商业银行网上商城服务七大问题曝光→

近期

重庆市消费者权益保护委员会

开展了重庆市商业银行网上商城服务调查

发现

存在七大突出问题

七大突出问题：

消费者覆盖面广、消费渗透率高，但服务体验有待提升。商业银行网上商城服务呈现“高渗透、低满意”特征。消费群体庞大、消费普及度高，超八成受访者有积分兑换或购物经历。但调查发现，除极少数用户表示全程无问题，绝大多数消费者在使用过程中遭遇不同程度困扰。商品品质、积分规则、售后服务成为集中反映的核心痛点，服务质量与消费者期待存在较大差距。

商品质量管控薄弱，虚假宣传、货不对板问题突出。商品质量管控存在明显短板。实物与宣传不符、质量不合格、临近保质期、无生产资质、运输破损等问题频发，严重影响消费体验。同时，广告宣传乱象丛生，绝对化用语、功效夸大、数据造假、虚假宣称“零添加”、超范围宣称医疗或保健功效等违规行为普遍，部分宣传缺乏科学依据与有效验证，极易误导消费者。

积分机制不透明、管理混乱，消费者权益保障不足。积分机制问题成为消费者投诉焦点。积分规则透明度不足、灵活性差、权益保障缺失，未经通知擅自清零、兑换门槛随意上调、有效期不公示、规则单方面变更等现象高发，严重损害消费者财产权益。积分管理机制不健全、规则变动随意，积分价值不稳定、贬值问题突出，部分消费者遭遇积分诈骗风险。

个人信息收集不合规，隐私泄露风险突出。银行商城在个人信息处理环节合规意识薄弱，存在明显风险。平台过度收集非必要个人信息，将设备权限、位置信息、应用列表等打包授权，涉嫌强制同意与不当误导；授权规则不透明，未充分告知收集目的与范围，消费者知情权、选择权未得到有效保障。

商户资质审核不严，商品准入管理流于形式。平台对入驻商户资质审核缺位，动态监管不足。部分商户营业执照、经营许可证缺失或过期仍持续经营；商品准入把关宽松，“三无”产品、资质不全商品、临近保质期商品违规上架；儿童化妆品、家电等特殊商品未按规定公示法定标识。

价格行为不规范，虚高定价、价格欺诈问题频发。价格信息不透明、比价困难，消费者公平交易权受损。商城价格乱象严重，定价普遍偏离市场水平，溢价幅度较大；部分商品虚构原价、虚假折价，通过“原价虚标、低价促销”误导消费者；积分兑换商品定价不合理，兑换门槛偏高。

售后服务体系薄弱，维权渠道不畅、成本偏高。售后服务是突出短板，纠纷处置效率低。退换规则不合理，以拆封、包装破损为由限制无理由退货；流程繁琐、周期漫长，退款延迟、积分不返还、责任推诿等问题集中；客服以机器人应答为主，人工对接难、响应慢、解决能力弱。

针对上述问题

重庆市消委会

从4个维度提出意见建议

• 压实平台主体责任，构建合规运营体系，强化合规意识，健全商户全周期管理、商品审核、积分与售后规则优化等机制，加强内部合规管控；

• 加大行业监管力度，建立跨部门协同监管机制，开展专项整治行动，完善行业规范标准，升级技术监管手段，消除监管盲区，形成监管震慑；

• 规范商户经营行为，加强商户合规培训，优化商户筛选与信用评级体系，推行诚信经营承诺制度，营造良性竞争氛围；

• 强化消费者权益保护，加强消费教育引导，畅通维权渠道，加大维权支持力度，切实提升消费者风险辨别能力与维权能力。
  

消费提示

理性看待积分与促销，警惕价格与规则陷阱。参与积分兑换、促销活动时，理性看待优惠力度，通过多渠道比对同类商品市场价格，警惕虚高原价、虚假折扣、定价虚高等价格陷阱。仔细阅读积分规则、活动细则、售后条款，重点关注积分有效期、变更规则、退换限制、积分返还等关键内容，避免因规则模糊导致权益受损，不盲目参与不明促销活动。

仔细核实商品信息，明辨宣传真伪。购物时主动核实商品信息，不轻信绝对化用语、夸大功效、数据宣传等内容，警惕虚假宣传、误导消费。重点查看商品资质、生产信息、保质期、检测报告、标识公示等关键信息，优先选择信息完整、资质合规、口碑良好的商品，远离资质不明、宣传不实的商品。

重视个人信息保护，谨慎授权权限。使用银行商城服务时，仔细阅读隐私政策与授权条款，了解信息收集范围与用途，仅授权服务必需的权限，拒绝非必要信息收集，警惕打包授权、强制授权、不当引导授权等行为，守护个人隐私安全，不随意泄露银行卡、密码、验证码等敏感信息。

警惕各类诈骗风险，通过正规渠道操作。提高防诈骗警惕性，不轻信“积分清零”“优惠兑换”“返利返现”等陌生短信、电话、链接，不点击不明链接、不扫描陌生二维码、不泄露个人敏感信息，防范积分诈骗、虚假活动诈骗等风险。所有积分兑换、购物消费、权益办理等操作，均通过银行官方App、官网等正规渠道进行，远离非官方渠道的可疑操作。

熟知自身合法权益，主动依法维权。主动了解消费者合法权益，包括知情权、选择权、公平交易权、退货权、积分权益、个人信息保护权等，明确维权途径与流程。遭遇侵权行为后，先与平台、商户协商解决；协商未果，及时向行业主管部门、消费者权益保护组织投诉举报，必要时通过法律途径维权，勇于维护自身合法权益。

留存完整消费凭证，便于后续依法维权。消费过程中，主动留存订单截图、支付记录、聊天记录、商品实物照片、物流信息、售后沟通记录等凭证，妥善保存积分记录、活动规则截图等资料。遭遇商品质量、宣传不符、售后纠纷、积分权益受损等问题时，及时整理凭证，通过正规渠道协商、投诉、维权，依法维护自身合法权益。

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来源/中国消费者报·中国消费网

记者/刘铭

编辑/李晓雨

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