寄18.6万元翡翠手镯被摔裂 快递公司提出2.4万元赔付 未保价能否全额索赔？｜云投诉

封面新闻记者 钟晓璐

近日，珠海的刘女士遇到了一件糟心事，她用快递寄一件价值18.6万元的翡翠手镯，结果快递员上门取件时，不慎将手镯摔在地上。事发后，快递员没有告知，继续将快递发走。

目前，双方就赔偿金额尚未达成一致。律师表示，赔偿依据是货物的实际损失，而不是快递公司单方认定的金额。

快递员上门揽件摔裂手镯，消费者发现时快递已发走

6月26日下午2点左右，刘女士在某快递平台下单，快递从珠海发往乌鲁木齐。刘女士在系统上向快递员私信，提醒寄的是一个翡翠手镯，价值比较高，要小心拿放。

刘女士提供的快递订单截图显示，在下单时填写了翡翠镯子。她根据购入金额，填写了物品价值为18.6万元。

刘女士下单时已备注翡翠镯子

因自己经常寄这家快递，加上门上有监控，她每次都是将快递放在家门口。这次也不例外，她将手镯打包便放在家门口。当天下午4点多，快递员上门取件。当时刘女士正在家中，快递员揽件时直接将东西取走。

当晚8点多，刘女士查看监控，发现快递员在取件后，没有当场打包，直接将物品夹在腋下。转身时，包裹不慎从盒子里掉出，重重摔在了地上。之后，快递员没有联系刘女士告知，而是继续发走快递。

手镯掉落在地，图为监控画面

消费者称手镯18.6万购入，要求平台照价赔偿

刘女士称，自己是一名翡翠玩家，这个手镯是她花了18.6万从其他玩家手中购入。“买之前约定了不喜欢可以退，当天准备退还给卖家。”刘女士称，卖家购入时花了20多万元，因近期急用钱，因此18.6万元转手给自己。

看完监控后，刘女士立即联系揽件快递员拦截快递，但尝试多次没有联系上。她又试着联系网点，发现快递已经发走。最终，快递是在乌鲁木齐拦截成功，快递之后被退回到快递发出的网点。

刘女士称，当时网点负责人承认，确实是工作人员的过失造成的，并表示会进行赔偿。刘女士提供的视频显示，手镯退回到网点后，当着工作人员的面进行了拆包核验，手镯上有两处裂纹。

被摔裂的手镯

之后，刘女士在平台上申请了理赔程序。理赔专员联系她称，公司决定赔付她2.4万元，对于这样的赔付方案，刘女士拒绝了。

刘女士跟理赔专员的一段通话录音显示，理赔专员称，公司和刘女士可以一同去当地的珠宝鉴定机构对手镯价值进行鉴定。对此，刘女士表示，手镯损坏是事实，自己花了这么多钱购买也是事实，黄金有价玉无价，每个人对手镯认定的价值不一样，快递公司应该按照购入金额进行赔付。对方则表示，手镯金额比较高，刘女士仅提供了转账，需要通过鉴定作为支撑向公司申请赔付。

刘女士坚持，手镯摔裂，就基本没有什么价值可言，既然是快递公司失误，就应该照价赔偿。

对于为何运输贵重物品没有保价的质疑，刘女士表示，之前自己没有保价习惯。她认为，是揽件时而非运输途中摔坏的，跟保价无关。

快递员：没看到提醒私信，事发后十分担心

7月7日，记者致电当天负责揽件的快递员，他称确有此事。当天，他在系统上看到揽件通知后，就直接上门取件，没有看到客户发的提醒私信，目前主要由公司在跟进此事。他表示，事后得知手镯的价格，自己也十分担心。

随后，记者致电该网点负责人了解情况，对方表示，会有专门人员进行答复。截至记者发稿，暂未收到相关答复。

律师：赔偿依据是货物实际损失，而非快递公司单方认定金额

快递公司应该按照什么标准进行赔付？刘女士未保价，是否会对后期申请赔付造成不利影响？对此，记者采访了四川琴台律师事务所律师、四川省保护消费者权益委员会律师顾问团成员王轶。

王轶指出，根据《快递暂行条例》第二十八条，保价快件按保价规则赔偿，未保价快件依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。刘女士未对手镯进行保价，应适用《民法典》第八百三十二条，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。因此，赔偿依据是货物的实际损失，而不是快递公司单方决定的金额。

如何认定“实际损失”，王轶表示，刘女士18.6万元的转账凭证是直接证据之一。快递公司提出共同委托第三方鉴定的建议，在程序上是合理的，当双方对价值存在争议时，由中立机构出具鉴定意见是常见的解决方式。刘女士的购入价格是实际损失的重要参考，快递公司不能以“未保价”为由，单方面压低赔偿金额。

王轶认为，刘女士未保价会对后期申请赔付带来一定不利影响，但不是决定性因素。不利之处在于保价的核心功能是让寄件人主动声明货物价值，快递公司据此收取相应费用并承担对应赔偿责任。未保价时，消费者需要承担更多举证责任，如证明货物的实际价值以及快递公司存在过错等。但未保价不等于不能获得全额赔偿。司法实践中已有不少案例支持未保价贵重物品按实际价值赔偿。关键在于两点：一是消费者能否提供充分证据证明货物价值；二是快递公司是否存在重大过失。

“刘女士的手镯是在快递员揽件时当场摔坏的，而非运输途中。快递员作为专业人员，在取件时未尽到注意义务，摔坏后未告知消费者，这些行为都可能构成重大过失。”王轶表示。

如果双方无法就赔偿金额达成一致，刘女士可向邮政管理部门申诉。拨打12305或向国家邮政局提交投诉，也可以向人民法院提起民事诉讼。这是最根本的救济途径。法院会综合考量货物的实际价值、双方的过错程度等因素作出判决。

王轶建议刘女士先与快递公司协商，可以共同委托第三方进行鉴定，但明确不接受快递公司单方定价；若协商无果，及时通过诉讼途径解决，注意保存好全部证据。

（图片由采访对象提供）