平安“服务年”之下，平安健康险如何构建服务竞争新范式？

当“活力百岁”不再是浪漫的概念，而是一套可落地的服务体系，会是什么体验？日前，平安健康险发布“活力百岁”平安方案，围绕健康、就医、重疾三大场景，向外界提供覆盖"健康全旅程、就医全过程、专病全病程"的健康服务。

这既是一次对传统保险服务体系的价值重塑，也是对中国平安“服务年”的一次高质量作答。就在今年4月，基于对客户体验需求、安全需求、养老需求的深邃洞察，中国平安正式启动2026“服务年”。这并非一句口号，而是一次系统性的战略转向：从产品驱动走向服务驱动，从赔付中心走向客户全生命周期管理中心。

置身于这轮升级蝶变中，健康险公司应该如何构建自己的核心服务竞争优势？作为平安集团“医疗养老”双轮驱动的关键一环，如何观照自身在“服务年”中扮演的角色，平安健康险正在给出自己的答案。

朱友刚

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从“活得久”到“活得健康”：

百岁人生的服务逻辑

随着健康中国战略深入推进，国民需求正从“活得久”向“活得健康”升级、健康理念也从“被动应对疾病”向“主动管理健康”转变。“活力百岁”方案，顺应了天时地利人和。

正如平安健康险董事长朱友刚在发布会上流露的心声：“我们希望让健康、亚健康、慢病人群更加健康，让生病的人早日恢复健康，让重症患者在治疗过程中更安心。”

这句话背后，是一套覆盖健康、就医、重疾三大场景的服务闭环。在健康场景，依托“平安乐健康”平台，推出“五好健康生活”——好好体检、好好运动、好好吃饭、好好放松、好好睡觉。这不是泛泛而谈的“健康管理”，而是具体到儿童消化早筛、家庭厨房营养标准、线上情绪管理工具等生活“颗粒度”。

在就医场景，从急救、医院陪诊到居家照护，服务标准被重新定义。比如，陪诊响应时效缩短至2小时，居家照护引入职业护士、康复师上门，与线上“家庭医生”协同，被朱友刚形象地称为“贴心儿女”式的陪伴。

在重疾场景，配备“1V1”专案经理，协同医师、药师、营养师提供全病程管理，减少患者在治疗过程中的迷茫与痛苦。

据记者观察，该方案呈现多个鲜明印记。首先它并非单一保险产品，而是将健康险服务链条向疾病早筛、健康干预、就医协助和疾病管理等环节纵横延伸。

其次，这套体系的核心，是将服务嵌入真实生活场景。“我们不是为了创新而创新，并且还要回到生活去创新。”正如朱友刚所言：“用户不是天天在医院里面，而是在真实的生活里。我们今年最重要的是围绕场景去打造服务创新。”

那么，如何真正融入生活场景？朱友刚的方法论是洞察、打碎、重建标准。他解释：“我们把每一个场景打碎了去解决，去满足客户真正最痛的需求，不再是简单讲标准化。”比如“医院百事通”，不是陪诊那么简单，而是覆盖医院内除医生护士外的所有服务需求；“贴心儿女” 也不是简单的上门，而是上门除了解决服务的问题，有时候也解决情绪、陪伴的问题，而且这种陪伴是带一种感情的。

一言蔽之：直面场景里最痛的需求，把这些需求碎片化，再形成服务标准。

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手握两张王牌：

医险协同的“魔法”如何实现

实际上，纵观当前市场，多数商业健康险仍停留在“保险+服务”的浅层叠加阶段，服务同质化、形式化问题突出。

对于朱友刚而言，他手中目前有平安健康险与北大医疗“两张牌”，既手握商业保险支付端口，又拥有实体医疗产业资源。那么，如何锚定医险联动的关键点？两者如何从资源协同走向业务深度融合，切实解决大众就医的诸多现实痛点？

他给出的破局逻辑是“服务×保险”融合。作为同时执掌平安健康险与北大医疗的“操盘人”，朱友刚认为，平安健康险与北大医疗的协同，不是简单"保险+医院"的资源堆砌，而是基于客户真实需求，通过"服务×保险"的融合发展，让保险从"事后赔付者"升级为"客户全周期健康管家"。

从加法变乘法，这道“魔法”是如何实现的？在1.0 保险为主时代，传统健康产品侧重风险赔付，服务只是附加权益。在2.0加法时代，服务与保险并行，但相对独立，代表实践有陪诊、绿通等增值服务。在3.0乘法时代，以“活力百岁”为样本，服务与保险深度融合，实现服务前置、管理式医疗。

