端稳消费维权公平秤

4只泰国皮皮虾，在三亚餐厅被收费1035元；190元榴莲遭遇“仅退款”，店主花费5000多元讨说法——最近，两起消费维权事件几乎同时挂在网络热搜上，共同提出了一个被越来越多人讨论的问题：当消费者和商家发生争议，交易规则该如何守护公平？

先说三亚的“皮皮虾”风波。接到游客投诉后，面对“天价海鲜”的大帽子，当地立即启动了先行赔付机制，先安抚住消费者再说。

调查也在进行中。结果发现，商家明码标价，不存在价格欺诈。问题可能在于出租车司机带客拿回扣，需另行立案调查。先行赔付的款项，在确认商家无违规后被依法解冻。

这一反转意味深长。它提醒我们两件事：第一，虽然明码标价不等于价格合理，但“闹得最大声的人”也不一定就有理。在信息碎片化、情绪极易裹挟判断的今天，消费者有投诉的权利，监管有快速反应的义务，但最终裁决的基础只能是事实和证据。第二，保护消费者与保护经营者之间要有一定的平衡，就像三亚那样，先行赔付让消费者敢于维权，用事实说话让经营者不被冤枉，二者缺一不可。

榴莲“仅退款”事件中，就缺了点这种平衡。据报道，商家向平台申诉无果，为自证清白，先后两次驱车1600公里，累计花费5000余元，最终在垃圾桶中翻到自家发货的包装袋，结合物流记录和买家购买记录，才让真相水落石出。190元的商品，维权成本却是货款的26倍，投入的时间和精力更是无法估量。现实中，有多少商家能这么较真。

问题出在哪里？表面看，是“仅退款”机制被恶意买家滥用，实际上，是平台风控的严重缺位。

“仅退款”原本是一项提升消费者体验的创新制度。但在实践中，这一机制可能被钻空子，有时一张P图就能触发“仅退款”，误伤经营者。

在当前“促消费”、抢用户的背景下，消费者对平台的重要性远高于商家。消费信心的确需要呵护，但当它滑向“谁闹谁有理”时，副作用就来了。《2025年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，任意仅退款（18.63%）、退款问题（18.00%）合计占比超36%，成为首要矛盾，说明这个问题已经影响到了正常的消费环境。

作为消费者，当然希望“仅退款”越方便越好，最好一申请就马上到账。但“仅退款”的钱，看起来是商家吃亏，其实最终都会以涨价、降质、减少服务等形式，摊到所有消费者头上。平台把风控做得扎实一点，准确一点，哪怕退款慢一点，反而是对消费者利益更大的保护。

应退尽退，不等于想退就退。这是需要明确的法律底线。就在今年，某地一名男子利用“仅退款”规则对900多家网店实施2700余次恶意退款，最终以破坏生产经营罪被判刑一年六个月。这些案例传递的信号很清楚：交易规则会保护消费者，但不会包庇恶意滥用者。

三亚的做法给出了一种可借鉴的思路：先行赔付与事后纠错并存，快速响应与精准定责并重。在线上，这一逻辑同样适用。平台手握大数据、行为画像、图像识别等技术手段，有责任花更多力气、构建更精密的风控体系。

三亚经验告诉我们，政府可以既当“撑伞人”又当“守门人”；榴莲教训则警示我们，法治不能缺位、平台不能失责。端平消费维权的公平秤，才能让所有人共同从诚信中获益，而不是一起为失信者买单。（本文来源：经济日报 作者：佘 颖）