会员风采｜河南酒家久吴宏兴：拒绝用AI代替接线员，最初被称为“送酒的滴滴”

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（来源：酒类零售与连锁）

酒类零售与连锁行业的高质量发展，离不开一批扎根市场、深耕一线、持续创新的企业与经营者。他们在区域市场中长期积累，在门店运营、客户服务、渠道建设、品牌培育、组织管理等方面不断探索，形成了各具特色的发展路径，也为行业转型升级提供了鲜活样本。

为进一步展示中国酒类流通协会零售及连锁专业委员会会员风采，促进优秀经验交流与行业价值共创，专委会官方公众号推出“会员风采”栏目，持续关注酒类零售及连锁领域代表性企业与企业家，记录他们的成长故事、经营思考与实践智慧。

河南酒家久电子商务股份有限公司创始人 吴宏兴

在数字化洪流席卷各行各业的当下，河南酒家久电子商务股份有限公司（正文简称酒家久）的创始人吴宏兴，却拒绝用AI替代人工接线员，因为那一声“喂，老地方”里，藏着用十余年光阴积攒起的信任与温度。这份待人以诚的厚道，让冰冷的“即时零售”有了暖意，也缔结下酒家久与商丘这座城的13年之约。

在商丘，若论酒水流通，有一个名字绕不开——酒家久。

它的故事，始于2012年。那一年，智能手机尚未完全普及，外卖骑手还是稀有物种，大多数人买酒，要么走进商超拎走一瓶高价酒，要么在烟酒店里与老板讨价还价，揣着一颗对真假半信半疑的心。

那一年，酒家久创始人吴宏兴做了一件在当时商丘同行看来颇为“疯狂”的事：他布下一张电话网，用一部座机和一辆电动车，试图重新定义消费者与一杯酒的距离。

十三年过去。那张网，早已织成一座城的“微醺时速”。

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一张电话网织起一座城的微醺时速

如果时间可以倒流，回到2012年的商丘街头，你会看见一个有趣的场景：穿着统一工装的骑手，骑着电动车穿行在大街小巷，后座上的保温箱里，躺着一瓶瓶即将抵达某张餐桌的酒。

那是酒家久的起点。没有算法推荐，没有大数据推送，只有一个电话号码——全城人都能记住的号码。

“四家店同一天开业，开业前我们只做了一件事——让全城的人记住一个电话号码。”回忆起那个充满激情的起点，吴宏兴的眼中依然闪着光。

那时的酒水流通，像一潭死水。价格不透明、服务不及时、真假难辨，消费者买一瓶酒，往往要经历一场心理博弈。吴宏兴此前在电竞网吧连锁领域做得风生水起，因应酬需求频繁出入烟酒店和商超，那些高企的价格、冷淡的服务、挥之不去的保真疑虑，让敏锐的他嗅到了商机。

“我当时就想，既然能把网吧做成连锁，为什么不能把卖酒也做得透明、体面、快捷？”

带着这份朴素的初心，他扎进了这个传统得不能再传统的行业。那时的他没有想到，这一扎，就是一场长达十余年的“即时零售”马拉松。

“想法特别朴素：你在家请客，一个电话过来，不用讨价还价，不用怀疑真假，我骑上电动车给你送过去。覆盖全城，就是一个字，快。”他笑着说，那时候没有“即时零售”这么洋气的词，大家觉得新鲜，管这叫“送酒的滴滴”。

这套打法，比后来美团、抖音大举进军本地生活的浪潮，整整早了数年。它看似原始，却精准地击穿了传统酒水流通的痛点——信息不透明、价格不统一、服务不及时。

从最初的4家店，同年扩展至7家，再到如今遍布商丘城区及县城的30多家直营门店，酒家久的路走得既快且稳。

但在扩张速度与服务质量的天平上，吴宏兴做出了一个让资本看不懂的选择——坚持全直营，拒绝盲目加盟。

“直营确实‘重’，确实走得‘慢’。”吴宏兴坦言，“但它意味着统一的管理，意味着当你推开商丘任何一家酒家久的店门时，那瓶酒的温度、那个店员的微笑，都是一样的。这种确定性，就是品牌的命。”

对于眼下火热的加盟模式，他表现出超乎寻常的审慎。“我对加盟这件事看得很慎重，选好加盟商非常关键。我不希望酒家久只是一个招牌的输出者，那太短视了。”在他看来，选加盟商就像选朋友，首先要价值观同频。

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五位一体把根扎在自家的土壤里

当互联网的巨浪来袭，本地生活服务早已换了人间。美团、抖音等手握亿级流量的平台，像一头头“大象”闯进人们的生活，重塑着消费者的习惯。面对这股汹涌的浪潮，吴宏兴没有焦虑，更没有盲从，他像一个经验丰富的老船长，在风浪中稳稳把舵。

如今，酒家久织就了一张精密的接单网络——电话系统、自有小程序、门店零售、专业团购、第三方平台“五位一体”。这五个触角，覆盖了从家庭小聚到企业宴请的全场景需求。

令人意外的是，在这张与时俱进的网络里，那套诞生于2012年的“古老”电话系统，以及后来自主研发的小程序，依然是接单的“主力军”。它们像一对沉默寡言的老伙计，不事张扬，却扛起了最重的担子。

“拥抱第三方平台，是大趋势，你不能拒绝和它们共舞。”吴宏兴语气平静却透着清醒，“但你不能把家安在大象背上，它一翻身，你就散了。”他看得透彻，第三方平台就像一条高速公路，车流汹涌，但每过一辆车都要留下“买路钱”。流量虽诱人，但对利润的蚕食也是触目惊心。因此，他选择了一条更难的路：在借助外力奔跑的同时，拼命修筑自家的“私有道路”。

