0.5 元 / 通，淘天用 AI 店小蜜重新定义了电商客服价格

AI新浪潮观察

10min read

0.5 元 / 通，淘天用 AI 店小蜜重新定义了电商客服价格

徐珊2026/05/12

摘要

当客服比销冠更懂你，淘天用 AI 店小蜜把客服中心从「成本中心」变成了「增长动力」。

最近在淘宝上买东西，我有一个挺奇怪的感受，不知道从什么时候开始，那个曾经只会回复「亲，你的问题无法解答」的店铺客服，好像突然「开智」了。

我去买一件冲锋衣，发了张图问有没有相似的同款，它不但找到商品，还会把店铺券、平台券一口气都发过来；当我犹豫衣服尺码时，它不仅调出尺码表，还告诉我「跟你身材相近的买家更多选 M」；而且当我如果告诉它准备五一去黄山徒步穿，它甚至能告诉我「我看了下天气，五一黄山有阵雨，建议你看看这款防风的」。

更奇怪的是，这似乎不是某一家店升级。我又去了几家品牌旗舰店，发现无论是服饰类的、家电类的客服「人味儿」都比以前重了不少。整个淘宝的店铺客服，好像悄悄集体加了 buff。

5 月 11 日，在阿里巴巴的一场分享会上，我才知道这个「幕后推手」叫什么——AI 店小蜜。

店小蜜这个名字对淘宝商家不陌生，它是阿里在 2014 年底就开始做的一套商家客服 AI 体系。但今天的 AI 店小蜜，跟过去那个「机器人客服」已经不是同一个东西了。

淘天集团客户运营部负责人力君还抛出了一个结论：「从今天 AI 店小蜜发布开始，客服行业将全面进入 AI 引领的时代。AI 客服不再只是一个回答问题的问答机器，它将变成有手有脚、能直接解决问题的真正助理。」

奇点这个词在台上被反复提了几次。从淘天自己的 AB 实验数据来看，从 2026 年 3 月开始，AI 店小蜜加人工的整体转化率，正式全面超过了纯人工客服，不只是夜间，是全时段、每个小时的超越。

这次，淘天把过去自己用了多年、踩过无数坑的这套系统，原封不动地打包给商家，而此时，距离今年的 618，只剩一个多月。

一、当客服开始「真的办事」，购物里发生了什么

要看清 AI 店小蜜的变化，最直观的方式是钻进它的后台看一眼。

淘天客户运营部负责人力君在台上放了一个真实售前 case，时间是今年 4 月 28 日。一个消费者发来两张衣服的图，问有没有同款。左边是用户的对话框，右边是 AI 店小蜜，也就是新发布的店小蜜高阶版的思考过程。

它做的第一件事，不是回复，而是先「查」。现在 AI 店小蜜可以拉出用户画像，识别出对方是女性，关注性价比，喜欢轻松俏皮的对话风格，最近在关注五一旅行；然后用图片定位货号，找到商品；再把店铺券、平台券、用户专属券全部叠加；最后选择用「宝子」作为对话开头，把商品和优惠一起发出去。

接下来用户问尺码，它拉了尺码表、商详评价、问大家的数据，把跟用户身形相近的买家确收记录调出来做推荐。

但真正让我觉得「这不是一个传统客服」的，是它会主动等。用户回完之后没下单，过了一分钟，它在「想」：为什么没付款？要不要去戳一下？但暴力催单容易差评，得找个理由。

它会查了一下商品是否支持闪购，又查了物流，然后用「发货时效」做切入点主动跟单。用户回复说要去黄山徒步，AI 店小蜜甚至立刻去查了黄山五一的天气，回了一句「去过，早晚温差大，五一有阵雨」，顺手种了草。

种草之后，监控用户语气，发现情绪在上扬，开始做搭配销售。用户下单了，传统客服到这里就结束了。但它没结束，它还能检查了用户实际下单的 SKU 和聊天里选的尺码是否一致，发现一致后调用 ERP 接口给后台备注加急发货，最后说了一句「五一黄山玩得开心」收尾。

整轮对话下来，它在后台调用了 21 个工具。

「高阶版跟标准版最大的区别就三个」，力君在台上总结，「它有目标——它不是一问一答，是会不断把咨询推向成交；它真的懂用户，无论是长期偏好、短期偏好，甚至 10 分钟内想干什么都清楚；它每一句话背后都调了大量工具，是真的在办事。」

售后场景的变化更微妙。比如说，一个场景下，一位妈妈给孩子买了双鞋，穿出门走了一圈发现太小，想换。AI 店小蜜先共情，然后立刻意识到「鞋已经穿过」会影响二次销售，反而是主动把消费者的预期先压下来，会比人工客服更直接，因为它有画像数据撑腰。

