山东
近日，有市民通过济宁市网络问政平台反映济宁吾悦广场商户撤场引发的会员卡退费及管理问题，涉及多商户集中退出、退费标准争议、知情权缺失等多项消费痛点，引发社会关注。该市民表示，其在吾悦广场某商户办理会员卡时充值 300 元获赠 50 元，卡内剩余 76 元，商户撤场后仅同意退还 26 元，理由是 50 元为赠送金额不予退还，而消费者认为应按实际支付与总金额比例核算退费，双方争议明显。同时，该市民提及，吾悦广场内近年已有至少六七家商户退出，均未提前公示或妥善处理会员权益，消费者致电客服后，仅能获取商户联系方式或等待通知，缺乏有效处置渠道，往往商户撤场后消费者才知情，知情权与财产权益难以保障。
从法律层面看，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或服务，未按约定提供的，应当按照消费者要求退回预付款并承担利息及合理费用。《单用途商业预付卡管理办法（试行）》亦明确，发卡企业应规范退卡规则，保障消费者合法权益。2025 年 5 月 1 日起施行的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》进一步规定，排除消费者退款权利的格式条款无效，明确预付式消费中消费者权益保护的司法导向，济宁吾悦广场作为商业综合体运营方，对场内商户负有管理与监督责任，商户入驻时应明确预付卡发行、退费及撤场清算规则，建立风险预警与信息公示机制，而非仅提供联系方式或被动通知，这既是维护市场秩序的应有之义，也是保障消费者知情权、公平交易权的法定要求。
当前，预付式消费已成为日常消费常见形式，商户撤场引发的退费纠纷频发，核心症结在于运营方管理缺位、退费规则不透明、风险预警不及时。针对济宁吾悦广场出现的问题，消费者呼吁运营方正视管理漏洞，立即梳理场内商户经营状况，建立商户退出前置审核与公示制度，通过官方小程序、场内公告栏等显著位置，及时公布经营异常、拟撤场商户信息，保障消费者知情权；统一规范商户预付卡退费标准，明确充值本金与赠送金额的核算规则，杜绝 “霸王条款”，对撤场商户督促其妥善处理会员退费事宜，必要时启动保证金机制先行赔付；加强商户日常监管，压实管理责任，完善消费纠纷快速处置通道，积极回应消费者合理诉求。相关监管部门也应加强对商业综合体预付式消费行为的监督检查，指导运营方健全管理制度，畅通维权渠道，切实维护消费者合法权益，营造安全、公平、放心的消费环境。
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