北京
地域广阔、乡镇分散、民族多元，再加上有限的财政资源，这些现实困境让西部民族地区的政务服务热线建设，始终面临着“如何让服务沉下去、让诉求快起来”的考验。
而贵州省黔南布依族苗族自治州（简称黔南州）的探索，跳出了“重硬件、轻实效”的怪圈，用一套接地气的机制、轻量化的创新，让这条热线真正走进了群众心里。
中国城市报：黔南州地域广、乡镇分散、诉求类型多样，在热线工单跨层级流转、县乡联动、快速响应方面建立了哪些高效机制？
王珊：我们重点构建了四套机制：一是扁平化管理机制。政务服务便民热线平台横向联动州内各级党委、政府部门，纵向贯穿县（市）、乡镇（街道），推动群众诉求跨区域远程办理、跨层级协同办理、跨部门联动办理。
二是点对点派单机制。根据法律法规、职能部门“三定”清单、乡镇街道履职事项清单等，优化制定12345政务服务便民热线派单目录，按照职权法定、属地管理、分级负责的派单原则，将群众诉求点对点派单到具体的办事单位、办理层级，提升诉求响应效率，解决以往基层“看得见、管不了”和部门“管得了、看不见”的问题。
三是快速响应机制。对政务服务便民热线平台推送的工单指令，根据不同的诉求类型，明确不同的签收、反馈、办理和回复时限。总体来讲，一般事项快速办、紧急事项立即办、疑难复杂事项会商联动办。
四是政警综三单联办机制。黔南州2017年就在全国、全省率先实行12345与110一体化运行，整合办公场所和办公资源，建立政务、警务、综治三单联办机制，实行统一调度、统一管理。
中国城市报：在热线智能化、语音智能辅助、大数据分析民生热点方面，黔南州有哪些轻量化、可落地的实践经验？
王珊：一是民生数据归集分析。搭建民生诉求简易大数据看板，自动梳理政务、警务、综治诉求中群众反映强烈的高频事项以及矛盾集中的行业、领域、区域等，辅助研判民生热点和治理难点、堵点问题，为治理和决策提供数据支撑。
二是依托扁平化管理提升办理效率。通过数字化平台实现扁平化管理，对群众反映诉求、平台点对点派单、过程跟踪督办、办理结果审核回访，以及承办单位限时签收、反馈、办理、答复等，做到全流程轨迹可溯，实现群众诉求“一号通”、办理事项“一网查”、群众口碑“一网评”、办理质效“一网考”。
三是深化联动工单数据共享。依托12345政务服务便民热线平台，打通政务、警务、综治数据壁垒，实现“三单”信息互通、资源共享，打破以往各自为政、联动不畅的难题；同时，最大限度避免重复受理、多头办理。
四是开发承办单位12345政务服务便民热线工单“掌上办”功能。开发黔南州12345政务服务便民热线工单办理手机APP终端，承办单位工作人员移动办公，可随时随地操作工单查收、上报回复等。
中国城市报：当前各地推进“接诉即办”向“未诉先办”升级，黔南州在利用诉求数据预判风险、前置解决群众难题上有何探索？
王珊：我们依托政务、警务、综治数据融合的优势，推动政务服务便民热线工作从被动接诉到“接诉即办”、再到“未诉先办”的转型升级。
一是数据联动精准预测。对政务、警务、综治数据开展融合研判，全面分析重复诉求、共性问题、潜在隐患，依托黔南州“五情”联席会议机制，及时发出风险预警提示。
二是数据赋能源头预防。对预警事项，点对点调度州、县、乡三级各有关部门，开展隐患排查整治和预防，将风险化解在萌芽状态。
三是数据推动源头治理。对数据反映出的季节性、普遍性、苗头性问题，统筹政务、警务、综治力量联合开展专项整治行动，从源头进行排查治理和防范化解，遏制同类问题再次发生。
中国城市报：结合民族地区实际，您对西部州市级12345政务服务便民热线低成本运行、高质量发展有哪些经验与建议？
王珊：一是坚持改革引领，抓实扁平化管理。西部州市政务服务便民热线不应盲目追求高端建设，在条件允许的情况下，重点推行扁平化管理、点对点派单，让群众诉求直达具体办事单位、办事层级，实现民声直达、问题直办、效能直督以及运营成本降低、办理效率提升。
二是坚持资源整合，深化多维度联动。强化“政务+政务”“警务+政务”“政务+警务+综治”的联动协同，依托现有基层治理力量和各方资源，建立一体化协同联动处置机制，避免重复投入、资源浪费。
三是因地制宜，贴合民族地区实际。立足本地特色，优化服务模式，聚焦话务接通保障、咨询应答尽答、工单精准转办、协同联动处置、诉求实质解决、严督实查问效、数据分析研判等核心环节，走出一条低成本、高效率、接地气的热线高质量发展路径。
■中国城市报记者 郑新钰
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