接下来就是一套小连招。识别这张图是不是自家店里的货；过一遍 AI 假图检测；判断有没有影响二次销售。三步走完，定位到鞋底「D 级轻微磨损」。它给出方案前，先过了一遍「要不要转人工」的决策，决定自己处理；然后调出商家给它的授权，一张满 200 减 30 的复购券、10 块钱退差权限，然后开始和用户博弈：先给 6 块、再升 10 块。用户接受后，调用后台执行退款发券，最后还贴心地把儿童尺码表发过去，避免下次再买错。

这是过去那个只会问「亲请问还有什么可以帮您的呢」的客服机器人，做不到的事。

那么，到底是什么让它能做到？力君在台上把技术架构拆开给商家看了一遍。这也是 AI 店小蜜的后台第一次对外公开。

支撑它运作的不是一个孤立的大模型，而是一套生产级的 Agent 技术框架。底座是千问大模型，但淘天在上面做了四件事。

第一件事，模型内化。结合各个行业的客服语聊数据和大量 badcase，对千问做百行业的垂直化强化学习。「客服领域跟通用对话很不一样的点是边界感」，丽君讲，「你问它 99 块能不能拿下，它说能，那可能就完蛋了。客服领域是非常严肃的，你说错话就要为此负责。」

第二件事，接入淘天画像体系。市面上的 AI 客服机器人做不到的，是淘宝积累的长期、中期、短期、甚至 10 分钟级别的用户画像。这是高阶版「懂人」的底气。

第三件事，打通工具链。这次一口气把淘天的商品、营销、交易、评价、物流接口全部打通，还跟主流的几十家 ERP 做了对接。改地址、改 SKU、退款、发券，AI 店小蜜可以一气呵成。

第四件事，搭建行业级的 skill 层。这是力君特别强调的一个东西。据介绍，淘天平台客服 2014 年底就开始做这套体系，当时还没有 skill 这个概念，淘天内部叫它「服务策略」。简单说，就是一套可以调用工具、按行业垂直化的能力包。淘天积累了上百个行业的专家级服务策略，光消费者跟商家之间的工单凭证类型就超过一万种。

「找案例太简单了」，力君说得直接，「我试 10 次有一次成功，我就有一个案例可以拿出来当 demo 讲。但生产级不可能这样，你试 100 次要 99 次成功，那才叫生产级。」

为了不出错，淘天还把自己平台官方在用的安全风控机制原装搬进了店小蜜，通过客服反思链路以及电商级风控引擎，让AI 每说一句话都自己校验反思一遍。

至于在此过程中用户也踩过不少坑，电力业务和技术负责人开峰讲了一个很典型的：上一代客服机器人有个东西叫「意图体系」，要商家在几百个场景下配置上万条问答。「商家配置成本极高，又配不准，效果也不好。」最后他们干脆放弃这条路，改成「多元知识召回」，把所有商品详情、问答、多模态数据直接喂给模型读，让模型自己理解。配置成本大幅下降，回答反而更准。

「我们相信模型的能力。」开峰说。

二、一通两毛和一通五毛，AI 客服的定价如何重新改写？

铺垫了那么多技术细节，到了最关键的问题：这套东西，要多少钱。

丽君在台上先帮商家算了一笔账：行业里一通人工客服的实际成本，便宜的三四块钱，贵的十多块。淘天自己的平台客服平均一通也要两块钱。然后他公布了价格：AI 店小蜜标准版，0.2 元一通。AI 店小蜜高阶版，0.5 元一通。而且日均咨询 UV 小于 50 的小商家，标准版继续免费。

「一通」是个有意思的计费单位。鱼跃医疗用户服务中心负责人刘丽在闭门会上特地解释了一下为什么淘天选这个单位。市面上 AI 客服主流的计费方式有三种：按账号（license）、按 token、按对话条数。

按条数听上去公平，但对商家来说反而是个陷阱。「我有时候就是想跟用户多聊，或者用户对产品不理解，他可能上下产生五六十次对话。以前人工时代我们追求 3 分钟解决一个用户，效率高。但 AI 不需要这个了，慢慢聊也没关系。」刘丽说。

如果按条数计费，商家反而会希望客服快点结束服务，这就跟用户体验直接拧上了。按通计费的意思是一次完整的对话只算一次钱，AI 想跟用户聊多久都行，按效果付费。

这个定价的逻辑是清晰的：用 AI 把客服的边际成本一路压到地板，让商家不再纠结「要不要用」。「人工一通两块钱，AI 标准版只要两毛」，丽君在台上把账算得很直白。

而高阶版 0.5 元贵在哪？贵在它调用的模型参数更大、工具更多、对话轮次更深——按算力算，消耗大概是标准版的 5 倍以上。但换来的是真金白银的转化：灰度试点的几十个商家，相对于标准版，整体转化又涨了 10% 以上；售后挽单成功率以前是个位数，现在做到了 15% 到 20%。

