北京
5月14日，安徽省政府第101次常务会议在审议《12345热线质效提升十项措施》时，播放了9段热线电话录音，推动解决群众反映强烈的共性难题。
家长：“我要投诉老师凭什么体罚学生，小孩不就上课和同学讲两句话嘛，就罚站。” 话务员：“您心疼孩子我非常理解，依据教育部《中小学教育惩戒规则（试行）》，短时间罚站属正常‘教育惩戒’范畴，帮助学生提高认识，老师也要维护课堂纪律，咱们教育不仅需要温度，也需要尺度，家校共育需要双方的信任与配合。” …… 家长：“你这样一说我就了解了。我也能理解，老师管，都是为了小孩嘛。谢谢你们。”
这是会上播放的一段家长投诉电话接听处置情况的录音。
接线员换位思考、用心用情 回复，理性又有温度，不但让家长的焦虑“大事化小”“小事化了”，而且维护了师道尊严。
热线一头连着党和政府，一头连着千家万户。
安徽省委、省政府高度重视12345热线工作。近年来，安徽省委多次强调，“强化市民热线等公共服务平台功能，推动‘民有所呼、我有所应’”，并围绕为民服务等事项提出“建立健全群众诉求即收即办机制，努力将群众‘小百分比’的急难愁盼办到‘百分之百’”“带着责任、带着感情把送上门的群众工作办好办实，千方百计为群众排忧解难”。省政府领导接听热线电话，常态化批办群众重难点和共性诉求，带动并推动全省政府系统高效为民为企服务。
安徽省政府办公厅一体推进“打得通、答得准、记得清、分得快、办得好”，各地、各部门切实履职尽责。仅“十四五”时期，全省通过12345热线接办群众和企业诉求超过7000万次。今年，安徽省12345热线荣获“全国五一劳动奖状”，在第三方测评中连续3年位居全国第一方阵，被评为“政务热线省域发展借鉴样本”“省级服务成效代表”。
此次会上播放的9个录音中，反映问题类的有6个。
“网约车平台违规派单，但监管乏力” “充电站用电峰谷时段调整不合理、征求意见不充分” “医院医保窗口排队时间长，报销非常不便，能不能开发跨省线上结算功能” ……
与会人员直观 感受 群众的诉求及情绪。
在化解群众的操心事、烦心事上，安徽省12345热线近年来加强诉求分析，推动相关各方共同“解剖麻雀”，从“解决一件事”到“解决一类事”，推动“零散应对”到“系统治理”。
据了解，比如，针对一些不合理投诉及不当处置引起教师“不敢管、不愿管”而最终损害学生长远利益的 现象 ，省教育厅和省热线采取加强在线劝导、优化处置流程、完善评价机制等8项措施，支持教师积极管理，推动同类诉求下降12.9%、热线在线化解率提高到33.8%。仅2025年，全省就开展“一类事”办理599项。
目前，安徽建立了省、市、县、乡、村五级贯通的12345政府热线办理平台，健全全流程工作规范，实行闭环运行管理。快速回应群众关切，热线知识库入库51万余条信息，70%的群众来电由热线直接答复。
当前，群众诉求更加多元、对政府工作的期盼更高。抓好热线工作，关系社会情绪的引导，关系社会心理的管理，关系和谐社会的建设。
当日的安徽省政府常务会议在审议时强调，要树立和践行正确政绩观，始终把群众满意作为检验标准，提升专业化服务能力，提高响应速度与办理效率，高效解决群众急难愁盼问题，更好做到“民有所呼、我有所应”。
根据安排，安徽热线计划开展“省长热线省长接”活动，省政府负责同志接听群众来电；组织开展“每周一厅（听）”活动，每周安排省有关部门的负责同志接听群众来电，倾听民声民意，推动解决群众反映强烈的问题。
省级层面当表率、作示范，将有力带动全省政府系统领导干部倾听民声民意、督办疑难诉求、化解矛盾问题。
“办得好”是当前热线的重点工作。此次会议提出，增强工作合力，构建跨部门、跨层级的群众诉求全流程闭环办理机制，加强群众诉求的梳理分析和深度研究，推动诉求办理科学化、标准化、精细化、智能化，让政务服务的便捷高效更加可感可及。
来源：安徽日报
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