服务好不好关键在人

（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

　　黎天媛参加交流活动 受访者 供图

　　□ 本报见习记者 李明浩

　　五月的保亭，雨林苍翠，蝉鸣如沸。早上游客还没入园，海南呀诺达圆融旅业股份有限公司综合服务组负责人黎天媛已经换上工装，戴上“金钥匙”徽章，从游客中心一路巡查到检票口。“服务就是从这些小事开始的。”她说，“游客能感受到你的服务用不用心。”

　　“在呀诺达，有事找天媛。”是同事们最常说的一句话。

　　今年4月28日，中华全国总工会发布关于表彰2026年全国五一劳动奖的决定，黎天媛名列其中。从2010年算起，她已经在呀诺达景区工作了16年。16年间，黎天媛始终在琢磨一件事——“怎么让游客来一次，记住一辈子”。

　　把工作做得再细一些

　　2010年7月，刚毕业的黎天媛加入了呀诺达景区。那时，这个景区刚开业两年，她所在的部门负责“一日游”项目，每天上午到三亚接游客，在保亭游玩一天后再将游客送回。

　　“当时我的想法很简单，就是想要服务好每一位游客。”让她印象最深的是，在这个部门工作1年后，黎天媛接待了一位年过七旬、独自出游的老人。雨林栈道蜿蜒起伏，老人走得慢，她就在一旁慢慢讲述雨林的故事，一路上细心搀扶。分别时，老人紧紧握着她的手说：“姑娘，你比我亲闺女还细心。”老人的感动也激励着黎天媛把工作做得再细一些。虽然现在调换了部门，但这种追求，她坚持了十几年。

　　2025年1月，唐山游客刘女士在景区崴了脚，送到医院检查时发现断了两根骨头。刘女士当时还带着8岁的孩子，她受伤了，孩子谁来照顾？黎天媛看出了刘女士的担心，马上轻声安慰，并快速安排其他同事照顾刘女士的孩子。陪刘女士返回酒店时已经是深夜，黎天媛顾不上休息，马上和酒店前台协调，将刘女士换到一楼的房间，方便她进出。“对于一个身处异乡的人来说，小黎这种细心又周到的服务让我感觉无比温暖。我会推荐更多的人去海南、去呀诺达。”刘女士在感谢信里写道。

　　每次收到游客的表扬，黎天媛总是那句——“都是分内事，我应该做的。”

　　让“金钥匙”理念落地

　　从讲解员到VIP接待，再到管理岗位，16年间，黎天媛对于服务的认识不断深化。

　　“如果说一个人做好服务，靠的是用心。那么，一群人做好服务，靠的是体系。”这是她在多年管理实践中总结出来的。

　　呀诺达是海南比较早引入国际“金钥匙”服务理念的景区之一，而黎天媛是景区最早一批参加培训的员工。“金钥匙”的核心理念是“先利人后利己”“满意加惊喜”。

　　如何让这样的理念落地？转到管理岗位后，黎天媛推动建立起“基础服务——主动服务——感动服务”三级体系，还牵头推出了“先游后付”服务模式——让游客先体验，满意再付费。这项服务一经推出便广受好评，但也对景区服务提出了更高的要求。“要保持服务的稳定性，方法其实就是精益求精。”她说。黎天媛还有一个秘诀，就是不放过每一个好的服务案例。她常会拉着当事人复盘，“当时你是怎么想的？如果重来一次，哪些细节可以做得更好？”久而久之，呀诺达的口碑越做越好，现在，景区的游客满意度常年保持在98%以上。

　　采访中，黎天媛说过这样一段话：“以前在一线，我想的就是服务好游客。后来到了行政岗位，我意识到，服务好不好关键在人，所以不仅要服务好游客，还要服务好员工。只有服务好员工，景区服务质量提升了，才能让游客开心。游客开心了，景区才能更好。”

　　如何把员工的心捂热？作为公司女工委主任，她不仅会定期组织慰问活动，还推动企业为女职工购买医疗互助保险。县里组织单身青年交友活动，她也鼓励身边的年轻人参加。“先成家后立业，要让员工在这里成家才能安心工作。”她说。

　　换位思考永不过时

　　16年来，让黎天媛感到自豪的是，能够看到保亭这个曾经偏居一隅的黎族苗族自治县的发展。“如今，保亭有呀诺达和槟榔谷两个5A级旅游景区。2025年，全县接待游客数量同比增长8.1%，其中入境游客增幅达44.1%。”黎天媛在讲这组数据时，语调明显上扬。

　　怎么让周边百姓也受益，是这些年景区管理者一直在琢磨的事。

　　作为团委书记，她常年组织爱心志愿服务活动：六一儿童节，去定点帮扶村给孩子们送文具；“七一”慰问老党员；春节带书法家进村，给村民们送春联、送福字。

　　不仅如此，呀诺达还创新“公司+村集体”模式，吸收周边乡镇产业资金进行托管运营，2020年至2025年累计向保亭多个乡镇分红近500万元。“这些分红直接划到村集体账户，由村集体分配到农户手中。”她说，“现在景区发展好了，我们要做更多回馈的事。”

　　黎天媛常说，自己赶上了好时代。海南自贸港建设为文旅行业打开了更大的发展空间，“以前游客来海南，就是看海、吃海鲜。现在要有文化体验、生态教育、亲子互动……服务不升级，就会被淘汰。”但有一件事她从不怀疑：服务的内核不会变。技术可以更新，场景可以迭代——但人与人之间的真诚、换位思考，永远不会过时。