为了让商家敢用，淘天给了一个 618 前的窗口期：高阶版首周免费试用，确认使用之后再计费；6 月 30 日之前开通，享受全年 8 折。

至于实际的提效效果，分享会上几个商家给出了一些数据。

小米全量用了 AI 店小蜜之后，转人工比例降了 45%，满意度涨了 22%。客户全量后转人工率降了 55%，询单转化率涨了 46%。

UR 是一个更典型的样本。这个快时尚品牌从 2024 到 2025 年，整体 GMV 增长超过 35%，但客服人力反而减少了 70%。UR 消费者体验部负责人 Ada 在台上说：「店小蜜真的帮我们突破了『要增长就得加人，要降本就得缩团队』这个困境。」UR 在淘天的客服团队日常大概 100 人左右。

鱼跃医疗交出的成绩单是另一种类型。它今年在阿里体系内 GMV 预计能突破 30 亿，Q1 季度询单转化率提升了 1 个百分点，直接对应 1000 万销售。该公司预计全年提升 1 亿，同时人力成本净降 400 万。

当然，力君在闭门会上也很坦诚地说，今年 618 淘天的目标不是急着收钱，而是「先让大量品牌跑通」。「我们看到了确定性的收益，但站在商家的生意角度，他也要去接受这样一个 AI 的转变，所以我们现在是让大家先用，先给大盘带来生意的增量。」

三、当聊天框变成「私域流量池」，淘天到底在下一盘什么棋

「我们以前一直把客服理解成一个聊天框，但它其实是个私域流量池。」

这是UR科技在闭门会上说的一句话，我觉得是整场最值得琢磨的一个观点。

过去那个聊天框是被动的。用户进来问一句，客服答一句，标准化、知识库化、流程化。客服中心是「成本中心」，KPI 是负向的，涉及舆情数、投诉率、平均处理时长。客服在企业里的角色，是「擦屁股的」。

但 AI 进来之后，这个聊天框开始承接完全不一样的东西。

它会主动观察用户的犹豫点、转化时机、情绪变化；它会知道用户是从搜索来的还是从兴趣推荐来的；它会基于用户画像决定要不要发券、发多少券、用什么风格说话。

鱼跃医疗的刘丽举了一个例子，她把店小蜜形容为「商场一楼的服务中心，加上每家店里的导购员」以前商家只在一楼设一个服务中心，店里设一个收银台客服，现在是无形地陪伴用户走完整个商场。

这个转变带来的连锁反应，是组织和岗位的悄然重构。

UR 的客服团队人数在下降，但订单量在涨。鱼跃整个电商体系的客服人员减少了大约 20%，但他们没有简单优化掉，而是给整个部门改了名字，从「用户服务中心」改成「用户运营中心」。淘天自己更早，两年前就把「客户满意客户团队」改名为「客户运营部」。

「这个不是改个名字的事」，宗布说，「客服从一个灭火中心，走向一个客户运营中心。从市场投放的承接、长周期的履约跟进，到主动服务、售后挽单、纠纷处理，客户运营中心承担的是用户体验和复购留存——是正向的业务指标。」

他给出了一个更具体的预判：「再有一年到 3 年，客服团队的技能、画像、薪资都会发生变化。客服一个月可能拿七八千、八九千，跟运营没什么区别。因为他负责的是整个客户生命周期的体验保障和复购留存。」

回过头来，这件事对淘天意味着什么？

客服是电商场景里被公认「最容易被 AI 渗透」的领域之一。它任务边界清晰、对话数据丰富、可量化的指标多、ROI 容易测算。这也是为什么从去年开始，市面上各种 AI 客服产品层出不穷。但淘天选择在 618 之前用力推这件事，重点不在于「我们也做了一个 AI 客服」，而在于它要把客服从电商交易链路里那个孤立的「客服环节」抽出来，重新放进经营链路里。

宗布在闭门会上讲了一个细节：以前商家花 50 块钱获客，进店之后客服根本不知道这个用户是谁、从哪儿来。「上半身和下半身脱节」——前端营销投了重金，后端承接是黑盒。AI 店小蜜跟淘内数据打通之后，它知道用户的来源、画像、决策阶段，这个 50 块钱获客的下半身才能接上。

这跟千牛 Claw 是两件事。千牛 Claw 面向商家的运营团队，处理活动、商品、价格、链接这些「商业操作系统」层面的事；AI 店小蜜面向客服团队，处理用户承接和销售转化。一个解决怎么把货摆出来，一个解决怎么把货卖出去。这也意味着如果还把 AI 客服只锁在夜班，等于把白天最贵的流量、最确定的成交，主动让给了对手。

谌伟业在台上说的一句话我印象很深，「AI 不会取代每一个人的努力，也取代不了每一个人的认知。它最终是用来提升人的。」

但 AI 店小蜜更现实的版本，可能是另一句话。奇点不会给任何人预留再看看的时间，谁先完成转型，谁就能在下一轮的品牌竞争中拿到先手权。

这一次，淘天把先手权放进了 618 的购物车里。

阿里淘宝天猫