦言，梳理过去提供的居家服务，发现存在资源分散、效率低下的问题。现在聚焦医疗、健康、安全、照护场景，形成模块化、可复制的服务包，显著降低交付复杂度及供给管理成本。在他看来，健康管理不是“一刀切”，而是“千人千面”。完全依赖个性化，难保服务质量和效率；仅靠标准化，又难解用户痛点。因此，此番设计的“7好”服务核心逻辑是：以标准化流程筑牢服务底座，以动态数据实现个性化触达。

实际上，居家健康路管理行业也面临“数据孤岛、用户依从性低、服务成本高”的三大共性问题。伍凌认为，过去不少机构尝试主动健康管理，却陷入“服务重、覆盖窄、难盈利”的困境。要实现主动健康管理的规模化与可持续运营，关键的突破口是“系统化的降本增效能力”。换而言之，从“什么都做”转向“精准聚焦”，从“人力驱动”转向“科技驱动”。

响应“健康中国”的国家战略，当前居家健康管理赛道日益拥挤，既有保险机构、互联网医疗平台，也有智能硬件厂商和家政服务公司。一些保险机构也提出主动健康管理，但普遍停留在单点服务或轻量级干预。

作为“服务年”的重要手笔，平安居家这次发布的服务模式与传统医养平台或硬件公司相比，在用户黏性、数据闭环和商业可持续性上，能否形成行业竞争护城河？

对此，伍凌分析，平安居家服务自2022年开始就在构建全天候、多场景、全周期的健康守护体系，目前在用户黏性、数据闭环和商业可持续性方面，形成了三重递进的竞争壁垒。其中第一重是自建“医生管家、生活管家、智能管家”协同的服务体系，覆盖医疗、健康、安全、照护等核心场景，显著提升用户使用频次与黏性。数据闭环能力是第二重壁垒，传统硬件厂商仅掌握设备数据，互联网平台仅拥有问诊记录，而平安打通了智能设备、医院诊疗、日常行为、管家服务记录等数据，构建动态更新的健康画像。AI持续分析数据，形成自我进化的数据引擎。最后一重是实现商业正循环，通过“服务投入—健康改善—赔付下降—再投入”的正循环，将节省的赔付反哺服务升级，实现可持续的商业生态。

在相关人士看来，三重壁垒叠加构建起难以复制的护城河，而核心能力均根植于自建体系。

采写：南都湾财社记者 卢亮