放心消费在江苏，南京多措并举探索维权服务新模式

现代快报讯（记者 刘峻）近年来，江苏加快构建多维度、全链条的放心消费生态，让“安全、诚信、便捷”的消费体验融入百姓日常生活。南京深耕放心消费建设，部分企业也积极探索并出台贴合消费需求的维权服务举措，让消费者真切感受到维权的便捷与安心。

据悉，苏宁易购打通快速维权通道，实现消费纠纷的快处快结。公司全线门店及线上官方平台全面入驻全国12315消费维权平台，消费者可在线一键提交投诉，实现信息实时同步、进度全程可查、处理全程留痕、结果及时反馈，打通了便捷维权的直通渠道。同时，苏宁易购严格推行消费纠纷先行赔付机制，对符合国家三包政策及企业服务承诺的消费纠纷，无需繁琐流程，也无需反复核验，在责任确认后第一时间启动先行赔付，优先保障消费者的合法权益不受损害。

孩子王品牌建立了“10秒响应—10分钟解决”的高效处理机制，平均10秒内响应、10分钟内实质性解决问题，大幅压缩了传统客诉处理周期。品牌实行全渠道无边界退换货，打破场景限制。孩子王全国门店及线上APP、小程序等渠道均提供15天无理由退换货服务，突破传统实体店限制，率先实现线下跨店退、本地消费异地退、线上线下无边界退换等突破性举措，成为国内唯一一家实现全渠道覆盖的母婴数字化企业。

门东街区作为热门旅游区域，开通了三条消费维权渠道，确保“投诉全跟踪、全解决、全满意”：一是在游客中心设立现场投诉点，接诉即办、当日闭环，并配备机器人“小知”，游客可现场咨询常见投诉问题的处理流程和赔偿标准，获得自助解答；二是12345平台投诉渠道，24小时内给出解决方案，事后进行满意度回访；三是设立门东文旅消费微法庭，提供诉前调解、法律咨询、网上立案、在线诉讼等一站式司法服务，节假日“不打烊”，实现消费纠纷就地化解、诉前清零，该项目获评南京市放心消费最佳实践案例。

据介绍，南京积极组织开展放心消费应用场景征集活动。近两年，累计征集涵盖日用百货、家电家居、食品餐饮、文旅服务等20个重点行业的170个应用场景，涌现出“总裁直通车”“打造市民放心碗”“设立文旅消费微法庭”等一批特色实践，为全市放心消费建设提供了鲜活案例和行业标杆，推动了消费环境建设的经验互鉴与整体提升。

据了解，全省市场监管系统深入推进消费环境建设，取得积极成效。在全国百城消费者满意度测评中，江苏实现“八年七冠”。江苏持续深入开展“守护消费”铁拳行动，对直播营销、网络餐饮等领域实施全链条治理，近五年全省12315平台累计为消费者挽回经济损失12.8亿元。此外，江苏在全国率先推行线下实体店无理由退货，创新推出“一键和解”等消费纠纷多元化解机制，累计培育放心消费基础单元9373家、集聚区278个，有效护航苏超等系列消费场景迭代出新、蓬勃发展。