北京
本文转自：人民网
人民网记者 刘宝琴
你有没有遇到过这样的烦心事：楼道杂物堆成山，找物业投诉，对方说“马上处理”，结果一个月过去了，杂物还在那儿；小区电梯三天两头坏，想动用维修资金修一下，却不知道钱去哪了、怎么用。
这不是你一个人的烦恼。
在福州，仅2025年一年，全市12345平台接到的物业投诉就高达51375条。
面对这个数字，福州拿出了几套“新打法”。
第一招：用数据“画靶子”，不搞大水漫灌
5万多条投诉，如果当一堆数字看，什么也解决不了。但福州市住建局做了一件事：把这些数据逐条分析，给全市小区画了一张“投诉热力图”。
结果发现了一个规律——20%的小区，贡献了80%的投诉。
这个发现很关键。过去整治往往是“撒胡椒面”，所有小区一起查、一起改，看似全面，实则力量分散。现在思路变了：投诉指向哪里，工作组就去哪里。
福州市住建局锁定了25个投诉量最高的小区，逐一派工作组进场。什么叫“进场”？不是坐在会议室里听汇报，而是带着投诉清单，走进每一栋楼、每一层楼道，现场核实、当面沟通。
正如专项工作组人员所说：“数据可以定位重点小区，真正解决问题必须走到现场。”
这就是“数据画像、精准破题”。截至今年5月上旬，全市累计排查906次，覆盖1421个小区，发现问题2224个，整改了2205个，整改率超过99%。279家次物业服务企业被采取监管惩戒措施；追回公共收益56.16万元。此外，市住建局还集中约谈了全市12345平台投诉量排名前十的物业服务企业负责人。
没有精准的靶向，就不可能有这样的效率。
5月8日，福州市住建局约谈物业服务企业负责人。受访单位供图
第二招：把“硬骨头”啃出样子来
数据只能告诉你“哪里有问题”，但真正解决问题，还得靠一套细密的工作法。乌山九巷就是一个代表性案例。
这个小区的矛盾很典型：垃圾投放点不合理、物业收费模式说不清、业委会迟迟建不起来、公共收益去向不明……几乎涵盖了物业纠纷的所有“标配”问题。
那到底怎么治？工作组的思路很清晰：两手抓，两手都硬。
一手是“当下改”：垃圾投放过渡方案立即“上马”，保障小区居民日常生活；督促物业严格执行“2.15元基础服务费+自选增值服务”收费模式，并打通线上线下缴费渠道，让业主交得明白；公共收益委托第三方专项审计，结果在小区醒目位置公示，人防车位权属一并厘清。
另一手是“长久立”：依法推进业委会候选人公示和业主大会召开。工作组也做了最坏的打算——如果业主大会达不到法定票数怎么办？答案很明确：立即启动临管会方案，实现小区平稳过渡。与此同时，持续约谈物业公司，逐项整改销号，并制定退场应急方案——一旦需要，按备案标准公开选聘新物业，确保服务不断档。
同样的思路也用在维修资金这个“老大难”上。电梯保险试点，不搞“一推了之”，而是挨家挨户走访，把政策讲透、把意见带回来；大额维修资金使用，逐县区排查异常，同时推进全流程网办，让每一笔钱都花在明处。如此，既让群众安心，也让群众省心。
福州市住建局在乌山九巷召开座谈会听取业主意见。受访单位供图
第三招：用举措逼出真动作
有了好办法，还得靠执行。有一些整治“开头轰隆隆、结尾静悄悄”，其中一个重要原因就是没有动真格的管控举措。
这次福州市明确工作推进机制：每月动态梳理各街镇物业投诉处置进展，对成效突出的街镇梳理推广优秀做法，对工作相对薄弱的街镇开展专项指导、协助找准问题症结；对工作推进滞后、投诉量持续偏高的，予以精准指导，重点督促整改。
为什么这么严？因为短板确实存在。
全市100多个街镇，超过一半没有按时提交整治方案，有的交了也是凑数。省纪委监委督导组发现有的区县物业领域问题线索移送数量为零，有的区县群众不满意率达15.2%。
此外，住建领域的信访督办任务也在倒计时，中巡件、省巡件、国家信访局转办件都必须在规定时限内销号，逾期就问责。
这意味着，物业问题不再是“服务好不好”的小事，而是实打实的任务——干不好，是要被追责的。
与此同时，各社区成立专班，每周固定时间进驻小区，带着投诉清单现场办公。从“等投诉”变成“找问题”，把矛盾化解在萌芽状态。
专项工作组在福州市鼓楼区现场排查。受访单位供图
“要以‘掉一层皮’的工作干劲投入到集中整治工作中去。”在动员会上，福州市住建局党组书记、局长金晖辉的话掷地有声。
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