据记者观察，从具体实践看，平安健康险与北大医疗的深度融合体现在三个层面。其一是业务闭环：依托北大医疗三甲专家、住院绿色通道、院内直付结算能力，对接平安陪诊、居家照护、重疾专案服务，实现从健康筛查、院内诊疗、院后康复到理赔的一站式闭环。其次是双向赋能：保险端通过健康管理降低出险率，医疗端获得稳定客源；数据协同优化精算定价与服务供给效率。第三是民生价值：切实解决百姓就医难、就医贵、保障衔接不畅等痛点。

这种融合，让保险不再是“事后赔付者”，而是升级为“客户全周期健康管家”。换而言之，在3.0乘法时代，服务不再只是保险产品的“赠品”，而是保险价值创造的核心引擎。

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长期主义之问：

服务不是成本，而是信任的积累

转型大潮之下，目前保险行业正从"价格战"转向"服务战"，但是服务本身成本高、见效慢。平安健康险此番在服务体系上持续加码升级，尤其是深入聚焦"管未病"、就医陪诊、居家照护、急难救援、重疾专案服务等长链场景，是否会对短期利润形成压力？如何评估长效价值？这些同样是绕不开的“灵魂之问”。

“平安坚持的是长期主义。服务的本质不是成本，而是保险价值的延伸。”朱友刚的回答清晰有力。

何谓“长期主义”？他进一步提出了两个判断：从行业趋势看，“价格竞争”转向“服务竞争”大势所趋，健康险公司已难以单纯作为“支付方”角色发展，医险协同正成为健康险公司突破同质化竞争、构建核心竞争力的战略路径。

另一个判断是以健康管理降低长期赔付成本。因为从全生命周期看，“防”比“赔”更具经济与社会价值，这也是平安坚持“长期主义”的具体体现。比如，从财务角度看，科学有效的健康管理能降低赔付支出；从客户价值看，早筛早诊和主动健康管理，将服务前移，减少重大疾病发生；从行业责任看，保险办医不是简单的业务叠加，而是通过平安基因重塑医疗逻辑，让保险成为患者的健康管家。

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角色定位锚点：

平安“服务年”的探路者与进化者

由“长期主义”到“服务之年”，作为平安双轮驱动的一轮——"医疗养老"的重要载体，平安健康险如何观照自身在平安集团整个“医疗养老”生态气候里的战略定位和价值锚点？

据记者观察，置身于“服务年”大背景，平安健康险持续加码服务能力的背后有多个深层次战略考量，或者可以说是“底气”。

从国家战略看，2026年政府工作报告明确提出“实施健康优先发展战略”“加快发展商业健康保险”，这意味着专业健康险公司在在"健康中国"中的角色被进一步强化。作为呼应，平安健康险通过“活力百岁”平安方案、管理式专病产品等创新，既契合国家政策导向，也为未来承接医保补充、长期护理保险等政策红利提前布局。

从集团的“双轮驱动”战略来看，“医疗养老”被明确为与“综合金融”并重的第二增长曲线，平安健康险的定位更像是“双轮驱动”中的“关键连接器”。在医疗养老这一生态圈中，平安健康险扮演着双重角色。正如朱友刚在专访中明确提出：“我们既是保险的一员，也是医疗健康领域的一员，做好这‘双跨’的定位。” 这种“双跨”定位，使平安健康险成为平安集团内部连接金融支付能力与医疗养老服务能力的核心枢纽。

从自身进化路径看，平安健康险在集团生态中的发展，从来都不是简单的业务叠加，而是沿着一条清晰的路径演进。在当前“服务×保险”3.0阶段，服务已成为保险价值创造的核心引擎。以这次同步发布的“泰享心安”产品为例，将主动健康监测、三医共管体系嵌入产品设计，使保险从“事后赔付工具”转变为“主动健康管理载体”。这正是平安集团“服务年”所倡导的——以服务能力重新定义保险价值。

未来3-5年，平安健康险的愿景同样清晰坚定：“让每个人都能乐享健康，活力百岁。”这既与平安的“医疗养老”生态圈的终极目标同频，也是对“健康中国”战略的落地应考。

在“服务年”的大幕下，从一份保单，到一整套健康生活方式的管理方案，平安健康险正以“活力百岁”为支点，探索一条从保险支付到健康管理的全新路径——这条路，或许正是中国商业健康险高质量发展的应有之义。

采写：南都湾财社记者 卢亮