这条路的基石，是对老顾客习惯的尊重与守护。在商丘，许多家庭的手机里都存着一个烂熟于心的号码。逢年过节，或者酒酣耳热之际，那个号码就会被拨通，伴随着一句带着酒意却无比信任的话：“喂，老地方，老样子，送两瓶过来！”

这简单的瞬间，引出了一个充满温情的管理细节——接线员。

曾几何时，有人建议吴宏兴：用AI智能语音取代人工接线员，既能降本增效，又显科技范儿。吴宏兴听后，沉默良久，最终摇了摇头。“我们很多老客户，尤其是那些应酬后微醺的客人，他们最习惯的就是拿起电话喊一句。这一声喊里，有熟稔，有信赖。这是一种人情温度，机器给不了。”

正是这份对用户习惯的敬畏，让那间小小的接线室里，依然保持着十几年如一日的温暖忙碌。

“接线员，我们常年保持在十到十五位之间。”吴宏兴介绍道，“到了夏天啤酒旺季，或者春节高峰期，就会增加到十七八个。”这些声音，构成了酒家久最独特的品牌标识。

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溯流而上从供应链到年轻化的探索

在酒水这个江湖里，真伪从来都是生死线。吴宏兴对此有着近乎偏执的坚持。

“厂家在当地有办事处的，我们就直接和办事处合作，跟厂家签合同；没有办事处的，我就跑到郑州，甚至更大的城市，去找全国总代。”在他看来，只有源头清晰，渠道透明，才能让顾客买得放心，也让自己的生意走得长远。

但吴宏兴并不满足于只做品牌的“搬运工”。“我也一直在想，能不能通过推出自有品牌，让顾客用更合适的价格，享受到更高品质的产品。”他坦言，未来有计划推出更多高质价比的自有产品，在白酒、啤酒、红酒，甚至当下热门的低度酒领域全面开花，逐步构建起属于自己的产品矩阵。

聊到市场变化，他的话题很自然地转向了年轻人。

“现在年轻人的消费理念真的不一样了，他们对低度酒特别感兴趣。我们前一段时间签了一个低度白酒品牌叫‘飛猿’，很受年轻人欢迎。与此同时，我们也签约了习酒针对年轻人用户的战略大单品‘知交酒’，通过它在工艺上的调整和核心战略品牌的布局，年轻消费者对它的接受度也很高。”

他观察到，那些口感柔和、包装有设计感、带有天然社交属性的低度酒饮，即便价格不低，只要能切中特定圈层的情绪和审美，依然能成为小众爆款。“高端酒不一定非得大众化，但只要够特别，就有人愿意为它买单。”吴宏兴提到五粮液等高端白酒时也强调，哪怕是高端低度酒，只要找到差异化卖点，依然能在细分市场中站稳脚跟，赢得属于自己的忠实客群。

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风雨中的坚守相信用心，终抵成功

创业的路，从来都不是坦途。

回忆起创业第二年，吴宏兴无奈地笑了笑：“那时候不懂市场，交了不少‘学费’。”由于缺乏行业经验，盲目引进品牌，公司一度陷入严重亏损。库存积压，资金吃紧，身边不少人劝他及时止损、趁早收手。

“但我始终相信一件事：只要你是真心对消费者好，只要你愿意不断总结、不断调整，企业就一直在通往成功的路上。”正是这份朴素的信念，支撑他一步步走出了泥潭。

如今，这份信念早已不止于心中，而是具象为酒家久门店里醒目的“六项公众服务承诺”。其中最广为人知的，便是“送慢了赔，服务不好赔”——十多年来，无论风霜雨雪，“19分钟内送达”的标准从未动摇。

正是这条看似“苛刻”的承诺，让酒家久收获了越来越多的顾客，也收获了无数感动。

吴宏兴至今仍记得一个雨夜。那天因恶劣天气导致配送延迟，他本以为会迎来投诉，没想到顾客不仅毫无怨言，还主动拒绝赔偿。理由只有简单一句：“这么大的雨，你们还能送来，我已经很感动了。”

这个故事至今仍在酒家久的团队里流传。它让每一位员工都明白：当你把十分的好递给用户，用户往往会回馈你十二分的信任。

“有了这份信任，我们一定好好做，好好把酒送到位，把酒卖好，回馈每一位顾客。”吴宏兴说这话时，语气平静，却透着一种让人安定的力量。

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守正出奇做本地市场的一棵深根大树

当话题转向未来三年，吴宏兴的回答带着一种出人意料的“保守”，却透着沉稳的力道。

他没有描绘激进的全国扩张版图，而是将目光坚定地投向脚下的土地。

“我更懂本地市场，也把根扎得更深。”他说，“全国连锁有全国连锁的规模，但区域性连锁有区域性连锁的根。我们比谁都清楚，商丘人什么时候办喜事、偏爱用什么酒待客，甚至知道哪条街的邻居喜欢在傍晚小酌一杯。”

那些曾高调入局却又匆匆退场的全国品牌，让他更加确信——真正的生命力，不在远方，而在深耕的土壤里。访谈接近尾声，记者请他总结酒家久的使命。

吴宏兴几乎没有犹豫，语气平静却笃定：“让买酒，更便利、更放心。”

九个字，简短到近乎朴素。但背后，是一个“老兵”用十余年光阴，从一间小小的接线室起步，穿越市场周期、抵御无数诱惑、始终温情守护的真实故事。

夜幕降临，华灯初上。无论你在商丘的哪个角落，只需一通电话或一次点击，那份带着温度的微醺，便会准时抵达你的餐桌前。

像一位老朋友，从不爽约。

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